应。
第三，需要层次理论。著名心理学家马斯洛将人的需要分为五个层次，即生存、安全、社会交往、受尊重和自我实现。(1)生存的需要。这是人的最原始、最基本的需要。同时，生理需要与高级需求不应该被当作互不相关的孤立现象来对待。当基本的需求得到满足时，新的、更高一级的需求又会出现。(2)安全的需求。当一个人的生理需求获得满足以后，就会出现安全的需求， 包括防止自身遭受损害、防止疾病、要求劳动安全、生活有保障等等。(3)社会交往的需求。这主要包括友谊、爱情、归属等方面的需求。马斯洛指出，当一个人生理和安全的需求得到满足之后，就开始追求与他人建立友情，即在自己的团体里求得一席之地。(4)尊重的需求。主要包括自我尊重和社会对自己的尊重两个方面。自尊， 又包括对获得信心、能力、本领、成就、独立、自由等方面的感知；社会(他人)对自己的尊重，包括接受、承认、关心、赏识、荣誉、威望、地位等方面的给予。(5) 自我实现的需求。这是最高一级的需求。马斯洛解释为这样一种需要：“要求自己越来越成为自己要做的人，成为自己能够达到的最高限度的人”。这五种需求的排列是由低层次向高层次迈进的，同时，它们又是同时存在的。在不同的时代、社会条件下，每种需要的强度是不同的。各自的需要强度不同，呈现出不同的需要结构。在集中需求中最强烈的需要起主导作用，称为主导需要。需要产生动机，动机导致行为。在若干个动机中，总有一个动机强度是最大的， 叫做优势动机。优势动机是人们行为产生的直接原因。
第四，期望理论。弗罗姆认为员工选择做与不做某项工作取决于三个具体因素： (1)员工对自己的某项工作的能力知觉。一般来说，如果员工相信自己能够做，则动机就会较强烈。反之，动机就会有所降低。(2)员工的期望。如果员工从事了某项工作，会带来渴望的结果，则反映出做该项工作的动机很强烈。相反，若员工总认为不会带来所期望的结果，则动机不定。(3)员工对某种结果的偏好。如果一位员工的希望是加薪、晋升等结果，则其动机会很强烈。但如果是一个消极的结果，如延长工作时间、合作者的嫉妒等，就不会受到激励。该理论的启示是应该让员工感觉到他们具有完成工作任务的能力，对他们的工作成绩给予奖赏，且这种奖赏对他们而言是有价值的。
第五，公平理论。公平理论是心理学家亚当斯提出的一种激励理论。他所确立的公平理论解释了员工的公平感是如何影响他们行为的。他发现，员工的工作动机，不仅受到其所得绝对报酬的影响，而且受到相对报酬的影响，即一个人不仅关心自己收入的绝对值，而且还关心自己的相对价值。每.个员工都会不自觉的进行两种对比： 一是他们把自己对工作的投入和产出进行对比。投入可能包括努力程度、教育背景和经验，产出包括报酬、福利、职务晋升和工作的“特权”，如出差能否享受软卧、高级酒店、豪华办公环境等。如果员工感觉到投入和产出之间的不公平，他们会把大部分精力放到修正这种不公平上，而并不是他们的本职工作上。二是把自己的投入与产出和同事的投入与产出项比较。如果他们认为其他员工投入更少而产出更多，他们同样会把精力放在修正这种不公平上。员工一旦产生不公平感，就会影响工作的积极性。
第六，双因素理论。赫茨伯格的双因素理论认为，激励因素分两个层次：第一层是保健因素。它主要是由环境因素引起的，被员工提出的福利因素，包括工作安全、工资、福利、工作条件、监控、地位和公司政策，如果这些方面安排的不好，员工会产生不满意感。第二层是满意因素。它是能够使员工感到满意的因素，主要由员工从事的工作本身所产生，包括工作成绩感、认可程度、责任感、发展潜力等。这些因素有助于建立自尊和挖掘自我潜力。保健因素的缺乏会造成员工的不安全和不满意，但是这些因素的存在并不会产生激励作用。激励因素能够提高员工的满意度，它的缺乏虽然不会引起员工的不满意， 但是它的存在却可以创造出一个积极有活力的工作环境。
