A．原因
a) 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决； b) 的确自己不喜欢；
c) 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 B．解决
a) 确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决； b) 肯定客户选择，帮助排除干扰； c) 按程序退房，各自承担违约责任。 注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。 9．一屋二卖 A．原因
a) 没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误； b) 销售人员自己疏忽，动作出错。 B．解决
a) 明白事情原由和责任人。公司另行处理；
b) 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅； c) 协调客户换户，并可给予适当优惠；
d) 若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金； e) 务必当场解决，避免官司。 10．优惠折让 ①客户一再要求折让 A．原因
a) 知道先前的客户成交有折扣； b) 销售人员急于成交，暗示有折扣； c) 客户有打折习惯。 B．解决
a) 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；
b) 价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；
c) 大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；
d) 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里； e) 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；
f) 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 ②客户间折让不同 A．原因
a) 客户是亲朋好友或关系客户； b) 不同的销售阶段，有不同折让策略； B．解决
a) 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释； b) 给客户的报价和价目表，应说明有效时间；
c) 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足； d) 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解； e) 态度要坚定，但口气要婉转。
11．订单填写错误 A．原因
a) 销售人员的操作错误； b) 公司有关规定有调整。 B．解决
a) 严格操作程序，加强业务训练；
b) 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改； c) 想尽各种方法立即解决，不能拖延。 12．签约问题 A．原因
a) 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误； b) 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）； c) 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 B．解决
a) 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规； b) 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； c) 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； d) 在职责范围内，研讨条文修改的可能；
e) 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。
第七章 个人素质和能力培养
一、心理素质的培养
房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、
愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。 态度：
A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己； B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足； C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；
D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。
有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。 保持积极心态的五种方法
1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心 个人情绪控制
（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 （2）学会在适当的时机释放自己的心情。 （3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。 （4）学会做个乐观的人，遇事不愁。
（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。 健康心理培养 （1）克服恐惧感 （2）失败并不足畏 （3）建立一种自信和勇气 （4）培养积极的态度 （5）扩大自己的视野 （6）制订人身目标 （7）交成功的朋友
尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。
二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德） A．敬业精神
销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。 B．职业道德
职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。 三、专业知识的自我提升
销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容： 1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。
2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。
3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。
4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。
5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。 四、身体素质
销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，
才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。 五、销售能力 1、创造能力
销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。 2、 判断及察言观色能力
由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。 3、 自我驱动能力
推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。
4、 人际沟通的能力
销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。
5、 从业技术能力
销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。 6、说服顾客的能力
销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。
第八章 员工守则及职责 为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。
1. 销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定
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