餐饮理论知识培训材料（一）
服务理念
一、什么是服务
1.1 服务：是社会中人们之间的一种特殊形式的互动,是一种满足人的需求活动,是人与人之间的一种基本关系形态. 1.2 服务至高的标准:
首先超前服务,其次应变服务,其三个性服务. 1.3 服务中做到三轻四勤:
三轻:操作轻,说话轻,走路轻. 四勤:手,脚,口,眼.
二、服务员的角色
2.1 员工是酒店的营业代表，员工与顾客是酒店与顾客的交往。 2.2 服务员必须是一个善于表达意愿具有良好社交能力的交际家。
2.3 服务员必须是了解顾客心理，并善于运用顾客的心理服务而达到优质服务效果的心理学家。
2.4 服务员必须了解本酒店所出售的产品及服务的质量，并把最好的商品推荐介绍给客人，使其乐意去购买他所需的产品，
所以服务员是酒店的一名推销员。
2.5 服务员又必须是一名百事通，无论是关于酒店的设施服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识，都能向顾客提供一
个令人满意的答复。
三、服务员的基本原则
3.1 做好本职工作，为客人提供各种相应的服务。 3.2 回答顾客的询问。 3.3 为顾客解决困难。
3.4 以最佳的情绪和态度对待顾客各种不稳定情绪。 3.5 及时处理顾客的投诉并给客人以令人满意的答复。
四、服务态度
4.1 服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为倾向。 4.2 要点：①认真负责②积极主动③热情耐心④细致周到⑤文明礼貌 4.3 建立良好的宾客关系的几个要点
1、姓名2、词语的选择3、语调、声音、语气4、面部表情5、目光的接触 6、站立姿势7、聆听8、友谊
五、服务员举止要求
5.1 举止要端庄，举止要文明，迎客在前，送客在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客间穿行，不许在酒店间奔跑。 5.2 在宾客面前应禁止各种不文明举动，即使不得已也应尽力采取措施避免或回避。 5.3 服务员工作时应保持室内安静，要三轻（走路轻，说话轻，操作轻）。
5.4 服务客人是服务员第一需要，当客人向你走来，不管你做什么，都应暂时停下来向客人打招呼。
5.5 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人长时间倾谈或过分亲热而冷落另一客人，与客人接触时
要热情，举止大方，但不得有过分的亲热举动，更不能做有损国格或人格的行为并损坏酒店的荣誉。 5.6 严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号。
5.7 宾客交谈时不要走近旁听，不要窥视客人行动。
5.8 对客人的面貌，体态，奇特穿着奇装异服不能交头接耳或指手画脚对宾客的方土语言不要模仿讥笑，对身体以病或缺陷
的客人应热情关心，服务周到。
5.9 宾客并不熟悉酒店的分工，他的要求可能趋近某项不属于你的职责范围的服务切不能把客人皮球踢来踢去，应主动替客
人与有关部门联系，满足客人的要求。
5.10客人要求办的事情应踏实去做并把最后结果告诉客人。
5.11不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
餐饮理论知识培训材料（二）
六、服务过程中注意事项：
6.1 举止大方,谈吐有礼,掌握分寸.
6.2 不能正面对客人整弄工号牌或制服,,抓头发，挖鼻孔和打喷嚏,要用手挡
鼻子或口,侧面向下进行,然后轻声说对不起或请原谅. 6.3 领位带客入座,服务员应主动上前协助拉椅招呼客人
6.4 工作时间禁止有倚靠它物的不良现象,服务员要切记在跟客人说话时不能
将手放在椅子上。
6.6 与客人沟通时应礼貌使用敬语,注意音量.
6.7 禁止在工作期间饮用或食用东西.更不得在餐后偷吃 6.8 禁止在客人面前指手划脚,评头论足.
6.9 餐厅电话铃响不得超过三声,服务员在营业过程中不得跑步，更不能在客人面前跑步，可快步行走 6.10 服务酒水时酒瓶尽量靠近自己.斟酒时抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接触杯口. 6.11 上菜时先女后男,先主宾后次宾,最后主人,忌左右开弓. 6.12 上菜要重复菜名,并注意语气要适中
6.13 勤巡查, 及时更换古碟及烟灰缸和桌面杂物，保证桌面干净整洁 6.14 斟酒时注意不能将酒洒落桌面之上，如有应及时擦拭干净
6.15 客人永远是对的,无论任何时候,服务员都要礼让客人,不能顶撞客人，更不能当着客人的面前讲粗话或嘲笑他们, 6.16 客人的付账勿忘多谢他们,并欢迎再次光临. 6.17 工作时要绝对服从领导安排
6.5 客人致意招呼，服务员应马上前说：“我可以帮您吗”或立即示意客人你已明他的暗示,不要无动于衷或慢条斯理的对待.