第七，强化理论。斯金纳认为员工会根据自己行为的后果选择行为。如果某种行为产生
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了一种积极的后果，个体就有可能有重复的动机，称为“积极强化”。如果行为并末产生消极后果，个体也有可能重复同样的行为，称为“消极强化”。因此，在人力资源管理过程中，应该奖罚分明。
1．2．2人力资源管理相关原理
原理一，同素异构原理。同素异构原理使从化学中借用的概念，意指事物的成分因在空间关系上即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，甚至发生质的变化。把自然界的问素异构原理移植到人力资源管理中，是指同样数量的人份采用不同的组织结果，可以取得不同的效果。好的组织结果可以有效的发挥整体功能大于个体功能之和的优势。合理的组织结果，可以充分的发挥人力资源的潜力，发挥组织的系统功能。
原理二，能级层序原理。能级层序是来自物理学的观念。能，是表示做功的能量；能级是表示事物系统内部个体畿量大小形成的结构、秩序、层次。这样才形成稳定的物质结构，这就是能级对应关系。将其引入人力资源开发和管理，主要指具有不同能力的人，应配置在组织中的不同职位上，给予不同的权利和责任，是能力与职位相应， 组织结构才会相对稳定。
原理三，要素有用原理。要素有用原理的含义是指在人力资源开发和管理中，任何要素(人员)都是有用的。关键还要知人善任，“没有无用之人，只有不用之人”。首先，要承认人的能力、知识及价值观是有差异的，也是多元的。其次，要根据每个人的知识、能力、经验等要素，配置到合适的职位上去。最后，作为领导或人力资源管理部门要善于发现员工的特点，用其所长，避其所短。
原理四，互补增值原理。互补增值原理的含义是将各种差异的群体，通过个体取长补短而形成整体优势，以实现组织目标。互补的内容主要包括以下几个方面：知识互补一一在一个群体中，若个体在知识领域、广度和深度上实现互补，那么整个集体的知识结构就比较全面合理。能力互补一一在一个群体中，若个体能力类型、大小方面实现互补，那么各种能力互补就可以形成优势，从而使组织的能力结构更加合理。性格互补一一就一个集体而言，每个个体具有不同的性格特点，而且具有互补性， 这样就易于整个组织形成良好的人际关系和胜任处理各类问题的良好的性格结构。年龄互补一一合适的人员年龄结构，可以在体力、智力、经验、心理上形成互补， 从而有效的实现人力资源的新陈代谢，使企业焕发出持久的活力。关系代谢一一每个人都有自己特殊的社会关系，从整体上看，关系互补就易于发挥集体的社会关系优势。
原理五，动态适应原理。动态适应原理其含义使指伴随着时间的推移，员工个人状况、组织结构、外部环境等也会发生变化，人力资源管理要适时予以调整，以适应各种变化。员工个人状况的变化包括他们的年龄、知识结构、身体状况等。组织结构包括机构组织结构、人才组织结构、岗位组织结构、生产组织结构等。外部环境包括科学技术的进步、竞争的加剧等因素。人与事的不适应是绝对的，适应是相对的，从不适应到适应是在运动中实现的， 是一个动态的适应过程。因此，在对人力资源实行动态管理时，主要包括五个方面的内容：实施岗位的调整或岗位职责的调整； 实施人员的调整，进行竞聘上岗，平时调动； 实施弹性工作时间，如聘任小时工、半时工；培养、发挥员工一专多能的才干，实现岗位流动；实施动态优化组合，实现组织、机构人员的优化。根据动态适应原理，要求企业经营者和人事部门密切注视各种因素的变化，及时调整，使人与事相适应。
原理六，激励强化原理。所谓激励，就是以物质和精神满足员工的需求，激励职工的工作动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。人力资源的开发与管理，应注意对人的动机的激发，即对人的激励。激励可以调动人的主观能动性，强化期望行为，使之适应企业目标，从而显著的提高劳动生产率。
