高级导游考试资料

处理旅游者投诉的原则

◆对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理。

（一）对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

（二）同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉 （三）区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理

1.对一些明显的服务工件的过错，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。

2.对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。

3.对一时不能处理好的事，要注意让旅游者知道事情的进展。