服务礼仪单元测试卷

六、简答题（每小题6分，共24分） 1．在服务中，应掌握哪些言谈技巧？

2．在对客服务中言谈要文雅，要切忌使用哪几种应答语？

3．涉外交往中的言谈禁忌，大体有啊几个方面？

4．常用的服务应答语有哪些？

七．材料分析题（本大题共1小题，10分）

实习生小刘第一次来餐厅，看着形形色色的客人，他很紧张。这时候，主管走过来对他说：“只要你仔细观察客人，就会对他们心中有数了。你看2号桌是公司的行政人员，他们下午要上班，所以上菜要快点。5号桌是美国客人，对中国传统菜肴比较感兴趣。7号桌客人性格开朗，要多主动与他说话，介绍一些新的菜肴给他??”

请问：

1．主管为什么会如此了解客人？

2．怎样做才能做到象主管这样了解客人？

《项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪》单元测试卷（六）

班级 姓名 学号 得分

一、单选题（在每小题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每小题1分，共5分）

1.从客房中出来时，应先后退____ __步再转身离开，并轻轻将门带上。 （ ） A．一两 B. 两三 C. 三四 D. 四五 2. ____ __是饭店的主体，是饭店存在的基础。

（ ）

A．餐厅 B．客房 C．前厅 D．安全部 3.客房服务员进入客房前应按门铃____ __次并根据入住客人情况报称“客房服务”或“housekeeping”，等候客人开封或确定房内无人再用工作钥匙开门。 （ ） A．1 B．2 C．3 D．5

4.客房送餐服务最讲究服务的准确和及时，一般要求早餐在____ __分钟内送到客房，不能让客人久等。 （ ） A．10 B．20 C．30 D．15

5.当客人进行电话预定时，员工应在电话铃响____ __声内拿起电话。 （ ） A．1 B．2 C．3 D．5

二、多项选择题（在每小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多选、错选、漏选均不给分，每小题2分，共10分） 1.预定服务礼仪主要包括 。

（ ）

A．面谈预定服务礼仪 B．电话预定服务礼仪 C．传真预定服务礼仪 D．网络预定的客人服务的电信礼仪 E．间接预订服务礼仪

2.在电话预订服务礼仪中，在得知客人的订房要求后，应热情委婉地询问 等问题，并记录下来。 （ ） A．客人姓名 B．人数 C．性别 D．预计抵离店时间 E．所需的房间种类 3.总机的主要任务包括 。

（ ）

A．转接电话 B．代客留言 C．电话查询 D．叫醒服务 E．为客人传真

4.行李员在接到行李通知后，应搞清 ，在规定时间内推车走行李通道，乘行李电梯至客人房间。 （ ） A．客人姓名 B．性别 C．房号 D．行李件数 E．要求搬运的时间 5.礼宾员主要职责是 。

（ ）

A．迎送宾客 B．行李服务 C．打印、复印服务

D．翻译服务 E．为客人提供各种委托代办服务

三、判断题（在每小题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分） 1.可以为信奉佛教和伊斯兰教的客人护顶，以免客人下车时头部碰撞到车顶门框。（ ） 2．客房清扫是典型的“暗服务”。 （ ） 3.若被客人唤进房，客人请你吃东西，你可以不用拒绝。 （ ） 4.年老体弱的客人前来用餐，应尽可能安排在离出入口较近的地方。 （ ） 5.夫妇、情侣前来用餐，要把他们引领到餐厅中央的餐桌。 （ ） 6.斟酒时，应以年幼者为先，按逆时针方向依次斟酒。 （ ） 7.点菜员为客人点菜时，服务人员应站在客人右侧，与客人保持一定距离。 （ ） 8.客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光仰视。 （ ）9.客房员工应根据客人的爱好和生活习惯为可热送去不同的饮料。西方人一般喜欢喝冰水，

而中国人则喜欢喝茶。 （ ） 10.如果清扫客房时有客人进房，应礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定该客人的身份。 （ ） 四、填空题（每空格1分，共29分）

1.前厅部为客人提供 、 、 、 、行李寄存等各项服务。

2.代客留言时，包括对方的 、 、 、 等都要写清楚，客人回来时应立即转告。

3.为客人提供礼宾服务的是 和 ，是客人来饭店见到的第一批人。 4.行李员进入房间前，应按照饭店规范____ ___、___ _____、______ _ ，房内无反应再用钥匙开门。

5.服务员在接到客人退房的通知后，应弄清楚客人的 和 ，及时做好欢送客人的准备。

6.斟酒时，应以 、 和 优先，然后按 方向依次斟酒，最后为 斟酒。

7．服务员在订餐过程中，仔细询问__ ____，认真记录；记录完向客人___ ___，看是否有__ __或是有___ _。

8.康乐部是为宾客提供 、 、 等服务的部门。

9.行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人 边侧 步左右处，将中间位置让给客人。

五、名词解释（每小题 4分，共8分） 1.饭店服务礼仪

2.酒会

六、解答题（共28分） 1．茶水服务应如何做。（6分）

2．一位讲究服务礼仪的商场服务员应做到哪些要求。（6分）

3．简述面谈预定服务礼仪。（8分）

4. 简述结账离店礼仪。(8分)

七、材料分析题（本大题共1小题， 10分）

访客要求告知住客的房间号码

一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留