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原理七，公平竞争原理。公平竞争原理是指竞争条件、规则的同一性原则。引入人力资源管理中，是指考核录用和奖惩过程的统一性及各种原则。这里的同一性是指起点、尺度、条件、规则的同一性。在人力资源管理中，运用竞争机制需要注意以下三点：一是竞争的公平性。企业管理者应严格按规定办事，一视同仁，对员工应给予鼓励和帮助。二是竞争的强度。没有竞争或竞争强度不够，会使企业死气沉沉，缺乏活力；相反，过度竞争会使人际关系紧张，破坏员工之间的协作，破坏组织的凝聚力。因此， 必须掌握好竞争的强度。三是竞争的目的性。竞争应以组织目标为重。良性竞争可以提高效率，增强活力， 有不会削弱凝聚力。恶性竞争则必然损害组织豹凝聚力，并且使组织的目标难以实现。运用公平竞争原理，应该坚持公平竞争、适度竞争、良性竞争的原则。
原理八，信息催化原理。信息催化原理是指人们通过获得自然、社会、人类自身的信息，能动的认识客观世界并改造世界的思想。根据这一原理，在人力资源管理中，公司领导应不断的向员工提供各种信息。其内容是多样的，如高新技术发展趋势、最新的工艺操作方法、劳动技能、新的价值观、安全生产知识等；其方式也是多样化的，如出国留学深造、专业技能培训、脱产学习等；也可以通过文字以简报或建立企业内部局域网来传达各种信息，从而促使信息管理上档次、上水平。
原理九，企业文化凝聚原理。企业文化凝聚原理是指以价值观、理念等文化因素把员工凝聚在一起的原理。组织的凝聚力大小取决于两个方面：一是组织对个体的吸引力或个人对组织的向心力；二是组织内部个体之间的粘结力或吸引力。一个组织的凝聚力不仅取决于物质条件，更取决予精神因素，如企业内在共同的价值观、理念、目标。企业文化是企业的灵魂，具有极强的凝聚力，是企业员工的粘合剂，员工一旦对企业文化认同，就会与企业同甘苦、共命运。上述理论原理是我们研究人力资源管理的重要理论基础。我们将运用这些原理来研究作为服务型企业的成功代表一一肯德基连锁店的人力资源管理理念和方法，进而深刻的了解人力资源管理对服务型企业获取竞争优势的重要意义。
2.肯德基的发展与人力资源
肯德基创建于上个世纪六十年代。当年的哈兰·桑德士上校在烹制的炸鸡中加入第十一种香料，制作出如今享誉全球的肯德基家乡鸡时，肯定没有预料到在四十年后的今天，在古老的中华大地上，肯德基大受欢迎的情形。自1987年在北京天安门开设中国第一一家肯德基快餐店以来，肯德基已经在中国的200多个城市开设了超过1000 家的连锁店。
2．1肯德基的发展战略
肯德基作为快餐业的后起之秀，何以能够在中国实现如此骄人的业绩呢?这首先得归功于其“战略性连锁经营”的以弱胜强之道。肯德基的“战略性连锁经营”包括四大方面：企业价值链的优化、通畅的供应链管理、双赢的连锁经营链和契合的顾客满意链。
2．1．1从战略高度优化的企业价值链管理
肯德基知道要打通整个行业价值系统关键在于企业内部价值链必须有强大的整合能力，然而这种“跨价值链”的整合能力唯有在企业价值链中导入战略管理才是可行的解决之道。肯德基的价值链战略管理突出之处有：
其一，全球统一的经营方针：CHAMPS 和麦当劳的“CQSV”一样，肯德基也拥有“CHAMPS”的经营方针，“CHAMPS”不仅是一切价值活动的统率，与麦当劳相比更为全面、更具消费者导向。
CLEANLINESS美观整洁的环境。肯德基非常注重顾客用餐的环境。无论是店外停车场、门头灯箱还是上校老爷爷塑像，都是一尘不染。店内的环境更是干净整洁。从地面、餐桌椅
