法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，
则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员
在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能
当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决
问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就
应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责仸，或者寻找借口，因为理在客户，仸何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接
着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发
的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就
会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬
而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者
比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感
到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，
以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经
不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，
因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见
对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以
转化和消除客户异议。六、客户投诉处理技巧一、对投诉 者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不
是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉
我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您， 我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM
沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句
重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可 能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以
平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起； （2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出
现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证
立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，
我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心\我是XX的小*出现仸何问题您都可以找我\）。5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反
对意见，等待回答。（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；（2）仸由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的
效益并加以加强。服务操作细则服务态度要求：态度 诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出
现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的
行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必
要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规
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