项目 分项 内容和要求 评分标准 d)预防性及特殊性措施的要求; 得分 评估 记录 e)质量争议处置的管理标准; f)其他适用的标准。 根据试点单位的战略要求,对运行过程的规划、实施和控制的标准 充分适宜。 宜。 b)各岗位人员掌握相关标准,具有一定的标准化知识情况。 运行管理标准(2分) 服务评价和改进标准(1对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适 分) 三、标准实施与持续改进(30分) 3.1标准分) 实施 标准宣贯和培训(2分) a)实施了标准宣贯和培训; 标准实施准备(2分) a)有标准实施的措施; b)具备标准实施的必要条件。 *标准实施情况(10a)有标准实施记录,并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈; b)检查服务过程中标准的执行情况,确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求; c)服务行为规范,服务质量满足标准要求; d)试点区域50%以上服务组织参与标准实施; e)标准实施率90%以上。 标准实施检查(8分) a)有标准实施检查的制度; b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确; 项目 分项 内容和要求 评分标准 c)制定了开展标准实施检查工作计划(或日常检查程序); d)定期组织检查,实施检查记录和问题处理记录的保持完整。 得分 评估 记录 a)对评价工作进行了必要的准备,确定了评价方案,明确了评价方 自我评价(2分) 3.2自我法和评价指标体系; b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价,形成了评价报告。 评价和持续改进定期总结试点a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度,有持续改进的工 持续改工作中的方法、经验并作方案或计划; 进 在此基础上加以推广,b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进,及在不断完善标准中改进时提出修订标准的建议; 和提升服务质量(6分) c)有持续改进的记录。 四、绩效4.1顾客通过内外部顾客满意度综合顾客满意度: 评估(20满意度测评,结合《意见》附95%以上得8分; 分) 测评 4.2效益 件3进行测评(8分) 90%-95%得5分; 经济效益(4分) 社会效益(4分) 比试点前提高10%以上得4分,提高5%得2分。 3分,全市显著提高的得2分。 获国家级知名品牌得2分,省级知名品牌得1分。 试点在如下方面取得业绩: a) 承担全国标准化技术委员会/分技术委员会/工作组秘书处工作; 有证据表明社会效益在全国显著提高的得4分,全省显著提高的得 4.3品牌 品牌效应(2分) 效应 4.4标准化创新 标准化创新(2分) 项目 分项 内容和要求 b) 获标准创新贡献奖; 评分标准 得分 评估 记录 c) 参与省级以上标准制定; d) 参与省级以上标准化科研; e)获市级以上标准化工作表彰。 注:1.评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》(简称《意见》)、《服务业标准化试点实施细则》(简称《细则》)、GB/T
24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2.本评估记分表包括四部分38个分项目,每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分,“评估记录”栏应填写评估中相关说明,未得满分项的须记录存在问题。
3.表中前三部分各项应具备而不具备的,不得分;不完善的可酌情扣分;因行业的不同,确属不需具备的项目,不扣分。 4.重点项(*)原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上,评估总得分达80分以上为合格。
5.试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的,或受过通报批评、处分、媒体曝光的,不予评估。
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