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到洗手台、儿童游乐区，几乎看不到一点食物残渣或污渍。尤其是洗手间，其干净程度常常令初来者惊叹。
HOSPITALITY真诚友善的接待。只要你一踏进肯德基的门，“欢迎光临”之声不绝于耳。你看到的也尽是服务员友善的微笑。帮助顾客、使顾客满意是每一个员工的职责和目标。
ACCURACY准确无误的供餐。肯德基要求提供给顾客的餐点没有错误。为此， 肯德基设计了柜台服务的“收银七步曲”，即：欢迎顾客，点餐，重复点餐，建议销售，配餐，收银找零，呈递餐点并致谢。其中在重复点餐和呈递餐点两个步骤中，要求服务员核对餐点内容，确保餐点准确无误。
MAINTENANCE优良维护的设施。肯德基始终坚持为顾客提供最好的服务，而保持对其设施的优良维护是其具体的表现。当你在肯德基用餐的时候，很难发现有地板破裂或是灯箱不亮，更不会看到水龙头放不出水或是卫生间堵塞的现象。设施的优良维护为顾客创造了一个良好的用餐环境。
PRODUCT QUALlTY高质稳定的产品。肯德基的产品可谓驰名世界，除了其使用的神秘配方外，对产品质量的严格要求，是其能够声名远播的重要原因。肯德基的原料都是由总部统一采购，而且对供应商有着严格的要求，从而为卓越的产品质量提供了保证。肯德基为了使顾客品尝到风昧绝住的产品，经过了大量的试制工作，编制了儿百页的产品手册。手册中详细的规定了各种产品的制作方法和质量标准，既浅显易懂又便于操作，使全世界每一家肯德基餐厅制作出来的原味鸡块、香辣鸡翅或香脆鸡腿汉堡都是一样的外观、一样的口味。
SPEED快速迅捷的服务。快，是包括肯德基在内的西式快餐最大的特点。快速的服务包括快速的点餐和快速的清洁。肯德基要求每一位顾客的柜台服务时间不超过1分钟，每一位顾客的排队等候时间不超过5分钟；每一张餐桌在顾客离去后的2 分钟内必须清理完毕。如此快速的服务速度，满足了人们快节奏生活的要求，为顾客提供了方便。
其二，以增长为核心的战略：瞄准高增长市场、先发制人、加速扩张凭借着比麦当劳早5年的“先发优势”，在中国地区肯德基的市场占有率已经大大超过麦当劳，中国市场已经成为肯德基压倒性对抗麦当劳的“大本营”。例如2002年2月到12月间肯德基在中国增开了近200家分店，总数额达到850家，而麦当劳同期总店数仅为543家。我们可以看到“先发优势”如何把肯德基在全球范围的劣势转变为中国范围的优势。． 保持“先发优势”的根本在于加速扩张(开店开店再开店)，肯德基在中国完成第一个100家分店的开业目标用了整整9年时间，而现在的速度是7个月，现在平均每年在中国业务发展速度相当于过年10年的总和。
2．1．2不断提高集成程度的供应链管理
事实上，企业价值链活动的成效发挥很大程度取决于供应链的状况，你再强调Quailty供应商没有Quality也是枉然，肯德基通过供应商的本地化、扶持性培训和星级系统评估三大策略以实现与供应商的战略合作伙伴关系。
其一，供应商的本地化。目前肯德基采用的鸡肉原料100％全都来自国内，85％ 的食品包装原料都由国内的供应商提供。肯德基的供应源本地化主要有两大措施： 一是国内供应商的规模化。肯德基采取积极的措施使得其分布在全国27个城市和地区的25家鸡类供应商如今基本都成为国内鸡类行业中的佼佼者。例如山东诸城市对外贸易集团公司(全国最大的县级外贸集团公司)与当地70％的农户建立了产销联系。二是国外供应商本地化。肯德基一直积极鼓励尚未进入中国的国外供应商在中国当地建厂，在过去的几年中肯德基促使17个原来依靠进口的产品达到了本地化。例如美国蓝威公司在中国的农业生产上投入巨资以开发土豆和玉米增高产量的方法。
其二，供应商的星级系统评估。肯德基的供应商经常说“经过肯德基星级系统(STAR
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