绿城物业服务集团有限公司
客户投诉处理管理办法
GT-BF-KF-001-2012(A/0)
1 目的
为规范客户投诉处理工作，确保客户投诉能及时、合理地得到解决，促进工作品质，保障客户权益，特制定本办法。
2 适用范围
本办法适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）各职能部门、在杭区域、分公司、控股子公司（以下简称各单位、部门），参股公司参照执行。
3 职责
3.1 投诉内容涉及的单位、部门是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作，并在处理完毕后报客户服务部备案。 3.2 客户服务部职责：
3.2.1 客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责集团各单位、部门投诉处理的信息收集、指导、督促与分析。
3.3.2 呼叫中心为集团投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理、跟踪及验证。 3.3 各单位、部门质量主管职责：
3.3.1 各单位、部门设立质量主管，对分管单位、部门的客户投诉做好收集、指导、督促、验证与分析。 3.4 各部门客户服务专员职责：
3.4.1 客户投诉内容所涉及的部门，是投诉处理工作的直接责任部门，各责任部门负责人、客户服务专员负责具体的投诉处理工作。 3.5 相关领导职责：
3.5.1 各单位、部门负责人，总体把握投诉处理的原则。
3.5.2 集团分管客户服务副总经理及各单位、部门分管领导按照各自权限负责客户投诉处理的决策。
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4 工作程序 4.1 定义
4.1.1 根据客户投诉性质可分为：责任投诉与非责任投诉。责任投诉根据投诉内容分为：重大责任责任投诉与一般责任投诉。
4.1.2 凡因工作不当造成损失或产生不良影响、有损集团外在形象，引致客户不满而向集团或相关部门反映的行为，均视为责任投诉。
4.1.3 客户反映涉及事项非物业管理责任范畴的投诉为非责任投诉。
4.1.4 由合同甲方投诉或涉及两户以上客户集体反映、媒体介入造成影响较大、进入司法程序解决、以及客户直接投诉至房产集团或集团领导的责任投诉为重大责任投诉。重大责任投诉应由客户服务部在1日内报集团总经理及董事长。 4.1.5 除重大责任投诉以外的所有责任投诉均为一般责任投诉。
4.1.6 紧急投诉：需要立即处理、不容拖延的投诉，如业主在不知情的情况下发生停电、停水，严重漏水、安全事故等。
4.2 投诉信息来源
4.2.1 收集客户投诉信息的来源可分为：来访、来电、来函、短信、网上发贴、媒体报导及其他单位转诉等。
4.3 投诉处理原则
4.3.1 任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后，必须及时通知责任单位、部门客户服务专员或集团客户服务部。
4.3.2 发生重大责任投诉时，责任部门必须第一时间报告集团客户服务部、区域/分子公司负责人及分管领导，区域、分子公司负责人必须于当天到达现场进行处理，并与投诉客户进行当面沟通。
4.3.3 重大责任投诉三天内未解决，则分管领导必须亲自处理，并与投诉客户进行当面沟通。
4.3.4 客户服务专员在处理客户投诉时，应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。
4.3.5 投诉处理过程中，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径一致，以免引起客户误会和损害集团利益。
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4.3.6 未经投诉责任单位、部门负责人许可，投诉处理人员不得向客户做任何承诺。如投诉客户要求与责任单位、部门负责人会面的，相应负责人应予以接待。
4.4 投诉处理要求
4.4.1 接到投诉后，接待人员应将客户投诉内容（包括投诉事件、时间、地点、涉及人员、投诉人姓名、地址、联系方式等）详细记录。
4.4.2 客户服务部每月对投诉处理情况进行汇总、分析，经客户服务部经理审核后报分管领导批准，送总经理、董事长审阅。
4.4.3 集团层面投诉由呼叫中心在信息平台永久保存。本部门投诉处理完毕后，《客户投诉报告单》原件由责任单位存档保管，复印或扫描件于每月28日前报客户服务部。
4.5 涉及集团投诉处理流程 4.5.1 集团层面的投诉
4.5.1.1 集团层面投诉一般指通过客户服务热线、房产集团客户服务部、集团领导、其他单位转诉的投诉，客户服务热线投诉由呼叫中心直接派单处理，后三类投诉由客户服务部统一将信息传递至呼叫中心。
4.5.1.2 呼叫中心在接到任何投诉后根据投诉紧急情况在规定时间内（紧急情况5分钟，其他情况15分钟）填写投诉内容，通过呼叫平台系统传递至责任部门客户服务专员。 4.5.2 本部门的投诉
4.5.2.1 本部门的投诉应立即报告本部门客户服务专员，客户服务专员在接到任何投诉后根据投诉紧急情况在规定时间内（紧急情况5分钟，其他情况15分钟）填写《客户投诉报告单》，并负责跟踪处理。
4.5.2.2 客户服务专员应在接到投诉后1日内报责任部门负责人，责任部门负责人应在接到投诉当日亲自拜访投诉客户，因特殊原因确实不能通过上门拜访方式回复客户的，应主动通过电话等方式与投诉客户联系，进行协调处理。紧急投诉15分钟内回复客户。
