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呼叫中心系统建设方案建议书
ReconnectCall：将新咨询方呼叫拆除，原来保持的两方重新回到通话状
态。
ClearForce：强拆。
InterceptCall：拦截呼叫。
InterventCall：强插呼叫。
StartListen/StopListen：开始监听/停止监听。 StartRecord/StopRecord：开始录音/停止录音。
系统的过负荷处理
交换机根据当前呼叫情况进行判断，如果过载，判为主机处于拥塞状态，此
时限制包括优先用户在内的所有用户的呼叫。
基本呼叫的处理；
通信功能；
语音/传真服务；
数据库/文件存取操作；
基本业务流程控制；
会议管理。包括电话会议、录音、监听、强插等功能。
服务平面
服务平面为业务层提供基本的服务功能，这些功能包括：
为了实现以上功能，服务平面自身还有管理功能，如：
服务者的登录注销，解闭塞；
服务者的选择；
资源的使用情况的统计，监控。
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服务平面包括 CCS，IVR，Agent 等模块。
自动服务（IVR）
原意是自动语音应答，但现在本公司的 IVR 服务器已经发展成了
IVR 的 一个
自动业务的支撑平台，用来解释执行各种自动业务逻辑。IVR 以流程运行的方式 支持业务逻辑的实现，流程以状态机的方式编写，编译后加载到 IVR 程序中。流 程可在系统运行的过程中随时加载和卸载，并立即生效。
IVR 用一系列标准的动作来完成复杂的业务功能和业务逻辑，这些动作包括：
数学计算动作：包括赋值运算、加、减、乘除、取模、取余数等。
时间操作动作：当前时间的获取、时间的加减、取时间的某一部分（取月、
日等）；
数据类型之间转化的操作：整数
比较判断动作：包括相等、大于、小于、条件跳转、多路跳转等；
媒体操作动作：包括放音、录、收 DTMF、发 DTMF、发传真、收传真等；
呼叫控制动作：包括应答呼入、产生呼出、呼叫转移、挂机、摘机等；
数据库访问动作：包括 Select、Update、Insert、Delete、ExecSQL 等；
文件操作的动作：取文件时间和大小、文件 ID 操作、文件创建、删除操作等；
字符串运算操作：字串的并、子字串、字串拷贝等。
字串、字串整数、时间字串、字串
时间、浮点数字串、字串浮点等；
座席及智能路由
业务分组/技能组/坐席
座席系统按照业务分组、技能组、坐席三个层次进行管理。业务分组也叫服
务。
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对应每一种业务，可以设置一个业务 ID，每个呼叫进来后，一定对应一个业 务 ID，每项业务包含如下属性：
路由类型，是按最长等待时间路由，还是按最小服务时间路由，还是按最
小服务次数路由，还是智能路由；
智能路由的流程号（如果需要的智能路由的话）；
这个业务包含多个技能组，每个技能组在这个业务中的优先组；
这个呼叫是否计费；
到这个服务的呼叫是否需要播工号。可选择播工号和不播工号。
呼叫结束后是否需要事后处理，如果需要事后处理，则座席呼叫结束后，系
统不会分配呼叫给它，直到它结束事后处理为止；如果不需要事后处理，则 座席呼叫结束后，系统可立即给它分配呼叫。事后处理的相关内容可参数软 话机部分的描述；
系统可以配置多个技能组，每个技能组可包含多个座席。一个座席也可以分 属于不同的技能组。
服务——技能组——座席的关系统如下图所示：
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座席的选择
一个呼叫进来后，系统提供两个途径找到服务的坐席：系统分配和坐席抢答。
系统分配就是根据系统的服务资源情况和呼叫的类型，按照一定的规则，给呼叫 分配一个合适的坐席；抢答就是呼叫进来时，在系统队列排队，同时向所有空闲 状态的座席广播呼叫到达消息，座席如果愿意接这个呼叫，就向系统发出请求， 要求呼叫分配给自己处理。呼叫是采用分配方式还是抢答方式配置在服务中。系 统的缺省配置是分配方式。
以下是查找空闲座席的流程：
除了从服务→技能组→座席这条线选择外，还可以直接从呼叫找到座席。当 呼叫指定选择某个座席和指定某个座席优先的时候，可以不经过技能组，而且上 述服务、技能组对选择座席设定的限制条件也不再有效。
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