10050客服代表应知应会
单选题
1. 下列不属于增值业务的是 A B C
D 空中会议室 传真通 企业热线通 来电显示 2. 下列不属于TD业务特征的是 A B C
D 采用固定电话7位号码，容易记忆 具备移动手机通话功能，限本地网内使用，不具备漫游和收发短信功能 可以发送传真 TD固话使用专用终端，TD芯片不能放在手机使用，会烧卡影响手机的使用
3. 下列不属于铁通经营范围的业务是 A B C
D 固定电话 互联网 增值业务 天翼手机
4. 铁通故障管理办法规定，故障处理要遵循（ ）原则？ A B C
D 先抢通、后修复 积极修复 先查明原因、后修复 先修复、后分析 5. tcp/ip互连参考模型中共有几层？ A 2 B C
D 4 7 9
6. 铁通国际长途非优惠时段的资费标准是 A B C
D 0.06元/6秒 0.18元/6秒 0.36元/6秒 0.72元/6秒
7. 铁通港、澳、台长途非优惠时段的资费标准是 A B C
D 0.06元/6秒 0.18元/6秒 0.36元/6秒 0.72元/6秒
8. 铁通计费帐务体制采用两级集中处理、（ ）级管理模式 A B C
D 一 二 三 四
9. 我国的电话通信网采用分级网结构，主要包括哪两部分 A B C
D 长途电话网、本地电话网 一级交换中心DC1、二级交换中心DC2 端局、汇接局 信令网和交换网
10. 铁通国内长途的计费单元是 A B C
D 6秒钟 1分钟 2分钟 3分钟
11. 网络运行维护人员首要的素质是什么？ A B C
D 运维技能 运维知识 运维意识 维护理念
12. 10050客服代表应具备的素质要求有心理素质、品格素质和（ ） A B C
D 技能素质 身体素质 综合素质 营销素质 13. 计费处理流程中，将属于主叫为铁通号码的计费话单挑选出来的步骤为 A B C
D 批价 去重 入库 分拣
14. 客服服务工作不能做的事情是 A B C
D 工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若 回答客户的问题时，要有问有答、耐心解释、精通业务、百问不厌 推诿搪塞、有意回避、不懂装懂 受理各项业务时，要从关心、体谅客户的困难出发，千方百计为客户排忧解难
15. PTN技术是下列哪两种技术的结合 A B C
D 分组包技术和SDH技术 MSTP技术和SDH技术 WDM技术和SDH技术 MSTP技术和WDM技术
16. 铁通本地营业区间的通话费标准是 A B C
D 每分钟0.1元 每分钟0.2元 每分钟0.3元 每分钟0.5元 17. 投诉处理的原则是（ ）、平息怒气、迅速行动、将心比心 A B C
D 据理力争 不能争辩 说服用户 以德服人 18. NGN的核心技术是 A B C
D 中继网关 信令网关 用户网关 软交换
19. 敬人三A理论包括接受客户、尊重客户及（ ） A B
C 赞美客户 欣赏客户 恭维客户 D 喜欢客户
20. 铁通国内长途的优惠时段是指 A 00：00-07：00
B 每日的20:00-次日07:00 C 07：00 -00：00 D 每日的07:00-20:00
21. 铁通本地营业区内的通话费标准是 A 前3分钟0.18元，后面每分钟0.09元 B 前3分钟0.20元，后面每分钟0.1元 C 每分钟0.09元 D 每分钟0.1元
22. （ ）系统具备业务办理、销账缴费、用户资料台账管理等功能。 A 结算
B 综合营业 C 自动停复 D 计费
23. 10050客服代表品格素质的要求包括注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、（
A 严谨求实 B 承担责任 C 服务群众 D 办事公道
24. 负责数据采集、营业和收费等工作的是 A 全国中心 ）、博爱之心、团队精神。 D 省级中心
本地营收中心 营业厅
25. 10050客服代表心理素质的要求包括（ ）、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控调节能力、积极进取永不言败的心态能力、满负荷情感付出的支持能力
A B C
D 决策能力 组织能力 “处事不惊”的应变能力 创新能力 26. 下列地址中，哪些属于内网IP地址，不能在公网发布？ A B C D
多选题
27. 下列哪些系统属于传输设备 A B C
D SDH OTN DSLAM PTN 1.1.1.3 222.52.11.0 172.16.0.3 192.167.0.2 28. 传输系统常用的组网有 A B
C 星型 链型 环型 D 树型
29. 下列视频中，哪些是铁通引入NDC资源 A B
C
D 优酷 土豆 奇艺 芒果
30. 关于程控交换机下列说法正确的是 A B C
D 用预先编好的程控来完成控制，接续等工作的电话交换机 程控交换机全称为存储程序控制交换机 通常专指用于电话交换网的交换设备 通常专指用于互联网的交换设备
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