客户关系管理相关案例分析 - 图文

以及产品的优势已经难已形成企业的核心竞争优势。CRM产业在中国的发展，必将在中国加入WTO之后日益国际化的市场竞争环境中，对中国企业如何提升核心竞争力、满足企业稳步发展、实现差异化的营销战略带来切实地帮助。 研究热点：1）CRM的竞争方向

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本，CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 2）CRM市场供需分析

?对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施。

就各个企业的情况而言还是需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，其发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐。 另外，从长远来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位。因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。 ④国内CRM市场将步入发展的时期，目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段。对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。

3.选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。

供应商选择评价体系主要是从企业的综合管理，质量水平，技术能力，成本管理，以及交货管理几个方面评价。不同的公司根据企业所处行业的特点和自身的情况建立起自身的评价体系，这些体系即反映了公司的特点又体现了供应商管理的原则。下面具体展示某跨国企业的供应商选择评价体系。

表 1－2 新开发供应商评价体系

项 目 1 经营技巧 经营 方针 管理 1 是否制定TOP的当年经营目标并形成文件？ 2 是否制定实现当年经营目标的具体计划 3 有无对各阶段经营业绩的分析资料 4 是否制定 各项1分 评议内容 结果 分值 得分 是 否 评议人意见

5 是否制定2、3年后的中期或长期计划 业务标准化 1 是否已分别制作各类技能业务指标书 2 有无修改，补充或完善业务指标书的基本标准 3 修改，补充和完善业务指标书的材料是否以存档 4 是否按各类技能业务指标书的标准从事业务 5S及1 TOP是否参与对公司5S的促进工作 环境、2 是否安排5S负责管理区域 安全 管 理 培训以及人员离职率 质量 管理 体系 测量 仪器 检验 校正 试 验 及 检 查 3 是否检验5S状态以及改善业绩 4 工作现场的照明及采光是否满足生产需要 以及工具 6 是否备置消防器材以及定期检查电源设备 1 是否制定当年的教育计划以及有无有关培训的记录 2 对重要或特殊岗位人员是否进行过专门技术培训 3 每一职员的平均培训时间是否达到15小时 4 前一年职员的离职率（期间总离职人数/期间总职员数） 2分（10％以下） 1分（ 10－20％） 1 是否制定TOP当年的质量方针、目标并形成文件 2 有关质量管理的规定是否以形成文件 3 对未达到质量目标的问题，是否有改善对策 4 是否实施改善管理的方案 5 是否以指定全权质量管理的质量负责人 1 是否具有检查所需的测量仪器 2 是否定期校正测量仪器检验 3 是否具备管理测量仪器台帐并且记录其变动事项 4 是否已经指定管理测量仪器的负责人 5 测量仪器的保管状况是否良好 1 是否对再次协作公司进行周期性的管理 2 是否对采购零件及原材料进行收货检查（2分） 3 对来料中不合格品的处理标准是否以形成文件 4 有无成品的检查标准（示意图，图纸） 5 是否把成品检验内容记录在履历卡上，并进行管理 6 是否对改善2级协作公司零件质量问题的改善进行周期性的管理 1 是否规定了召开质量会议（每日，每周，每月）的议事规则 2 各工程是否分别制定作业指导书并悬挂于作业现场 3 对时间检查（Time Check）基准是否有其处理规定 4 对客户质量反馈是否有其处理标准 5 各工程是否分别规定其主要管理项目 6 工作现场是否装置警报设备 各项1分 各项1分 各项1分 分 分 分 分 5 工作现场是否备置保障作业安全的设备，安全的装置 2 质量管理 各项1分 各项1分 各项1分 各项1分 分 分 分 7 质量情况是否按每日、每周、每月来记录管理（2分） 工 程

