论酒店餐饮的个性化服务

河 南 农 业 职 业 学 院

课 程 论 文

题 目: 论酒店餐饮的个性化服务

系 部： _______________________ 专业班级： _______________________ 学生姓名： _______________________ 学 号： _____________________

1

河 南 农 业 职 业 学 院

目录

摘 要 ................................................................................................................................................. 2 前 言 ................................................................................................................................................. 3 关 键 词 ............................................................................................................................................. 3 一、酒店餐饮服务概述 ......................................................................................................................... 3

（一）酒店餐饮服务 ..................................................................................................................... 3 （二）酒店餐饮服务特点.............................................................................................................. 3

1.直接性 ................................................................................................................................. 3 2.一次性 ................................................................................................................................. 4 3.多样性和差异性.................................................................................................................. 4 （三）酒店餐饮服务质量.............................................................................................................. 4 （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 .......................................................................................... 4 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 .............................................................................................. 4

（一）个性化服务 ......................................................................................................................... 4

（二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 .............................................................................. 5

1.准备有特色的餐厅及餐位 .................................................................................................. 5 2.提供个性化的菜单.............................................................................................................. 5

三、酒店个性化服务中存在的问题 ...................................................................................................... 6

（一）硬件方面的问题.................................................................................................................. 6

（二）软件方面的问题.................................................................................................................. 6

1.管理人员素质不高.............................................................................................................. 6 2.缺少客户的特殊需求资料 .................................................................................................. 6 3.部门之间缺少合作.............................................................................................................. 6

四、提高酒店个性化服务的措施.......................................................................................................... 7

（一）人性化管理 ......................................................................................................................... 7

（二）完善酒店信息管理系统 ...................................................................................................... 7 （三）加强酒店各部门的沟通与协作 .......................................................................................... 7 结 语 ................................................................................................................................................. 7 参 考 文 献 ........................................................................................................................................... 8

摘 要

经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

2

河 南 农 业 职 业 学 院

为了提高服务质量，个性化服务成了酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。

前 言

根据我院酒店管理专业的教学计划2011年1月10号至2011年8月10号我被分配到维多利亚大酒店实习酒店管理专业课程,实习的岗位主要在餐饮部.通过8个月的实习, 巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为了日后能更好的提高自身的价值，因此我就写了下面这篇文章，来弥补自己工作中的不足。

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调\服务\两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

关 键 词

酒店服务质量 个性化服务 重要性 人性化管理

一、酒店餐饮服务概述

（一）酒店餐饮服务

酒店餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，餐厅工作人员利用餐厅的设施向客人提供菜肴、饮料的同时提供方便就餐的一切帮助，通过这种服务让客人感受到舒适和受人尊重。

（二）酒店餐饮服务特点

1.直接性

3

河 南 农 业 职 业 学 院

酒店餐饮服务直接面向客人生产和销售，要求酒店服务人员熟练掌握服务推销技能。 2.一次性

酒店餐饮服务当场生产，当场消费，不能储存和保管，需要各部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。

3.多样性和差异性

酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等诸多方面的差异，需要酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，积极观察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐饮服务质量

酒店餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托为客人所提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高，服务质量越好；反之，服务质量就越差。

（四）提高酒店餐饮服务质量的意义

首先，提高餐饮服务质量是酒店餐饮业赖以生存和发展的生命线，服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。其次是酒店餐饮业竞争的需要，酒店餐饮部门除了为住店宾客提供服务外，非住店宾客往往也是其服务对象。这些宾客虽然消费层次不同，但却是酒店餐饮业的最大市场，他们为酒店带来了相当可观的收入。同时，餐饮服务质量是判断酒店餐饮管理水平的重要标志。可以说，服务质量水平是饭店管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。

二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务

个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。

（一）个性化服务

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，积极主动地为客人提供“量体裁衣”定制式的合适服务。个性化服务是饭店的一个特色，它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下深刻的印象。与此同时，个性化服务对酒店也有很大的意义：可以满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为

4