60、公共关系危机管理就是危机传播管理。他通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度的减少危机带来的形象损失和信誉损失。 简答题：
1、 简述公共关系学对公众的研究？
答：公共关系学对公众的研究主要是从传播沟通对象的角度，研究公众的总体特征和各个目标公众的具体特点，研究影响公众行为和舆论的心理、文化等因素，研究不同的公众类型及其对公共关系政策和活动的影响，研究一些主要的公众关系对组织的作用和意义。 2、 简述处理与顾客公众关系的艺术？
答：（1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念；（2）适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品；（3）想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务；（4）妥善处理与顾客间的纠纷。 3、 简述对付流言的方法？
答：（1）提高新闻媒介的可信度，让人们藉新闻媒介获取完全正确的情报。（2）使人们对领袖人物具有信任感。（3）为了消灭模糊的真空状态，要尽可能多而快地传达可信的情报。（4）马上掌握可信的情报并作出权威的解释，以迅速而简便地否定流言。（5）要防止人们的生活情境过于寂寞和单调，这些是最易导致流言、传闻出现和传播的心理条件。（6）要慎重展开宣传活动，以便揭露流言的有害影响及制造、传播流言的人的不良动机。 4、 简述质疑头脑风暴法的三个阶段？
答：第一阶段，对与会者所提出的每一个设想都要进行质疑和全面评价，以便研究有碍设想实现的问题。第二阶段，对每一组甚至每一个设想，编制一个评论意见一览表以及可行设想一览表。第三阶段，对质疑过程中提出的评价意见进行估价，以便形成一个对解决所论问题实行可行的最终设想一览表。
5、 组织实际形象分析包括哪些步骤？
答：（1）公众辨认与分析；（2）组织形象地位测量（通过知名度和美誉度两项形象指标，测定组织的实际形象地位）；（3）组织形象要素分析。 6、 公共关系的手段和方式包括什么？
答：公共关系的手段和方式包括各种人际传播、组织传播、公众传播、大众传播的形式；包括各种语言沟通、文字沟通、非言语和文字沟通的方法；包括各种印刷媒介、电子媒介、实物媒介的
技术。
7、 简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类？
答：（1）顾客的物质利益受到损害；（2）顾客的精神利益受到损害； （3）顾客自身情绪不佳；（4）极少数顾客故意寻衅。
8、 简述舆论的特征？
答：（1）舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的；反之，若社会上某种意见，即使有人大力宣传和提倡，但未能取得公众的赞成与支持，那么这种意见还不能称之为舆论。（2）舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题。（3）舆论本身含有合理性。（4）舆论是有效的。（5）舆论一般不是政府的意见，若是政府的意见，就会以政府的公告、宣言、政策等形式出现。舆论是广大民众的呼声??
9、 简述交际型公共关系？
答：交际型的公共关系活动主要是运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的社会环境。这种模式的公共关系，使人际沟通进入情感层次，具有直接性、灵活性，在加强感情联络方面效果突出，它融汇在日常交往的各个方面，是运用最多、最广泛的模式。
10、简述知名度与美誉度之间的关系？
答：良好的组织形象是由知名度与美誉度构成的，缺一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的社会效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。
11、简述为什么说舆论是无形的关系？
答：因为人的意见、态度直接影响着人的行为，相互之间的行为就是关系。良好的评价相应带来的行为和良好的关系；不利的评价则导致不利的行为和不利的关系；因为组织与公众之间的关系是大范围的，包括许多远距离的、不见面的关系，因此公共关系的水平和状态往往通过公众舆论表示出来：舆论好意味着公众关系好；舆论不好意味着公众关系不好。因此，在一定的意义上说，公众舆论和公众关系是等价的，是同一事物或现象的不同说法和表述。公共关系不仅研究关系，也研究舆论；公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。
12、简述处理与顾客纠纷的技巧？
答：（1）掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；（2）拟订处理方案；（3）若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；（4）尽快实施。 13、简述舆论主体的特点？
