客户满意度调查分析报告

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2018年客户满意度调查分析报告

一、调查目的

1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻

找有效的改进方案，制定新的改进措施；

4. 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，

提升客户满意度和忠诚度。

二、测评流程

三、调查对象

按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。

四、调查方式

以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

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传真、邮寄或EMAIL。

五、抽样方案

调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。

六、调查内容

总体 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 子项 重要性权重 产品质量保证 产品数量保证 产品包装、外观造型 产品价格 交货期限 业务人员态度 业务人员配合度 对投诉和意见的反馈时0.15 0.15 0.10 0.10 0.08 0.08 0.08 上图为调查项比例 0.05 效 对投诉的处理结果 0.05 0.04 0.06 0.06 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 10 与竞争对手的综合比较 11 客户继续合作的意愿 12 客户的综合评价 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准

标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 精选资料，欢迎下载

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得分 期望 5 大大超出期望 4 超出期望 3 基本符合期望 2 1 在期望之下 大大低于期望 1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以

上评分的调查表按无效卷不予统计；

2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满

意度指数；

3. 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算

为百分制 )。

八、结果分析 1. 问卷有效性判定

序号 客户 漏答数 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 1 2 3 4 6 A B C D F 统计频次 问卷说明 完整 完整 问卷有效性判定 有效 有效 2 2 0 4 7 0 6 3 0 0 0 6 0 0 3 0 0 3 0 0 不满意6个，很不满意3无效 个，漏答3个 完整 完整 有效 有效 4 1 4 7 3 4 1 0 0 0

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2. 满意度定性分析

按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。

各项调查的满意度比例

产品质量保证 产品数量保证 产品包装、外观造型 产品价格 交货期限 业务人员态度 业务人员配合度 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 25.0% 50.0% 50.0% 0.0% 25.0% 0.0% 0.0% 75.0% 50.0% 25.0% 0.0% 50.0% 75.0% 50.0% 50.0% 25.0% 0.0% 0.0% 0.0% 25.0% 100.0% 25.0% 25.0% 50.0% 25.0% 75.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 25.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 对投诉和意见的反馈时效 25.0% 对投诉的处理结果 0.0% 与竞争对手的综合比较 0.0% 精选资料，欢迎下载

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客户继续合作的意愿 客户的综合评价 25.0% 25.0% 75.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3. 满意度分析

3.1整体满意度分析

单项A B C D 总体重综合单项指综合满要性权得分 数均值 意指数 重 （百评分 指数 评分 指数 评分 指数 评分 指数 分制） 0.15 5 0.75 0.15 4 0.10 5 0.10 3 0.6 0.5 0.3 4 0.6 4 0.6 4 4 3 3 0.6 4.25 0.6 4.5 85 0.6375 90 0.675 85 0.425 60 0.3 子项 产品质量保证 产品数量保证 产品包装、外观造型 产品价格 交货期限 业务人员态度 业务人员配合度 对投诉和意见的反馈5 0.75 4 3 5 0.4 0.3 0.4 5 0.75 5 3 0.5 0.3 0.3 4.25 0.3 3 4 0.08 3 0.24 0.08 4 0.32 0.08 3 0.24 4 0.32 3 0.24 4 0.32 4 0.32 80 0.32 75 0.3 4 0.32 4 0.32 4 0.32 3.75 3 0.24 3.5 70 0.28 0.05 3 0.15 时效 对投诉的处理结果 与竞争对手的综合比0.04 3 0.12 较 客户继续合作的意愿 客户的综合评价 总和 满意度指数（按总体重要性权重加权平均） 满意度（折合百分制） 0.06 4 0.24 0.06 4 0.24 1 44 0.05 3 0.15 4 0.2 4 0.2 5 0.25 4 80 0.2 3 0.15 3 0.15 4 0.2 3.25 65 0.1625 3 0.12 2 0.08 3 0.12 2.75 55 0.11 4 0.24 4 0.24 47 5 5 0.3 0.3 4 0.24 4.25 4 0.24 4.25 45.75 85 0.255 85 0.255 3.92 47 45 3.85 77 4.04 80.8 4.06 81.2 3.73 74.6 78.4 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

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