智能语音平台建设技术建议方案书

呼叫中心系统建设方案建议书

. 网络结构示意图

. 系统硬件选型

本次系统采用呼叫中心系列产品作为电话语音核心交换系统，利用数字外线

的高效中继接入方式，坐席桌面

板卡与电信局连接采用 E1 中继线(30B+D) 在 PC

上配备头戴式耳机实现 CTI 所提供的功能。CTI 服务器通过网络同业务系统和坐 席系统相连。

在完善的数据网络（LAN&WAN）基础上，将基于呼叫中心系统的软件产品部署 在系统上，它包括：纯软件实现的 IVR 系统、具有多种智能策略分配功能的 ACD

系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、 支持多种结构方式的坐席接口 OCX 控件、灵活的电话留言系统、消费者资料库与 来电号码的显示与客户资料的自动弹出、强大的外呼功能、多方通话功能、传真 收发功能、文语转换功能、短信收发与定制功能等，完成中原地产电话营销系统 的接入、分配及系统管理工作。

详细硬件选型如下：

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排队机

东进 Keygoe 多媒体交换机 3005 (目前最先进的交换机厂家)。 交换机容量（依据实际配置变化）：

最大可配置成 48 个数字 E1 接口 最大可配置成 90 路模拟座席 单机最大提供 1440 路语音资源

最大 96 路 64K 七号信令链路和 24 路高速 2M 七

号信令链

路（高阻监听模式）

单机最大提供 360 路 VoIP 资源

单机最大提供 768 组会议资源，最大支持 1440 人同时参

加

会议

最大 360 路传真资源 最大 90 路数字话机录音资源 最大提供 360 路 3G 视频资源

级联个数：

16 个。多个交换机可以通过光纤级联组成更大的系统。

媒体板卡

PFBT4802-8-K3 PFBA302 最大支持 240 路中继/语音(8E1)接入。

支持 30 路座席接入，1 张

数据库服务器

建议采用 IBM 或 HP 数据库服务器

CTI 服务器

建议采用 IBM 或 HP 服务器

话务耳机

采用 HP 智能话务员耳机或者 IP 硬件话机

以上硬件的实际配置根据商务报价和需求确定。

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目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）

高端市场 华为

主要占领电信，移动，网通等运营商的高端市场 中兴

主要占领电信，移动，网通等运营商的高端市场

Avaya

主要是国内高端企业的市场，比如银行 阿尔卡特

主要是国内高端企业的市场，比如高速公路，电力

国产中低端市场 东进

由于抢占了 Dialogic 大部分市场，目前是国内中低端市场的主流，大概占国 内中低端市场的 60%。

Dialogic

由于国产设备的涌入，目前只是在大型企业和电信还有少量应用，市场占有 率不超过 10%。

三汇

东进国内主要竞争对手，中底端市场的主流设备，中低端市场占有率大概 20%

毅航

国产交换机中新秀，主要应用在接入设备这块，在做前段接入这块性价比比 较高，但是应用比较单一。在呼叫行业中应该比较少，座席主要用第三方厂家的 分流器。

其他 比如五岳鑫

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