农商银行客户投诉（信访举报）处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法

（草案） 第一章 总 则

第一条 依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的 通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。

第二条 本办法旨在明确职责，建立统一、高效的 投诉处理程序和严密有效的 投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的 良好关系，实现“服务一流”的 目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的 发展。

第二章 客户投诉处理原则

第三条 执行首问责任制的 原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条 遵循谁的 客户谁负责的 原则。与客户投诉内容相关的 部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的 正当需求。

第五条 遵循公开透明、及时规范的 原则。公开客户投诉

1

处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的 流程及相关规定。

第六条 遵循信息保密、资料保存完整的 原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的 保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的 利益。受理投诉的 所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。

第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第三章 客户投诉处理流程

第八条 客户投诉（信访）接待程序。

（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的 ，进行现场答复；不能给予答复的 、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。

（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的 领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。

（三）投诉（信访）事件的 第一受理人不得借故搪塞、推

2

诿，不得作不明确的 答复，不得因此致使事态扩大化。

（四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站，涉及有损某某农商银行形象的 信息及投诉（信访）举报事项，并及时向领导报告。

第九条 客户投诉（信访）处理渠道。

（一）电话投诉：监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉（信访）转办单》，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的 重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户投诉（信访）处理结果报告单》报送监察室。

（二）意见薄（箱）留言投诉：各营业机构负责人应每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

（三）网络投诉：由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过《投诉（信访）转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。

（四）上门投诉：按首问责任制由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

（五）信件投诉：由监察室受理并填写《客户投诉（信访）

3