煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方案1.doc

煤炭行业运营思路及CRM客户关系管理方

案1

关于煤炭集团公司营销思路及 客户关系管理（CRM）系统策略 目录

一、煤炭行业现状 (2) 二、关于CRM系统的理解 (4) 三、有效实施CRM系统的基本条件 (7) 四、CRM客户关系管理系统在我公司应用 (9) 五、集团公司营销策略 (13)

六、集团煤炭业务操作流程控制 (19) 七、结束语 (23)

八、附件——煤炭销售流程图 (24) 一、煤炭行业现状：

截止6月18日，秦港动力煤库存945.61万吨，已经超过了2008年的历史高点941.5万吨。价格也是一路下滑，截止6月18日秦皇岛Q5800平仓价780-790元/吨，Q5500平仓价720-730元/吨，Q5000平仓价620-630元/吨，

Q4500平仓价520-530元/吨。从上周开始秦港煤价持续下跌，截止到6月20 日，Q5500平仓价已经逼近700元大关。

秦港历来是我国煤炭行业的风向标，当前煤炭场存居高不下，到港船舶减少，港口煤炭外运量下降；而与此同时，铁路方面仍按原计划向港口正常调运煤炭，造成煤炭在港口积压不断增多，并已接近饱和。煤炭需求下降有六大深层原因：

一、是受当前国内宏观经济影响，市场对电煤的需求下降，导致到港船舶数量减少，各港口煤炭码头泊位均出现不同程度“空泊”现象，从而导致港口煤炭下水量减少；

二、是进口煤炭增加，价格倒挂明显，对国内煤炭市场冲击较大，从而影响了北方港口煤炭下水量；

三、是今年南方雨水较多，水电发电量同比增长，同时华东地区利用进口天然气发电，均对火电造成一定程度的影响；

四、是国家提倡煤炭储备，以缓解“迎峰度夏”等特殊时期电煤紧张局面，一些大的煤炭贸易商在南方建立分销场地；

五、是4月份大秦铁路线检修期间，部分电厂储备了一定量的煤炭备用；

六、是受天气影响，南方用电量高峰延缓。 二、关于CRM系统的理解：

严峻的市场状况，让煤炭企业不得不面临严峻的考验，精细化管理再次摆在企业经营者的面前，企业信息化建设的重要手段

——客户关系管理（CRM）系统被提上日程。

1、认识客户关系管理CRM：CRM（Customer Relationship Management）系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM系统主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理等九大模块。

2、对于CRM的不同理解：目前无公认定义，研究机构、厂商、企业经营者理解有不同表述。

Gartent Group认为，所谓的客户关系管理，是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，从而实现客户收益率的最大化。

德勒咨询认为，客户关系管理是用来提高客户与公司之间的关系价值的一个旅程。客户关系管理的成果，意味着客户对企业更有价值，企业对客户也更

有价值。