客服培训内容
（理论部分）
第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】
第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；
2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误；
4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
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3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格； 4、熟悉售后服务知识；
5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。 【服务基本要求】
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
（实践部分）
第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。
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【客服语言规范】
最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 推荐用语
自称：女：小女子 男：小生、在下 通用：我们、咱
尊称：亲、您、贵人、上帝等。 【快捷用语】
1、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情）
2、亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（害羞表情）！ 【问候用语】
1、亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？
2、抱歉哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX，请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗？ 3、上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？ 【禁忌事项】
责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极； 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客； 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失； 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。
【常见问题】
1、你们家卖的是正品吗？
答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的 商
标注册证哦！ 2、怎么辨别正品呢？
答：① 亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！
② 亲，很多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，到头来吃亏的都是客户呢！
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我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！ 3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？
答：① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！
② 我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠，以及一些赠品相关的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！ 4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑筋呢，少赚点不行啊？
答：① 亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与产品质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。
② 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！
5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！
答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ （顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）
（顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！） 6、能不能包邮啊？(C店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！） 答：（根据运营政策给出相应回复即可）
或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。（这里注意灵活运用包邮政策。） 7、有包装袋和发票吗？
答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。（C点说可以，天猫店就必须肯定的说有！） 8、买了不喜欢可以退换吗？
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答：（根据运营政策回答即可）。
9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？
搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。不过亲，最主要的，您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。（天猫店严格按照相关规则执行即可。） 10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？ 答：① 原则上是不行的（看看顾客反映）。
② （顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的。
③啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示，这种情况可以退，但是要扣钱。）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。）
11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？
答：如果退换流程顺利和正常，一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。）
12、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢?
答：① 亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。
② 亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您×××，应该是××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。
③ 指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。（顾客一定指定，请他留言。） 13、你们家发货怎么这么慢啊？
答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？
① 如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。
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