4.5.2.3 责任部门应及时对投诉进行处理，并于3日内将投诉事件处理经过、原因分析及纠正措施实施情况反馈至呼叫中心。若投诉在3日内未能处理完毕，责
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任部门应以书面形式在处理期限截止前报呼叫中心，说明未完成原因、当前处理的进度、与投诉客户沟通交流情况、客户对投诉处理方案的态度以及后续的处理措施，并设定完成期限，继续做好投诉的处理工作，并由客户服务部统计后报部门经理及责任单位、部门负责人。
4.5.2.4 投诉在7日内仍无法处理完毕的，责任单位、部门应就投诉的处理未解决原因向投诉人做解释说明或以书面形式告知处理进度，并报客户服务部，由客户服务部报运营管理中心总监及责任单位、部门分管领导。
4.5.2.5 投诉在10日内仍无法处理完毕的，责任单位、部门应就投诉的处理未解决原因再次向投诉人做解释说明或以书面形式告知处理进度，并报客户服务部，由客户服务部反馈运营管理中心总监后报集团分管客户服务副总经理。 4.5.2.6 投诉在14日内仍无法处理完毕的，责任单位、部门仍应就投诉的处理未解决原因向投诉人做解释说明或以书面形式告知处理进度，并报客户服务部，由客户服务部逐级上报至集团总经理，同时报董事长。
4.5.2.7 对于受理的投诉，客户服务部将根据处理情况生成升级预警。投诉升级预警，分黄色、橙色、红色预警，各级别预警定义及处理要求如下：
分 类
投诉升级预警
7日内未能处理完毕的一般责任投诉
黄色预警 当日发生的重大责任投诉
同一项目同一问题一周内投诉2起 10日内未能处理完毕的一般责任投诉
橙色预警 3日内能未处理完毕的重大责任投诉
同一项目同一问题一周内投诉3-4起 14日及以上未能处理完毕的一般责任投诉
红色预警 7日内未能处理完毕的重大责任投诉
同一项目同一问题一周内投诉5起及以上
集团总经理 指定专人协调处理 分管领导 必须亲自协调处理 区域、分子公司负责人 必须亲自协调处理
处理要求
4.5.2.8 针对频发的投诉（同一项目累计超过5户），以及可能涉及人身安全、财产安全的服务质量通病类投诉，该项目物业服务中心需进行普查，根据普查情
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况进行相应整改，并报客户服务部备案。
4.5.2.9 投诉由责任部门处理完毕后由责任单位、部门质量主管对投诉业主进行回访验证，如验证不合格不满意，须退回客户服务专员重新处理。
4.5.2.10 投诉经质量主管验证合格后提交责任单位、部门负责人审核，审核通过后提交呼叫中心；审核不通过则退回相关流程重新处理。
4.5.2.11 单位、部门负责人审核通过的投诉由呼叫中心再次回访验证，如业主对处理结果不满意或责任单位、部门回复内容不符合投诉处理规程要求，则退回重新处理，直至业主满意或符合投诉处理规程要求为止。
4.5.2.12 经呼叫中心回访验证通过后，由客户服务部经理进行审核并对投诉责任性进行判定，审核完毕后提交运营管理中心总监及客户服务分管副总经理审阅。
4.5.2.13 经运营管理中心总监及分管副总经理审阅通过后，返回客户服务部经理，由客户服务部经理将分管领导意见反馈相应部门。
4.6 涉及其他单位的投诉处理流程
4.6.1 涉及集团以外的绿城集团其他单位投诉的处理流程。
4.6.1.1 呼叫中心在接到涉及集团以外的绿城集团其他单位的投诉后根据投诉紧急情况在规定时间内（紧急情况5分钟，其他情况15分钟）填写投诉内容，设定回复时间（紧急投诉15分钟，其他投诉3日内），传递至房产集团客户服务中心（暂名）坐席人员，同时抄送被投诉项目物业服务中心跟踪处理过程。 4.6.1.2 呼叫中心在设定回复时间内未收到回复，则应将投诉情况按4.5.2.3-4.5.2.6 要求报相关领导。同时由客户服务部按以下时间结点逐级报各单位各级领导：
a）3天未处理完成的投诉报被投诉项目客服分管领导； b）7天未处理完成的投诉报房产集团片区运营管理中心负责人； c）10天未处理完成的投诉报房产集团项目负责人； d）14天未处理完成的投诉报片区执行总经理。 4.6.2 涉及非绿城集团投诉的处理流程
4.6.2.1 投诉涉及非绿城集团投诉，由责任单位、部门在1日内做好与投诉客户的沟通解释工作，取得客户理解，并及时将客户意见传递至相关部门，同时尽量
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为客户处理信息提供帮助，并在3日内完成处理流程反馈呼叫中心。
4.7 责任
4.7.1 责任投诉如因责任单位、部门未在规定时限内与投诉客户联系的，未按规定的处理时限进行回复、上报的，相互推诿、搪塞、协调处理不力的，经客户服务部审核、分管领导批准，报集团总经理，并计入年度考核记录。
4.7.2 非责任投诉如因责任单位、部门未在规定时限内与投诉客户联系的，未按4.5.2.2～4.5.2.6 规定的处理时限进行回复、上报的，相互推诿、搪塞、协调处理不力的，经客户服务部审核、分管领导批准，上升为责任投诉。
4.7.3 对投诉客户已向责任部门反映，未得到回复后向客户服务部投诉的，均属于责任投诉。
4.7.4 相关单位、部门对客户投诉隐瞒不报，经查实后，由客户服务部审核、分管领导批准，报总经理，并计入年度考核记录。
5 相关文件
5.1《客户关系管理制度》 6 记录
6.1《客户投诉/意见登记表》 6.2《客户投诉报告单》
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