CRM客户关系管理系统

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4)关系有一种“束缚”或者说对关系双方有约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。

实际上，关系这个词很难表现“感觉”的那一部分，客户行为是大家都比较容易理解的，是显性的，所以有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或是客户交互管理系统。

我们认为，只有当软件技术人员将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。

对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想：

1)关系中有一个生命周期，即关系建立，关系发展，关系维持以及关系破裂周期。

2)企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。从效果上讲，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。

3)关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。

4)关系建立阶段，作为“追求方”的企业，即要求建立关系的一方，付出的比较多，这有点像男人天天送鲜花向女朋友问好。关系稳定后，企业才开始获得回报。不过这个阶段，企业最容易懈怠，以为大功告成，而忽视了维持关系的必要。

5)如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，都有可能导致企业的努力前功尽弃。

c)管理

管理就是对资源的控制和有效的分配，以实现特定管理单位所确定的目标。对于CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现他所确定的经营目标。

总的来说，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度。

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第 6 页 共 33 页 超市CRM系统中客户关系管理子系统的研究与实现

2.2.2 功能描述

本系统主要完成以下功能：

a)客户信息的添加，删除，编辑，报表打印。

主要包括客户主要业务表和联系负责人表。超市CRM客户关系管理子系统主要任务即对客户的信息进行录入，为以后客户的数据分析，提供初始值。如客户信用度，客户利润回报预测，客户市场分割（按收入，教育，爱好，性格等利用数据挖掘技术中决策树和聚类等工具进行分类），赢得新客户（说服潜在的客户使用你的产品或服务，在数据挖掘中建立客户反应行为模型，如“0”表示无反应“1”表示正反应“-1”表示负反应），连带或增值销售（让客户买企业的其他产品和服务），客户维持（留住那些可能流失的客户）。

b)客户信息的查询。按照客户所在地点，产品类别，客户名称，客户编号，负责人姓名等信息进行查询。当没有输入任何内容时，显示提示信息“请选择要查询的种类。

c)客户信息的统计。根据选择的时间段不同对客户所有的付款情况进行统计对本企业的收入进行统计。

d)系统用户设置。包括用户的密码修改，对于有管理权的用户（即pop=1）用户管理模块也可用。主要进行用户的添加和删除。 2.2.3 数据流图

用户输入正确的用户名密码登录成功，在登录成功的条件下才能执行其他加工实现的功能。

用户在登录成功的同时，判断用户的权限（即数据库client_user表中字段pop的值），当pop=1时，系统设置功能可用，当pop=0时，系统设置功能不可用。

所有用户都能执行密码修改，添加删除用户，客户数据录入，修改，删除，查询统计等加工实现的功能。

由于本系统为客户关系管理子系统，所以涉及的内容较少，并没有出现几十个加工，所以没有分层绘制数据流图。但是仍按照系统的层次结构进行逐步分解，自外向内，自顶向下，逐层细化，完善求精的方法画出了整个数据流图[3]详细见图2.3。

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重新登录

1 登录 2 密码修改 F1 用户表 3 添加删除用户 操 4 客户数据录入 作人员5 客户数据删除 2.2.4 数据词典 2.2.4.1数据项条目

名字：操作人员

描述：指登录本系统并进行信息操作的用户人员 定义：Char类型，长度 10 2.2.4.2数据流条目

数据流(1)

6 客户数据删除 F2 客户信息表 7 客户查询 8 统计汇总 图2.3 数据流图

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名字：用户信息 别名：无

描述：使用本系统的用户身份的证明，用户名密码权限等信息

定义：用户信息={用户名id(varchar20)+密码pwd(varchar20)+权限pop(integer1)}

数据流(2) 名字：修改密码 别名：无

描述：用户输入原密码，修改的密码，系统判断用户身份正确，两次修改密码一致之后，提交修改的密码。

定义：修改的密码（pwd）长度要大于3为有效。 数据流(3) 名字：客户信息 别名：无

描述：客户的各种信息，共分为两大部分，一部分与客户的主要业务有关，多用于本企业的统计预算，另一部分与客户主要负责人有关，用于维持现在业务及拓展以后业务等等。

定义：客户信息=part1{客户编号+客户名称+客户类别+城市+最近联系时间+第一次会谈时间+主要产品名称+开户银行+银行帐号+付款时间+应付款+实付款+信用度}+part2{客户编号+负责人姓名+公司+部门+职务+地址+公司主页+电子邮箱+邮编+电话+手机+传真+宅电+QQ号码+生日+个人爱好}。

数据流(4) 名字：修改信息 别名：无

描述：选择需要修改的客户信息记录（即将光标移到需要修改的记录处），进行修改。

定义：修改的客户信息+除去修改的字段的原客户信息。