个人工作述职报告

个人工作述职报告

尊敬的各位领导，

日月如梭、时光飞逝，转眼间又到了新的一年，回顾这一年的工作历程，我在营销中心的领导下，全体营销中心同事的鼎力支持和配合下，按照营销中心的工作思路、目标、任务，立足本职，勤奋努力、拼搏向上，积极展开工作，圆满完成了自己所负责的各项工作任务。在辞旧迎新之际，就我主要负责网上订货、货源分配、营销培训、客户服务四个方面的工作内容，现简单向领导和同事作以下述职汇报： 一、总体工作情况 1、货源分配方面

2014年按照卷烟分配总体方案，加强卷烟经营运行工作的导向性调控，增强卷烟货源分配的透明度，实现卷烟货源的合理优化配置，保证货源分配的公平公正，最大限度发挥货源分配对计划进度、经营目标和某场稳定的调控和保障作用， 为卷烟销售提供合体保障，货源分配主要集中在紧俏卷烟、顺销卷烟、新品卷烟三个类型上，货源分配系统经过三次改进调整，目前，基本上可以快速支撑卷烟销售各项系统。2014年货源满足率已到达92%。 2、网上订货方面

2014年网上订货平稳增长，相关数据如下：

区域市场部 八面城烟草营销部 客户数 1145 网订客户数 864 网订客户比例 75.46% 昌图县烟草专卖局 调兵山市烟草专卖局 开原市烟草专卖局 清河烟草烟草专卖局 西丰县烟草专卖局 银州市场部 合 计 2752 911 2578 241 1554 3145 12326 2676 840 2575 240 1554 2929 11678 97.24% 92.21% 99.88% 99.59% 100.00% 93.13% 94.74% 2014年网上订货户数比例已达94.74%，除了八面城市场部网上订货客户数比较低以外，其他地区网上订货率都超过了90%，网上订货成功率基本超过95%。

2014年网上订货平台客户咨询投诉共计368条，其中，咨询留言349条，主要集中在电子结算、送货日期、卷烟限量问题上；投诉建议19条，主要集中在送货员态度，卷烟需求与限量问题上。 3、营销培训方面

营销中心2014年主办营销培训共计12次，其中，全区集中培训1次，分各区域市场部轮训1次，分别营销技能培训占50%，终端建设30%，新品上市培训占20%，共计60课时，参训502人次。 4、客户服务方面

2014年全年客户服务方面呈良好趋势，全年接到全区卷烟零售客户客户电话近5000次，平均每天近20来电，客服人员都能很好处理客户来电，及时有效回答客户提出的问题和建议。客户满意率达到100%。

二、目前存在的问题 1、货源分配中存在的问题 ? 高档卷烟的分配

在进行高档卷烟分配过程中，由于历史原因个别卷烟零售客户高档卷烟历史基数大，所以从尊重历史的角度，在分配卷烟过程中就级别比较高的客户存在倾斜。但是个别新办证的零售户，在销售能力上绝不亚于那些商店，而高档卷烟分配数量却上不去。使这些客户不得不经营外渠道卷烟，串货经营情况屡见不鲜。 ? 紧俏品牌分配问题

紧俏品牌的管理上，历来都是相当严格的，基本上是均匀投放。但均匀投放绝不是一个完全之策，实践证明，均匀是行不通的。由此带来的一系列连锁反应，就是有的商店“饱”，有的商店“饿”。如何消除多的有点吃不消，少的不够这种状况，就要根据现有货源，按照客户实际地理位置、商店规模、消费者群体数量等指标，认真研究市场，总结分析市场规律。只有这样才能优化分配，让仅有的一块蛋糕分配的恰到好处。 2、网上订货方面的问题

网上订货率增长缓慢，目前还有686户没有实施网上订货，主要原因该群客户处于偏远地区，家里进本都没有电脑，另外个别客人由于年龄、文化所限，实施网上订货比较困难；对电脑操作不是很懂；卷烟零售客户漏订、错订卷烟呢现像还存在；个人客户经理还存在修改订单情况。

3、营销培训方面的问题

个别员工对培训的重要性认识不足，存在流于形式、走过场等现象，参训热情不高，缺乏积极性和主动性，使培训工作流于形式；

培训内容结构不合理，造成学非所用等问题。目前，培训中普遍存在这样的倾向：强调理论培训，忽视业务知识、技术知识和岗位能力培训；

培训方式手段单一，培训质量不高。目前行业有些单位组织培训的方式依旧是以面对面上课为主，以教材为主，以课堂教学为主，教学过程中实践锻炼少、案例分析少、调查研究少，这种灌输式的培训，缺乏实用性、科学性、灵活性，致使培训质量较低，学习效果不够理想。同时缺乏统一的培训制度、培训大纲及培训教材；

培训效果评价机制不够完善，培训作用的发挥不够明显。目前多侧重于抓培训学习过程，忽视了培训效果的考核评价工作，未能采取科学合理有效的方式方法对受训人员所学的知识技能进行测试评价，对受训后缺乏跟踪管理；

培训老师能力不够完善。依靠营销内部人员，还没有形成一支精通行业业务的内部培训师队伍，绝大多数培训均依靠外力，不仅费时费力费钱，而且培训需求调查不充分，培训效果也不甚理想。 4、客户服务方面的问题

有时候在解答客户问题上不完善和不具体，造成客户不满意，服务流程有待完善，服务客户的创新气氛还不够浓，创新能力还不够强，服务方式上缺少活力。在客户服务创新上，进展缓慢，更好地服务模