七、SERVICE 各英文字母所指的意思
S—smile 微笑 E—excellent 出色的 R—ready 准备好的 V—viewing 看待 I—inviting 邀请 C—cieating 创造的 E—eye 眼睛
八、顾客十大心里要求
8.1求尊重 8.2求清洁卫生 8.3求价格合理 8.4求食物质量好 8.5求安全 8.6求服务周到 8.7求享受 8.8求方便
8.9求健康 8.10求气氛：饮食显示气派，面子和氛围
九、 微笑服务的作用
9.1 向宾客提供微笑服务：餐饮业服务员有职业责任感和荣誉感是服务人员难能可贵的品质。当一个人能够正确处理人际关
系，能够自己同周围的人和睦相处，并有幽默感及乐观情绪就可以时时处处微笑。实现微笑的关键是服务人员应始终保持良好的工作情绪和心境。
9.2 微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用。宾客的情绪往往会受到服务人员的服务态度影响。向宾客提供微
笑服务的主动性完全由服务人员自身决定的。服务人员要认识到自己在服务中的地位，主动提供微笑服务。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的语言，非常重要。
9.3 微笑服务对餐饮的经营产生经济效益。微笑服务是一种劳动形式，是一种易于被宾客接受的能够提高服务质量的劳动形
式。只有微笑服务才会使宾客愿意光顾。这样可以提 高经济效益。 十、 服务宗旨
10.1服务宗旨:为了客人对酒店留下美好的印象,即使自己受了委屈,也要将满脸的笑容接待客人的宗旨放在首位. 10.2 服务精神:(1)要有以服务为乐之心,敬业乐业. (2)客人永远是对的,客人就是上帝.
餐饮理论知识培训材料（三）
(3)精诚所至,金石为开. (4)牢记客人的姓氏和面孔. (5)记住客人的特点，喜好菜式.
十一、餐厅服务员必备的条件和成功的服务员的素质：
11.1 服从上司,乐于听从执行上级的决定和命令,即使遇到误会也要做到先服从后上诉,给予上司尊重. 11.2 责任心和可靠性：具有强烈的责任感,视酒店为家,不需监督可独立完成日常工作,这
样会得到大家的信任.
11.3 接受批评：每个人都会犯错误，诚实抛开它,别人更接受你. 11.4 主动：不要别人的指示和推动,自觉地完成任务.
11.5 信心：要尊重自己的工作,但不要过分自信,更不要对自己有抱怨.
11.6 慎重：因为你的工作要接触或使用一些昂贵的材料和设备,必须正确使用它. 11.7 态度：注意自己言行举止，有绅士或淑女标准. 11.8 智力：必须具备一定程度的服务知识和饮食知识.
11.9 容忍：用别人的观点来观察事物,虚心听取他人的意见.
11.10 自尊：要有能看到工作的能力,凡事亲力亲为,无须他人提醒.
礼节礼貌
一 礼节规范： 接待语言规范
1. 语言:通过优美文雅的语言是做好餐厅服务的重要内容. 2. 基本要求：
(1) 说话要有尊称,生调要平稳,要做到请字当头,谢不离口. (2) 说话要文雅简练明确,不含糊. (3) 说话要委婉,,热情艺术,语言完整.