质 量 管 理 7 对工程合格与否的表示是否正确，合理 9 零件现场的状态标识是否完整，正确 10 现场是否陈列有一定量的样品，并定期更换 11 质量会议是否由TOP主持，并按规定进行 12是否对2级协作公司的不合格产品进行周期性的处理 13是否对工艺流程中发现的异常情况采取及时措施 3分 各项1分 各项2分 8 零件、产品的质量是否具有可追溯性及有无相关资料 分 3 成本管理 生产 1 是否制定自身的生产计划，并每日制定其报表 性管 理 资材 LOSS率管 理 设备 管理 2 现场是否备置作业指导书和制造工程图 3 是否分析未实现生产计划的原因并订立其改善对策 分 4 是否能从生产线的结构来判断其生产的快慢（速度） 1 是否对每周的不合格作业金额进行管理 2 是否管理资材的LOSS率 3 是否订立LOSS原因的对策并进行其改善活动 1 是否已制定设备负责人，并规定校对设备的标准 2 对应校对的设备是否按照规定进行校对 法 4 是否按周期管理设备运转率 各项2分 分 分 分 分 分 分 分 3 设备使用者或管理负责人是否熟知设备误差保证方 降低 成本 活动 开发 能力 信息 传达 成品 运输 1 是否制定各年，月的实施计划并管理其业绩 2 是否按TEAM制定具体实施计划并管理其业绩 3 自己生产的ITEM是否取得降低成本业绩 4 对于优秀提案是否实行奖励制度 1 是否设有开发，设计部门 4 交货期管理 1 电话线路是否充足 2 有无传真（FAX）设备 1 交付货品是否使用具有恰当标识的交货箱 2 运输车辆是否符合进行运输的性能 3 距公司的路程？30km以内2分，30km以内1分 各项1分 各项1分 各项1分 各项1分 模具， 1 是否用模具，夹具的履历卡管理运转状态、修理明细 夹具 及生产数量 管理 2 模具，夹具的管理是否利用堆置台 3 对不使用的模具及夹具是否分别管理 4 能够自行修理模具 资材 管理 1 是否选定了资材管理负责人 分 2 对资材仓库是否进行分别管理并整理和管理库存情 况（2分） 3 原材料管理台帐

4.选择一个企业，介绍其客户关系管理发展现状及问题。 以当当网为例

㈠客户关系管理发展现状 A.按会员级别区别对待客户

会员分普通会员和贵宾会员两大类 普通会员 ：不享受折上折优惠 贵宾会员包括三种：

◆ 钻石卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受最高可达95折上折的优惠 ◆ 金卡会员 ：部分商品在当当价基础上享受最高可达97折上折的优惠 ◆ 银卡会员：不享受折上折优惠

所有会员将免费收到短信及电子邮刊，为客户提供当当网各方面的最新精彩咨询。 哪些人可以出售二手书？ 目前只有钻石卡会员有出售资质，后续会逐渐开放给更多会员。 B.当当网客户关系管理的实施：

(1)电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。

(2)网络社区，培养稳定的客户群。

(3)客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。 当当网从那些有类似品位和需求的客户信息和知识的主题中在客户需要些什么之前预测单个客户的需求究竟都是什么。其网站平台上还提供商品的详细介绍和评价，帮助顾客做出最优购物决策。

C.按需求区别对待客户

◆通过高度自动化销售系统和高效的后端支持系统，对客户实行一对一的跟踪服务当当网推出个性化推荐，只要用户输入个性化信息，当当就能为你推荐出个性化商品。

◆ 当当网推出“为你推荐”功能，该系统通过对顾客历史数据的分析，根据不同顾客的购物习惯向他们推荐针对其个人的商品。 ㈡客户关系管理中存在的问题分析

I.邮费问题

当当开始承诺的是全场免邮，到如今也要购物满29元才能免邮。当当网从第一个提倡“全场免运费”，然而免运费考验的是B2C网站的资金实力和运营能力。一本10几元的图书，如果免运费的方式快递，这对于B2C网站来说基本上是亏损的。因为图书的利润大概在15%左右，如果设置免运费的金额上线，可以保证网民多买几本书来凑够数量，从而弥补了运费的成本，不至于亏钱。但是作为消费者却不这么想，与其竞争对手卓越来比，当当在这一方面做得很不得人心。卓越郑重承诺全场免邮，而当当确实满29元包邮，在这一方面的确需要改进。

II.从网上图书到网上商城的转变

从网上图书到网上商城的转变从网上图书到网上商城的转变从网上图书到网上商城的转变 从一个垂直型的网上书店发展为现在的网上商城，食品、服装、图书、家具等全部供有的大型购物型网站，然后当当的这个转型却转变的不太理想。一提到当当很多人首先想到的就是卖书的，其实不然当当早已开始转型，只是转型的还不太成功。这与前期的宣传有很大的影响，这是一个很大的问题，如何才能改变人们的观点，如何才能让人们知道当当不仅仅是卖书的。