5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。 （五）业主年有效投诉率和处理率
1、年有效投诉率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ＜5‰ ＜2‰ 有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰ 保 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，证 使员工追求业主百分之百的满意。 措 2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉施 信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。 2、投诉处理率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ＞95% ＞98% 处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98% 1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉 26
保 记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。 证 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间措 施 内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 （六）业主综合服务满意率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ＞95% ＞95% 满意户数/入住总户数×100%＞95% 1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。 保 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主证 满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分措 析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和施 预防措施，并将实施结果直接向业主公布。 3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量 27
审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。 （七）公共绿化完好率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ≥98% ≥98% 完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98% 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。 保 2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果证 作为绿化工的考核依据之一。 措 3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主施 爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。 （八）道路、车场完好率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ≥98% ≥98% 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98% 28
保 1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。 证 2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备措 案。 施 （九）管理人员专业培训合格率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ≥98% ≥98% 管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98% 1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。 保 2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训证 相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。 措 3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对施 性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
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（十）档案建立与完好率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ≥98% ≥98% 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98% 保 1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善证 措 的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 施 2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。 （十一）公共照明完好率 公司内控标准 承诺指标 测定依据 ＞99% ＞99% 完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞99% 30
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