答：（1）有共同话题；（2）参与议论过程；（3）自发性与松散性；（4）有一定的层序性。 14、简述组织进行新闻传播的方式？
答：（1）撰写新闻资料或新闻稿，送交新闻媒介单位进行发表；（2）策划具有新闻价值的事件，吸引新闻单位作报道；（3）召开新闻发布会，向新闻界公布有关情况。 15、如何分析组织形象的要素（组织实际形象的要素分析）？
答：组织实际形象调查还要具体分析构成某一种组织形象状态的实际因素，解释形成某种形象地位的具体原因，说明组织形象的要点。这就需要将组织形象分解为公众对组织的各类具体评价，通过统计分析各种具体评价，确定组织形象的要点和特征，勾画出组织形象的细节。具体操作上，可根据“语意差别分析法”制作“组织形象要素调查表”，作为分析形象要素的工具。 16、简述公共关系与人际关系的联系？
答：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。组织的公共关系活动包括了组织中的个人与公众对象之间的关系，公众对象中也存在着许多个体的对象。因此组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系，即代表组织的个人与公众群体中的个人之间的相互交往。
从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。公共关系人员需要具备较强的人际沟通能力，具有良好的交际素质玮涵养。良好的人个关系必然有助于组织公共关系的成功。
17、简述新闻媒介关系的两重性？
答：一方面，组织要借助新闻媒介作为其与公众之间沟通的中介；另一方面，新闻媒介及其工作人员本身就是组织需要特别争取的公众对象。中介与对象的合一决定了新闻媒介关系是一种传播性最强、公共关系操作意义最大的关系。 18、简述舆论对社会的监督内容？
答：舆论对社会的监督内容是多方面的。从外延上看，大至社会的经济基础和上层建筑、小至每个人的个人行为；从内涵上看，上至政府的路线、方针、政策，下至社会的某一具体事件；从具
体问题来看，有决策方面的监督、工作方面的监督、法律方面的监督、道德方面的监督、理论方面的监督等。
19、简述怎么样写好新闻稿？
答：（1）新闻稿的结构：常见的新闻稿结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构，其中最常见的是倒金字塔结构。倒金字塔结构由导语和事实两大部分组成，导语是新闻稿的灵魂，最新、最重要的内容即包含其中。导语之后是一般的新闻事实，按重要在前、次重要在后的原则排列。（2）导语的写作：导语在新闻稿中的地位十分重要，虽然只有一两句话，却要概括一篇新闻中最新最重要的信息，使人只看导语便可了解新闻的基本要点，由此可见，导语的写作在新闻写作中极为关键的方面。（3）新闻背景材料的运用：新闻背景材料是对新闻人物和新闻事件起衬托、补充、说明等辅助性作用的材料。
20、简述就组织的共性而言，组织形象包括哪几个方面？
答：（1）组织的产品形象；（2）组织的管理形象；（3）组织的人员形象；（4）组织的环境形象；（5）组织的文化形象；（6）组织的社区形象；（7）组织的标识形象；（8）组织的媒介形象。 21、简述公共关系与营销推广的区别与联系？
答：营销推广是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动。公共关系活动有助于市场销售，也是一种推广策略，能够促进双方获利，但它本身不直接推销产品，不直接满足对象的物质需求。公共关系是一种满足公众需求的交流活动，但首先满足的是互相了解、理解、信任的需求，交流的是信息、知识、观念、情感等。因此公共关系本身不等同于营销推广。从另一层意上说，营销推广注重的是近期的经济效益，而公共关系更注重的是社会效益。在注重社会效益和经济效益的最佳结合的同时，更侧重考虑长远的发展。虽然营销推广与公共关系在上述诸方面存在着差异，但两者也是有联系的。公共关系作为一种促销策略已被企业广泛运用，借助公共关系去沟通企业与消费公众的感情。从另一方面看，良好组织形象与良好公众关系的建立、维持，也需要组织尤其是工商企业提供优质的产品和服务作为支撑。因此，工商企业的公共关系在许多具体活动形式上往往是与营销推广活动结合在一起的，从而使两者密切配合，取得更加理想的效果。 22、简述“四要”中平等相待的含义？
答：（1）对各种不同的报纸、杂志、广播、电视等媒介，要一视同仁，不分厚薄亲疏，决不可因新闻单位名气大小和级别高低的不同而采取截然不同的态度，应尽可能使它们获得平等的信息量和平等的采访机会。（2）对记者报道组织的成绩或组织工作中的失误，对报道组织中的普通员工和
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