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附 录 C (规范性附录) 饭店运营质量评价表
表C．1给出了饭店运营质量评价表。
表C．1饭店运营质量评价表
序号 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 管理制度与规范 有完备的规章制度 有完备的操作程序 有完备的服务规范 标准 1．总体要求 优 良 由 差 6 4 2 1 6 4 2 1 6 4 2 1 评价 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施 6 4 2 1 记录 制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和 6 4 2 1 实施记录，企业文化特色鲜明 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 员工素养 6 4 2 l 6 4 2 l 优 良 中 差 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一 6 4 2 1 致；佩戴名牌，着装效果好 训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 l 6 4 2 l 小计 60 实际得分： 得分率：(实际得分)／该项总分×100％= 2．前厅 2.1 2.1.1 前厅服务质量 总机 优 良 中 差 3 2 l 0 3 2 l 0 3 2 1 0 评价 3 2 1 0 优 良 中 差 3 2 l O 2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答 2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错(无人接听时，15秒钟后转回总机) 序号 2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 2.1.2 预订 2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切 0 / 9 标准 个人收集整理 仅供参考学习
2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 l 0 3 2 l 0 2.1.2.4 说明饭店人住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致 3 2 1 0 谢 2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 2.1.3 入住登记 2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 2.1.3.4 登记验证，信息上传效率高、准确无差错 2.1.3.5 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客人住愉快 2.1.4 * 行李服务 2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 3 2 l 0 优 良 中 差 3 2 l O 3 2 1 0 3 2 1 O 3 2 1 0 3 2 1 O 优 良 中 差 3 2 1 0 3 2 l O 3 2 1 O 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上， 2.1.4.4 并向宾客致意 3 2 1 O 2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 l O 2.1.5 礼宾、问询服务 优 良 中 差 3 2 1 O 3 2 1 0 2.1.5.1 热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求 2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐 3 2 1 0 饮设施等信息；协助安排出租车 3 2 1 0 优 良 中 差 3 2 1 0 3 2 l 0 优 良 中 差 3 2 1 0 3 2 1 O 3 2 l 0 优 良 中 差 3 2 l 0 评价 3 2 1 0 标准 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 * 叫醒服务 2.1.5.4 委托代办业务效率高、准确无差错 2.1.6 2.1.6.1 重复宾客的要求，确保信息准确 2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客 2.1.7 结账 2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 2.1.7.2 效率高，准确无差错 2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 2.2 2.2.1 序号 2.2.2 2.2.3 前厅维护保养与清洁卫生 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味，清洁、光亮 天花板(包括空调排风口)：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛 3 2 1 0 网、无污渍 1 / 9
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2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9 墙面(柱)：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 电梯：平稳、有效，无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 O 3 2 1 0 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配，无变形、无破损、无烫痕、无脱 3 2 l O 漆、无灰尘、无污渍 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配，无灰尘、无污渍 3 2 1 0 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫， 3 2 1 0 与整体装饰风格相匹配 总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行 3 2 1 0 李车、指示标志等)：有效，无破损、无污渍、无灰尘 小计 111 实际得分： 得分率：(实际得分)／该项总分×100％= 3．客房 3.1 3.1.1 客房服务质量 整理客房服务 优 良 中 差 3.1.1.1 正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程 3 2 l 0 序进行处理 3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍 3.1.1.3 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 3.1.1.4 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 3.1.2 * 开夜床服务 3 2 l 0 3 2 1 O 3 2 1 O 优 良 中 差 正常情况下，每天17～2l时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相 3.1.2.1 关程序进行处理 3 2 1 O 3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍 3.1.2.3 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 3.1.2.4 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3.1.3 * 洗衣服务 3 2 1 0 3 2 l 0 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 l 0 优 良 中 差 洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等)，配备饭店 3.1.3.1 专用环保洗衣袋 3 2 1 0 3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3.1.3.3 序号 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 标准 3 2 1 0 3 2 1 评价 3 2 1 0 优 良 中 差 3 2 l 0 0 3.1.3.4 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3.1.4 * 微型酒吧 3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪声，清洁无异味 2 / 9