(4) 讲究语言的艺术,不要生硬,尤其是向客人解释时. (5) 与宾客讲话时注意表情. 三.接待用语的注意事项
1.注意面向客人,笑容可掬,眼光停留在宾客的眼皮三角区,不得左顾右盼,心不在焉. 2.要垂手恭立,距离适当,站立一般以1米为宜,不得依靠它物. 3.要举止温和态度和蔼,能用语言讲清楚,尽量不加手势
4.要进退有序,事毕后要退一步,然后转身离开,以示对宾客的尊重
接待语言的内容：
1.1称呼客人时，怎么办？
1）男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生或这位小姐”。
4）称呼第三者不可用他或她，而要用“那位先生或那位小姐”。 5）只有少数社会名流才能称“夫人”。
6）对客人称“你的先生或你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生或林太太”。 1.2使用服务敬语时，怎么办？
1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里用餐，欢迎您住我们酒店。 2）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
3）祝愿语：祝您生日快乐、祝您旅途愉快、祝您玩的开心。 4）告别语：再见、祝您一路平安、欢迎您再次光临。
5）征询语：我可以帮忙吗？可以点菜了吗？可以整理房间了吗？ 6）答应语：好的、是的、马上就来。
7）道歉语：对不起、很抱歉、这是我们工作的疏忽。
8）答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。
餐饮理论知识培训材料（四）
9）指路用语：请这边走、请从这里乘电梯、请往左边拐。 1.3接听电话时，怎么办？
1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
2）问候对方：“您好”；
3）表明自己的身份（所在部门或岗位）； 4）不可用“喂，喂，喂。。。。。。” 1.4男员工站立时，怎么办？
1）两眼正视前言，头微上仰，挺胸收腹； 2）两手自然交叉于背后；
3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； 4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 1.5女员工站立时，怎么办？
1）两眼正视前言，头微上仰，挺胸收腹；
2）两手交叉于腹前，左手掌拱在左手背上，两手的户口靠拢，指尖微屈； 3）双脚并拢。
1.6为客人指示方向时，怎么办？
1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 2）手臂伸直，指尖超所指的方向； 3）男员工手势分明，女员工手势优雅； 4）不可用一个手指为客人指示方向。 1.7行走时，怎么办？
1）随时问候客人，上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； 2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； 3）男员工足迹在前方一线两侧； 4）女员工足迹在前方一条线上；
5）略用脚尖力量点地，落地中心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律感和弹性，但不要给人以操练的感觉。 1.8迎面遇见客人，为其让路，怎么办？ 1）靠右边行，右脚向右前方出半步； 2）身体向左边转；
3）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 4）30度鞠躬，并问候客人。
1.9客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； 2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 3）30度鞠躬，并问候客人。 1.10带位员迎宾时，怎么办？
1）面带微笑，点头致意，问候客人；
2）确认客人预定情况，询问有何特殊要求； 3) 协助客人在衣帽间存放衣物；
4) 引领客人入座，走在客人前侧1.5米之间； 5) 不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； 6) 和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。 1.11送走客人时，怎么办？ 1) 走在客人后侧；
2) 向前方伸手指引客人门口的方向； 3) 手举的高度在肩膀和腰部之间； 4) 跟客人道别。
餐饮理论知识培训材料（五）
仪容仪表
1 穿制服时，应注意什么？
1) 制服保持笔挺，不可有褶皱。
2) 不可挽起袖子或裤管；
3) 衬衫口子应扣紧，下摆塞入裤内； 4) 内衣、紧身衣不可露出制服外；
5) 在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的两粒扣子； 6) 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； 7) 非工作需要，不可把制服穿出酒店。 2、佩带名牌时，应注意什么？ 1）名牌应佩带在左胸上方；
2）名牌应在一条直线上，不能歪斜。 3、穿着鞋袜时，应注意什么？
1）鞋子要经常刷擦，保持干净； 2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； 3) 男员工穿深色袜子； 4）女员工穿肉色袜子； 5）袜子应每天更换。 4、佩带饰物，应注意什么？
1）上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已经穿孔者，可带素的耳针； 2）项链应放在制服内，不可外露； 3）女员工不可戴过于花哨的头花； 4）手表以不抢眼为宜。
5、男员工上岗前，应注意什么？
1）头发整洁，头屑少，没有气味； 2）发型优美，发质有光泽；
3）头发长度不能过于眉、过耳、过后衣领。 6、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 1）头发整洁，头屑少，没有气味； 2）发型优美，发质有光泽； 3）额前头发不可过长挡住视线；
4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 7、男员工的上岗前个人卫生，应注意什么？
1） 每天都要剃胡须；
2） 双手清洁，不可有污渍，笔迹； 3） 常剪指甲，指甲修饰为椭圆形；
4） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新； 8、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
1） 不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； 2） 双手清洁，不可有污渍，笔迹；
3） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 9、女员工上岗前化妆，应注意什么？
1） 只能化淡妆；
2） 不可使用味浓、有刺激性的化妆品； 3） 不可使用香水。
10、要保持良好的表现，怎么办？
1） 时刻面带微笑；
2） 精神饱满，不可带醉态、倦意上班； 3） 说话时不可太夸张，不可过分喜形于色； 4） 跟客人交谈时，保持恰当的目光。
餐饮理论知识培训材料（六）
推销艺术
一． 餐厅常见的八种推销形式
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