项目 分项 内容和要求 评分标准 d)预防性及特殊性措施的要求； 得分 评估 记录 e)质量争议处置的管理标准； f)其他适用的标准。 根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准 充分适宜。 宜。 b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。 运行管理标准（2分） 服务评价和改进标准（1对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适 分） 三、标准实施与持续改进（30分） 3.1标准分） 实施 标准宣贯和培训（2分） a)实施了标准宣贯和培训； 标准实施准备（2分） a)有标准实施的措施； b)具备标准实施的必要条件。 *标准实施情况（10a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈； b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗位是否达到标准的要求； c)服务行为规范，服务质量满足标准要求； d)试点区域50%以上服务组织参与标准实施； e)标准实施率90%以上。 标准实施检查（8分） a)有标准实施检查的制度； b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确； 项目 分项 内容和要求 评分标准 c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）； d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。 得分 评估 记录 a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方 自我评价（2分） 3.2自我法和评价指标体系； b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。 评价和持续改进定期总结试点a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工 持续改工作中的方法、经验并作方案或计划； 进 在此基础上加以推广，b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及在不断完善标准中改进时提出修订标准的建议； 和提升服务质量（6分） c)有持续改进的记录。 四、绩效4.1顾客通过内外部顾客满意度综合顾客满意度： 评估（20满意度测评，结合《意见》附95％以上得8分； 分） 测评 4.2效益 件3进行测评（8分） 90％-95％得5分； 经济效益（4分） 社会效益（4分） 比试点前提高10%以上得4分，提高5%得2分。 3分，全市显著提高的得2分。 获国家级知名品牌得2分，省级知名品牌得1分。 试点在如下方面取得业绩： a) 承担全国标准化技术委员会/分技术委员会/工作组秘书处工作； 有证据表明社会效益在全国显著提高的得4分，全省显著提高的得 4.3品牌 品牌效应（2分） 效应 4.4标准化创新 标准化创新（2分） 项目 分项 内容和要求 b) 获标准创新贡献奖； 评分标准 得分 评估 记录 c) 参与省级以上标准制定； d) 参与省级以上标准化科研； e)获市级以上标准化工作表彰。 注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T
24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。 4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
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