目 录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 编号 文件名称 页码 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-01 客服管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02 客服礼仪规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03 各岗位日常工作规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-04 值班管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05 交接班管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06 投诉处理管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07 报事处理管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08 客户档案管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-09 新盘入伙服务管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-10 客户物品搬迁及车位租赁管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-11 手工收费管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-12 二次装修管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-13 客户关系管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-14 信息发布管理规定 CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-15 会议服务管理规定
一、 总体要求
（一）项目物业管理中心应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主以及业主之间营造和谐的人际关系。
（二）《客户服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性要求。
（三）在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的要求。 二、具体内容
项 目 入住/入驻通知 要 求 《入住/入驻指南》、《客户装修须知》、《缴费通知单》应随同《入伙/入驻通知书》提前送达客户。 入住/ 入驻 入住/入驻1、物业服务形象应当在入住/入驻现场充分展示。 接待（集中2、入住/入驻现场应按公司标识要求进行标识。 入住/入驻3、应有专人负责接待并设咨询处提供问讯服务。 期间） 4、入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。 1、应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务。 2、应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务。 3、入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示。 4、客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15 分钟。 5、客户入住/入驻手续办理时间应不超过30 分钟。 1、应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点。 2、客户装修申报发现的问题，应在当天与客户沟通和反馈。 3、装修申报应当在三天内审理完毕。 1、物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇。 2、客户装修需要协助时，应当即时响应。 （1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。 （2）能够即时解决的，应当即时解决。 （3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决。 3、客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。 装修验收 搬迁 1、客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作。 2、装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。 1、应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程。 2、放行应当得到业主的确认。
入住/入驻办理 装修申报 装修 装修管理
1、投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。 2、投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%。 投诉 （1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。 （2）能够即时解决的，应当即时解决、回复。 （3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复。 3、投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。 咨询 1、客户咨询应当即时回复；不能即时回复的，应预约回复。 2、客户咨询回复率应达到100%。 1、客户建议应当做好记录并约定回复时间。 建议 2、客户建议应在三天内回复是否采纳,并致谢；未经采纳的还应说明原因。 3、客户建议回复率应达100%。 1、共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回报修 复客户。 2、家居特约工程服务应符合《服务礼仪规范》要求。 3、报修处理及时率应达到100%。 1、物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示。 日常收费 2、客户交费后应向客户提供缴费凭证。 3、费用收取准确率应达到100%。 1、一般自客户欠费当月起至六个月内，应每月以口头、电话、短信的方式向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发出《费用催缴通知单》送达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收，提示时应当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担，对于《费用催缴收费 欠费催缴 通知单》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。 2、一般客户欠费超过六个月但在十八个月以内的，应书面知会法律顾问，要求法律顾问每六个月向客户发出《费用催缴律师函》一次，共两次，特快邮递送达，对于《费用催缴律师函》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。 3、一般客户欠费达十八个月以上的应当书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼。
4、对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在其欠费超过三个月时及时发出《费用催缴律师函》，欠费达六个月以上的应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。 5、在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间内向法院提出保全申请。 6、对于欠费超过3 个月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。 1、车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示。车位租赁 如有业主委员会《车位使用方案》，应当由业主大会决定。 2、不能提供车位时，应向客户说明原因并取得客户谅解。 3、客户办理车位租赁手续时间应不超过20 分钟。 1、活动前应当充分征求客户的意见。 2、活动过程应当营造和谐的人际关系。 社区活动 3、活动后应当回访客户，访率应不少于10%。 4、活动满意率应达到80%。 5、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。 每年年终向业主委员会提交《年度财务决算报告》，业主委员会审核后应予以公布。 报告与沟通 1、每月应至少与业主委员会委员沟通一次。 2、每季度应至少与关键客户沟通一次。 3、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对业主委员会委员及关键客户进行节日问候。
西安曲江圣境城市发展服务有限公司 编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02 圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇 服务礼仪规定 修订次数：1 页 码： 5 /56 一、总体要求
（一）物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。 （二）物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。
（三）《服务礼仪规范》和《客户服务规范》是公司员工应当遵守的通用性规范。 二、基本礼仪内容
项目 要 求 应当/应 干净、整洁 烫平 基本仪容 个人卫生 制服 内衣不外露 衣服不漏扣、掉扣 工牌佩戴规范、保持端正 口气清新无异味 身体清洁无异味 前发不过眉、长发需整齐发型头饰 束起、保持自然色 要佩戴发髻将头发盘起 女员工仪容 鞋 手 饰物 戒指（一枚）、手表（一块） 甲油、保持清洁 黑色中跟皮鞋 着肉色丝袜，无破损、裙袜子 男员工装穿着长筒丝袜，裤装穿着短丝袜 发型整齐清洁、自然色发型头饰 泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中
不规范 不可/避免 起皱 内衣外露 漏扣、掉扣 留给客户的感觉 不整洁 不尊重、轻浮 不整洁 不美观 不尊重、不干净 不干净 不整洁 不尊重 不尊重 不干净、轻浮 不尊重、轻浮 污垢、油渍、挽袖、卷裤 不尊重、不卫生 工牌不戴、歪戴 有口气 臭汗味、体味、浓烈香水味等异味 凌乱、着色 不带发髻、头发散乱 款式、颜色夸张、外露 不留长指甲、不涂有色指污垢、长指甲、涂有色指甲油 拖鞋、款式夸张、破损、污渍 不搭配、不穿袜子、有异味 头发过长、啫喱过多、有异味、光头 不干净、不礼貌 轻浮、散漫、不整洁
相关推荐：
loading