迎宾部易存在的问题（下）
餐饮业服务的关键五分钟是进门三分钟和临走两分钟，也就是送客和收尾，作为迎宾部，送客和收尾是餐厅服务有始有终的体现，有很多餐厅比较重视迎客，但对送客显的非常不重视。大部分的餐厅都是当客人走的时候，说一声“先生慢走，小姐慢走，欢迎下次光临”，这种送客的语言太过简单，让客人感觉到走的时候自己被迎宾员忽略了。
迎宾员要在送客的过程中再加深一下顾客的印象，就能够增加餐厅经营和管理的信息量。比如在迎客的时候记住了客人在哪个包房，当客人从楼上就餐完毕下来以后，就可以迎上前去，问问客人吃得怎么样，新推出的新菜品尝了没有，换一下送客的语言方式，就可以使得客人加深对餐厅的印象。
如果能更加细致一点，例如记住客人在哪个包房，然后去浏览一下客人点的菜单，然后在客人离开的时候，问客人能否对某道菜提出意见和建议，通过稍微变化的送客语言，就可以给客人留下不一样的印象，既征求了客人的意见，而且能够给客人留下一个想头。
【案例】
当客人打包就餐剩下的食物时，服务人员是否将这些打包送到客人车跟前，这也能体现出送客的特色，例如山东净雅餐饮集团北京店要求服务人员送客时，必须想办法把一个包间里重要客人的名片或者电话号码留下，当客人打包食物时，必须把客人拎的包送到车跟前，并征求客人的就餐意见，第三个要求是让客人留下生日时间，通过这种做法，使得客人对这家酒店的印象非常深刻。
图1-10 北京净雅酒店
【案例】
当客人就餐结束以后，一般的餐厅都会上一些果盘、西瓜、葡萄、梨片或苹果片等等水果盘送给客人，而北京的蜀国演义却在餐厅进门处设有一个水果吧台，客人进入之后就先送一个梨、一个苹果、一个橘子，当客人离开的时候还会送一次。
对迎宾员而言，应建立老客户的档案和菜品档案，当为顾客点菜完毕以后，就应将顾客喜欢哪个菜进行记录，尤其对VIP顾客，要建立电脑档案，当顾客下一次来点菜的时候，就可以把上一次的菜单翻出来，做到真正的个性化服务，通过这种个性化、深入细致的扎实工作，就可以赢得顾客的青睐。
【案例】
在泰国的东方大酒店，当客人晚上睡觉的时候，把鞋放在鞋架上，而管理人员可以拿钥匙打开过道处的一个小门，将鞋架上的皮鞋拿出来，擦干净之后在放进去，真正达到无微服务的地步。
迎宾员也可以通过老客户档案管理解决问题，例如将所有客户档案都输入电脑，通过管理软件，就可以解决原来手工处理的问题，当顾客打电话过来的时候，通过电话号码、姓名等索引，就可以从电脑上看到客人以前订餐的记录，由此就可以提供非常体贴入微的服务，因此，老客户档案管理是迎宾员的另一个工作内容。
迎宾员还要做好值班工作和临时的接待任务，比如推销员、业务员、供货商来到餐厅找
老板推销产品、商谈关于合作的事情、商谈关于供货的事情，作为迎宾部，应该将这些人员作为潜在的顾客对待。
有很多餐厅，对这些上门的业务员、供货商不屑一顾，有时更是冷眼相对，态度非常不好，有很多迎宾员，一听对方推销东西，态度立即180°大转弯，这样就会使这些潜在的顾客流失掉。
对于报纸的收发，迎宾部也有职责，而且应建立报刊杂志的收发登记和领用登记。 如果员工的亲朋好友来访和来电，迎宾员也有责任善待，尤其有很多餐厅和酒店上班时间不允许员工带手机，如果家里边有事，打到店里边的电话，店里的迎宾员有义务和责任把员工的事情登记下来并予以通知。
对于消防、工商、公安、税务、排污、环境、防疫、卫生、直属委员会等等政府职能部门的来电、来访，也应给以重视接待和妥善处理
【案例】
某迎宾员上午值班时间，某职能部门来了两个人调查企业是否有残疾人，而这时候老板不在，而且也不知道老板什么时候回来，于是这位迎宾员问对方有什么事，对方说明意图之后，迎宾员非常肯定的告知对方自己企业没有残疾人，对方于是要求这位迎宾员签字进行证明。
一个月以后，这个单位又来了两个人来收钱来了，原来，残联根据政府的规定要求每一个企业单位都应安排至少两个残疾人在单位工作，以帮助残疾人就业，而这个迎宾员签字证明自己单位没有残疾人，按照规定，就要拿出两个人36000元的支援残疾人费用，而且关键是老总不知道这个事，而那个签字的迎宾员已在10天以前辞职了，残联认为这个企业的负责人已签字证明了，而老总认为自己没有签字，于是发生了争执。
点评：迎宾员面对职能部门时，如果有自己不清楚的情况，一定要通告老板，迎宾员可以不把老板的电话告诉对方，但应该把对方的电话留下，这也是迎宾员的职能工作之一。
因此，对迎宾员而言，五大重要的职能可以总结为： ?预定与迎客 ?候餐与返台 ?送客与收尾 ?老客户档案管理 ?值班与临时接待
对于迎宾部的诊断，可以使用下表来进行：
迎宾部诊断表 序号 1 2 3 4 5 项目 预定与迎客 候餐与返台 送客与收尾 老客户档案管理 值班与临时接待 存在问题 改进计划 负责人 备注 将问题写出之后，还要写出改进计划，以及负责人和时间期限，然后认真执行改进，使得改进有所结果，从而提供整个迎宾部的工作质量。
【自检1-1】
请在下面的描述中辨别正确的描述。
1．迎宾员的任务就是负责好来宾的接待，其余的事可以不参与。 （ ） 2．迎宾员要参与餐饮企业的客户档案建立工作，提供重要数据。 （ ） 3．迎宾员有义务留下重要客人的联系电话。 （ ）
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