服务礼仪单元测试卷

A．是否遵循礼仪 B．是否满足客人需求 C．是否方便客人 D．是否服务周到 8．今天服务好，明天服务差。这是缺乏_________的连续性。 （ ） A．服务质量 B．服务时间 C．服务对象 D．服务内容

9．服务的终极目标：_________。 （ ） A．满足顾客需求 B．细节决定成败 C．服务零投诉 D．超越顾客期望 10．对这个顾客服务好点，对同等条件的那个顾客服务很差，这就没有了服务_________上的连续性。 （ ） A．质量 B．时间 C．对象 D．内容

二、多项选择题（在每小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多选、错选、漏选均不给分，每小题2分，共4分）

1．通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的，因为这些需求大多是_________，是大多数员工容易做到的。 （ ） A．偶然性的 B．显性的 C．共性的 D．容易获知的 E．非显性的 2．定制化服务理念的特点有_________。 （ ） A．个性化 B．标准化 C．人性化 D．规范化 E．极致化 三、判断题（在每小题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共16分） 1．饭店大堂柜台糖缸中的糖果不能少于三分之一。 （ ） 2．在服务产品设计中，从事服务的人的能力、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。

（ ）

3．通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。 （ ） 4．规范本身就是服务细节的归纳。 （ ） 5．1898年，商业饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出：“客人永远不会错”。 （ ） 6．100%的细节带来1%的差距。 （ ） 7．旅游企业的竞争，从根本上说，是人的竞争。 （ ） 8．旅游企业的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于从业人员的观念和意识。 （ ） 9．隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人隐性需求的基础则是做好客人合理需求的市场调查和分析。 （ ） 10．做好服务工作必须要有激情、有创意。 （ ） 11．细节服务和个性服务相辅相成，细节体现着服务的差异，个性是优质服务的灵魂。（ ） 13．并非只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 （ ） 14．“细节决定成败”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。 （ ） 15．转变必须从意识的深层开始。 （ ） 16．在服务工作中，主动热情地称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。 ( ) 四、填空题（每空格1分，共30分）

1．要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在___________、___________、___________等各方面保持最佳状态。

2．旅游业也被称为“___________”，是“为旅游者提供___________和___________的行业”，主要为来自世界各地的客人提供与旅游相关的服务。

3．优质的顾客服务通常具有___________、___________、适当特征、___________、效率特征五个特征。

4．顾客服务的适当特征指的是两方面。一是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的____________。二是指顾客服务量与质上的____________。

5．在服务中，除了面对面的___________之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“____________”。

6．___________就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的必备素质。正如____________酒店的座右铭所说：“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女。”

7．忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响___________个人的购买行为。这表明___________是最能保证竞争优势的。

8．了解客人的__________需求和___________需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。 9．___________是提供优质服务的基础，也是企业优质服务的出发点。

10．“_________________”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。

11．实施服务礼仪必须有一个基本的准绳：___________。

12．要达到服务的终极目标，通过____________让顾客感到惊喜，进而赢得顾客___________，___________和___________缺一不可。

13．总的来说，旅游服务礼仪应该遵循___________、___________、适度原则、___________、___________等。

五、名词解释（每小题4分，共12分） 1．旅游业

2．连续特征

3．一站式服务（或首问责任制）

六．简答题（每题6分，共18分） 1．服务意识经历了哪几个时期？

2．定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括哪些？

3．总的来说，旅游服务礼仪应该遵循哪些原则？

七．材料分析题（本大题共小题1分，10分）

某日，刘先生一行10人到某酒店用餐，在点了一桌丰盛的菜后，大家便兴致勃勃地推杯换盏，品尝菜品。两名服务员也颇为周到，又是上菜，又是换菜碟，面面俱到，菜肴口味也让大家感到满意。刘先生得意地对朋友说：“我挑这家饭店不错吧？”用餐临近尾声，刘先生招手请服务员过来添茶，服务员小唐以为要结账，走了过来便高声地说：“先生，您这桌的餐费是898元，不知是哪位来付费？”服务员的话让大家一愣，为什么收钱时的语调与刚才相比反差那么大，连旁边桌的客人都向这边张望。刘先生气急败坏，没有看服务员递来的账单，而是直接将钱交给了服务员，让她赶快结账。刚才热闹的气氛也没有了，服务员找回钱后，大家便起身离开了。事后，大堂副理收到投诉：为什么明明要添茶的，却一定要催我结账？

请问：

1．服务员小唐在服务工作中有什么不对之处？

2．你从案例中得到什么启示？（用“100-1＜0”的理论进行分析）

《项目三 实现双赢——培养社交能力》单元测试卷（三）

班级 姓名 学号 得分

一．单项选择题（在每小题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每小题1分，共10分）

1．__________是人际交往最初相识的一种形式，是进一步交往的基础，是人与人进行相互沟通的出发点。 ( ) A．称呼 B．介绍 C．握手 D．交换名片

2．适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。 ( ) A．交流式 B．礼仪式 C．应酬式 D．问答式

3．双方是否有握手的必要，由_________决定。 ( ) A．主人 B．女士 C．位尊者 D．位卑者

4．姓名性称呼一般用于__________。 ( ) A．同事、熟人之间 B．从事商业、服务性行业的人 C．从事某些特定行业的人 D．有职称者或有职务者

5．最为正规的他人介绍形式是__________。 ( ) A．标准式 B．强调式 C．推荐式 D．礼仪式

6．美国学者_______教授等人提出了“三A原则”：Accept、Admire、Appreciate。( ) A．卡耐基 B．布吉林 C．乔·富勒 D．乔·山塔那

7．__________是人际沟通的桥梁。 ( ) A．理解 B．宽容 C．礼仪 D．真诚

8．自我介绍时力求简洁，尽可能地节省时间，以__________左右为宜。 ( ) A．15min B．20 min C．25 min D．30 min

9．握手时间长短可根据双方亲密程度灵活掌握。初次见面者一般应控制在_________以内。

( )

A．3秒钟 B．4秒钟 C．5秒钟 D．6秒钟

10．接受名片时，一要_______，二要_______，三要_______，四要_______。 ( )

①记住去看 ○2起身迎接 ○3回敬对方 ○4表示感谢

A．○4○2○1○3 B．○3○4○2○1 C．○2○4○1○3 D．○1○2○3○4

二．多项选择题（在每小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多选、错选、漏选均不给分，每小题2分，共10分）

1．与________打交道，切忌用左手与他们握手，因为他们认为左手是不洁的。 ( ) A．阿拉伯人 B．印度人 C．欧美人 D．基督教徒 E．穆斯林

2．打电话时谁先挂，符合礼仪规范的做法有__________。 ( ) A．与客户电话沟通，让客户先持电话 B．与异性互通电话，先让女方挂电话 C．上下级间，地位高者先挂 D．与长辈电话沟通，让长辈先挂电话 E．同事或朋友之间打电话，随便由谁先挂电话

3．问答式自我介绍适用于__________。 ( ) A．工作场合 B．应试 C．报告