质量分析会

质量分析会

一、对上月质量分析汇总统计情况进行分解:

顾客满意率:

首先我们来看一下“顾客满意率”

不符合项汇总分类排列

质检部通过宾客投诉、宾客意见书、宾客拜访记录及质量检查记录四个渠道汇总经分析制作了图表来分析这几个月的不符合分布及发生的主要因素情况。详见如图:

此表显示酒店本月份发生的不符合项总数是28件,发生在环境卫生、仪容仪表、服务过程、行为规范、安全意识、设施设备六个方面。其中设施设备占总数的42、3%;环境卫生占总数的26、9%;服务过程占总数的15、58%;节能意识占总数的8、4%;仪容仪表占总数的7.69%;安全意识占总数的3、84%;很明显前段时间以设施设备、环境卫生、服务过程相对占的比例较高,这将是我们提高质量的改进方向。

不符合项汇总分类对比排列图

此表显示本月增长的二项有:设施设备、环境卫生。

举例:设施设备:餐厅包厢(某厅)的挂衣架和钩都已松动,未及时报修,容易造成更大的麻烦。还有客房内的床头调节灯有较多的调节器失灵,而且有的房间一只可调光一只不能调光,既不能起到节能的效果,也影响酒店的形象。

环境卫生:冷菜间内削毒洗手处过滤器被拿开,池内有剩菜叶易造成堵塞。

不符合项发生主要因素分类排列图

通过分析我们把以上不符合项发生的主要因素(原因)进行了分类。详见如图:

根据此表显示发生的问题的原因,人的因素是占总数的60%;方法因素占总数的29%;设施因素占总数的11%;很显然人的因素同前几个月一样在发生问题的原因中占的比例最高,在管理中还是应对有章不循进行有效控制,养成按工作程序操作的良好习惯,使每一位员工都十分明确和掌握服务及处理问题的方法,才能提高我们的服务质量.

不符合项发生主要因素对比图

部门不符合项目前都已关闭

二.对上月质检情况进行总结

发生不符合项的主要因素

根据前面的数据统计,很明显发生的不符合项还是以人为因素占的比例较高,发生的原因大多数是我们的员工在工作时没能彻底的不折不扣的按操作规范执行,缺少安全防范意识,员工对工作运行过程中的不安全因素缺乏充分的预见性,这样就导致了缺乏严密的预防措施,就会导致不必要的麻烦和损失。举个例子,发生在3月30日的1903客房送水果的事,当时餐厅送餐服务生(实习生)呼唤客房服务生(实习生)为其开启房门锁,客房服务生就直接将手中的一串房卡交于送餐服务生,让其自己去开,送餐服务生因不知道正确的开启房锁程序而直接打开了房门进入了客房。这些或多或少都是员工的麻痹大意所造成的,员工往往是认为这些都是小事一桩,抱着没什么大碍的麻痹思想,没去按所规定的操作程序作业,也正是这样的侥幸心理才导致了一些投诉的产生。所以我们还得对这些不尽如意的小事加以重

视,大家知道酒店服务无小事,只有每一个员工都牢固树立起服务无小事的观念,重视发生在服务过程中的那些小事,严格按制定的操作规范作业。

关于节能意识

在检查中也发现有些员工还缺少节能意识和爱护公物的意识,前几天我看到安全部员工用行李车拉纯净水,我听到上东门时经过防滑地带时行李车发出“格登格登”的声音,很容易损坏行李车,减少使用寿命。员工根本没去想,本来这只有一点点路程的,完全可以避免的。行李员也没将自己的工具保管好,没能做到专车专用。节能方面餐厅包厢在客人走了且再无预订时,灯还有未关的情况发生,客房服务员在搞连通套房洗手间的同时另一个洗手间的灯也开启着,这些或多或少都造成了一些能源浪费。

关于培训情况

本月质检部对各部门培训情况进行了抽查,根据抽查的结果发现有些部门因为工作忙等原因,把原来计划好的培训耽搁了,甚至就不进行培训。如商务中心于3月29日下午2点有一个《案例分析》的培训。由于当时有客人在,工作比较忙,只有两名服务员在场,培训员就放弃了培训。首先认为员工少而不进行培训,这是完全错误的想法,其次因为工作需要而改变培训计划是允许的,但不能就此放弃培训。培训本身就是为了更好的工作。酒店服务是以人为本的,只有坚定地执行培训计划才能保证我们员工的素质,才能保证酒店的服务质量。因此要加强培训员和员工的培训意识,同时也要处理好工作与培训的关系。

另,各部上交的培训计划有很多没有写明具体的时间,这就使得质检部无从下手检查,如果打电话查问就达不到检查的效果。同时也多了许多空子可钻。所以各部门培训员需要详细制定计划,写明具体的时间,培训人员。如有改动再提前通知质检部。

在检查的过程中,有些部门没有按时进行培训。如4月6日下午2点开始的西厨房和大堂吧的培训都没有按时进行,事先也没有通告质检部。需要各部门和小组培训人员引起重视。