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? 多用肯定的语气；
? 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句；
? 当要表达的意思比较复杂，可以采取不同的方法，多角度进行阐述； ? 主要考虑听众的情绪； ? 善于使用例证、工具。
5、 请简述开放式和封闭式问题的作用是什么？ 答案： 开放式问题
? 开场，打开谈话局面； ? 搜集所有的事实资料； ? 希望改变话题。 封闭式问题
? 获得对方的确认；
? 在自己的优点上获得对方的确认； ? 引导对方进入你想要谈的主题； ? 缩小主题围； ? 不确定对方的意思时。
6、 请简述恰当回答的技巧？ 答案：
? 首先判断是否需要对问题进行回答； ? 明确回答的目的是什么；
? 回答的几种常见方式：直接回答；附和式回答；报告式回答。 7、 请简述常见的同理心表达方式有哪些？ 答案：
①、 对对方的情感进行安抚
? 请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题……
②、 同意对方的感受或想法
? 您的建议非常好……
③、 表示对方的经历你也遇到过
? 我也经常收到一些发来的骚扰信息……
④、 同意客户的担心带来的后果
? 的确，有急事的时候手机没有信号着时让人着急……
⑤、 表示自己能够理解客户的感受
? 您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急……
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、 请简述沟通中其它需要注意的问题？ 答案：
? 选择沟通的时机和环境； ? 沟通不是辩论； ? 要注意换位思考； ? 要变通避免僵局； ? 要给对方台阶下； ? 要积极回应与反馈； ? 二手信息要还原事实。
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