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3.1.4.2 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3.1.4.4 及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.2.8 3.2.9 客房维护保养与清洁卫生 房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 窗户、窗帘：玻璃明亮，无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 墙面：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 l 0 3 2 1 0 3 2 l 0 优 良 中 差 3 2 1 O 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 天花板(包括空调排风口)：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛 3 2 1 0 网、无污渍 家具：稳固、完好，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 灯具：完好、有效，无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3 2 l 0 布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等)：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、 3 2 1 0 无污渍 电器及插座(电视、电话、冰箱等)：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3.2.10 客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等)：规范、完好、方 3 2 1 O 便取用，字迹图案清晰，无皱折、无涂抹、无灰尘、无污渍 3.2.1 1 绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调，完整，无褪色、无脱落、无灰尘、无 3 2 1 0 污渍 3.2.12 床头(控制)柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍 3.2.13 贵重物品保险箱：方便使用，完好有效，无灰尘、无污渍 3.2.14 客房电话机：完好、有效，无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3.2.15 卫生间门、锁：安全、有效，无破损、无灰尘、无污渍 3.2：16 卫生间地面：平坦，无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 3.2.17 卫生间墙壁：平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0 3 2 l O 3 2 1 O 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 l 0 3.2.18 卫生间天花板：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0 3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区：洁净，无毛发、无灰尘、无污渍 3.2.20 水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏，擦拭光亮 3.2.21 恭桶：洁净，无堵塞，噪声低 3.2.22 下水：通畅，无明显噪声 3.2.23 排风系统：完好，运行时无明显噪声 3.2.24 客用品(毛巾、口杯等)：摆放规范、方便使用，完好，无灰尘、无污渍 3 2 l 0 3 2 l 0 3 2 l 0 3 2 1 O 3 2 1 0 3 2 1 O 小计 126 实际得分： 得分率：(实际得分)／该项总分×100％= 序号 标准 4．餐饮 4.1 4.1.1 餐饮服务质量 自助早餐服务 优 良 中 差 评价 3 / 9
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4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就座的餐桌已经布置 3 2 1 0 完毕 3 2 l 0 3 2 1 O 3 2 1 O 3 2 1 0 3 2 1 O 4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 4.1.1.4 食品和饮品均正确标记说明，标记牌洁净统一 4.1.1.5 4.1.1.6 4.1.1.7 提供加热过的盘子取用热食，厨师能够提供即时加工服务 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时， 3 2 1 0 向宾客致谢 3 2 1 0 优 良 中 差 3 2 l 0 O 4.1.1.8 自助早餐食品质量评价 4.1.2 4.1.2.1 正餐服务 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就座的餐桌已经布置 3 2 l 完毕 4.1.2.3 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目 3 2 1 0 光交流 4.1.2.4 点菜单信息完整(如烹调方法、搭配等)，点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0 4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘(头盘)，根据需要适时上热菜(主菜)，上菜时 3 2 l 0 主动介绍菜名 4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客 3 2 1 0 小心餐盘烫手。西餐时，主动提供面包、黄油 4.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶。西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0 4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底 3 2 1 0 4.1.2.9 宾客用餐结束后，结账效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 4.1.2 lO 正餐食品质量评价 4.1.3 4.1.3.1 * 酒吧服务(大堂吧、茶室) 3 2 1 0 3 2 1 0 优 良 中 差 宾客到达后，及时接待，热情友好，提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐， 3 2 1 O 点单时与宾客保持目光交流 3 2 l 0 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净，无 3 2 l 0 裂痕、无破损，饮品温度合理 3 2 1 0 评价 优 良 中 差 标准 * 送餐服务 4.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃 4.1.3.3 4.1.3.4 结账效率高、准确无差错，向宾客致谢 序号 4.1.4 4.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有 3 2 1 0 细节，主动告知预计送餐时间 4.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5分钟内； 3 2 1 O 4 / 9
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