第六章 应酬沟通艺术 1.在我们的日常生活中，有的人在称呼别人的时候非常随便，有时候还会因称呼不当而引起口角，请结合生活实际说说称呼的原则和忌讳。 答案要点： （1）称呼要遵循三大原则，即礼貌原则、尊崇原则和适度原则。 （2）称呼时不能犯忌讳，不要使用绰号和庸俗的称呼，不滥用行业性或地域性的称呼，对不吉利的词语和恶言谩骂的词语要避讳。 2.在人际沟通中，任何一个人都不可能做到滴水不漏、十全十美，请总结自己在以往的应酬沟通中存在的不足，结合所学知识，说说今后的努力方向。 答案要点： （1）应酬沟通包含的主要内容有介绍、称呼、拜访、迎访、问候和探望等。 （2）回顾自己的应酬沟通经历，从应酬沟通的六个方面查找问题和不足，并说明今后努力的方向。 3.请阅读下面一则案例，然后回答后面的问题。 小刚和部门罗总经理共事三年一直搭档不错。可是最近由于罗总经理的一次工作疏忽给公司造成比较大的经济损失，导致公司最高层决定撤掉他的部门总经理职位，具体安排什么新岗位还需要公司最高层研究后决定。在此期间，新的部门总经理到岗。小刚作为罗总经理的老部下，觉得如果称罗经理原来的职位，新经理听到后会不高兴；直接叫罗经理的姓名，罗经理刚刚进入职业低潮，正不痛快，你转口这么快大家又觉得你为人太势利。小刚进退两难，尤其是在新、旧经理同时在场时更尴尬。 （1）如果你是案例中的小刚，你觉得应该如何称呼已被撤职的罗总经理？并说明这样称呼的理由？ （2）如果你是案例中的罗总经理，你觉得在你被撤职后你的老部下应该怎样称呼你才得体？为什么？ 答案要点： 此题不应有固定的答案，否则，束缚同学们的思维和想象。同学们可以畅所欲言，只要能自圆其说、言之成理就行，以下只是示例。 （1）可以称呼已被撤职的罗总经理“罗哥”或“老罗”，这样既避开了“罗总经理”这个让新经理敏感的称呼，又体现了对已被撤职的罗总经理的尊重。因为“罗哥”或“老罗”不涉及职位，却体现了两人长久以来的交情。 （2）作为已被撤职的总经理，应该保持一个良好的心态，不能使下属进退两难。只要不直呼其名或使用歧视性的称呼，其他的常用称呼都是得体的和可以接受的。因为，直呼其名显然是不尊重，而歧视性的称呼则直接刺伤人的自尊。 4.请阅读下面的一则故事，说说丈夫到底应该如何称呼自己的妻子才好？一个让妻子满意的称呼是不是在任何情况下都得体？ 有这样一对夫妻，丈夫对如何称呼妻子拿不准，因为妻子不愿意丈夫再继续叫她“老婆”，因为里面有个“老”字，怕被叫老了,于是改叫“太太”。
过几天，太太觉得“太太”也不好，说那是旧社会称呼姨太太之类的人的，于是改叫
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“娘子”。这个更叫不长，因为连孩子听着都觉得酸。 丈夫想了一阵，觉得“夫人”很不错，并举出“ 居里夫人”、“撒切尔夫人”来，说这些可都是大人物。但是，一会儿“夫人，你去买点儿菜”，一会儿“夫人，你去送孩子上学”，“夫人”被支使得干这干那，虽说干这些是没有怨言，可“夫人”却一点也没找着大人物的感觉，于是她拒绝丈夫喊她“夫人”了。 丈夫绞尽脑汁，把古今中外的各种称呼都搜罗出来，也没找到令老婆满意的，情急之下，无奈地说了一句：“亲爱的，你让我到底叫你什么好呢？”没想到老婆说：“就是这个好，做女人百听不厌的就是这个‘亲爱的’”。于是丈夫就张口闭口都是“亲爱的”了。 可是有一天，两人一起坐公交车，丈夫要买票，高声问老婆“亲爱的，你有零钱吗？”引来车上人侧目。丈夫不解，对老婆耳语道：“亲爱的，他们为什么那样看着我？” 丈夫感叹：对老婆到底称呼什么好呢？ 答案要点： （1）丈夫到底应该如何称呼自己的妻子，其实，这只是丈夫和妻子之间的事，并没有标准答案，无论“老婆”、“太太”、“娘子”，还是“夫人”、“ 亲爱的”都有人使用， 也都有人能接受。只要丈夫叫得顺口，妻子听得顺耳就行，当然，有些昵称是需要注意场合的。 （2）一个让妻子满意的称呼不是在任何情况下都得体的。除了上例中的“亲爱的”，还有许多只能在私下叫的昵称，都不宜在公众场合使用。在公众场合，为避免尴尬，最好是直呼其名。 5.请阅读下面一则案例，说说年轻的女服务员为什么惹那位阿姨生气？在“靓女”、“靓仔”、“美女”、“帅哥”等时髦的称呼和“大姐”、“大哥”、“阿姨”、“叔叔”等传统的称呼之间，你认为应该做出怎样的抉择？时髦的称呼和传统的称呼之间能否和谐并存、相得益彰？ 在某商场，一位年轻的女服务员对正在试穿一件衣服的阿姨说：“这件衣服靓女您穿上真好看。”那阿姨先是一愣，接着反问一句：“你见了你妈也叫靓女？”然后将衣服往女服务员身上一扔，很生气地扬长而去。女服务员不但生意没做成，还把自己弄得很尴尬。 答案要点： （1）年轻的女服务员之所以惹那位阿姨生气，是因为她称那位阿姨为“靓女”。 “靓女”一词是那位阿姨所不能接受的，故引发了她的愤怒。 （2）在“靓女”、“靓仔”、“美女”、“帅哥”等时髦的称呼和“大姐”、“大哥”、“阿姨”、“叔叔”等传统的称呼之间，我们不能简单地说孰优孰劣，也不能简单地说保留哪个取消哪个。而应该强调它的适用人群和使用范围，并充分考虑谈话者之间的关系及熟悉程度等。 时代在发展，我们不能死抱住传统不放，但我们也不能割断历史，置传统于不顾。只要我们处理得恰当，时髦的称呼和传统的称呼是可以和谐并存、相得益彰的。 6.请阅读下面一则案例，分析服务员惹怒客人的原因，并说说正确的做法是什么？ 一个深秋的晚上,三位客人在某家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么！你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
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当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经理，他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账目多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行, 结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
答案要点： （1）服务员惹怒客人的原因是服务员催客人结账所说的话：“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”由于这句话无理而又无礼，故激起客人的愤怒。无理之处是：吃饭并未限时，为什么要催客人结账？边吃边聊也是情理之中的事，为什么要赶客人到酒吧或咖啡厅？无礼之处是：不说明催促结账的原因，而是冷漠地赶客人走，似乎客人很讨厌或很多余。 （2）正确的做法就是经理所说的：“……几位先生愿意什么时候结账都行, 结完账也欢迎你们继续在这里休息。”如果确实由于某种原因需要客人尽快离开，那也要用柔和而谦恭的语气说明理由，然后由客人决定去留。 7.请你积极参加学校的礼仪服务队，充当“礼仪小姐”或“礼仪先生”，全方位地锻炼自己的应酬沟通艺术。 指导要点： （1）如果学校已经成立了礼仪服务队或类似的组织，可鼓励同学们积极参与。 （2）如果学校尚未成立此类组织，应向团委或学生处提出成立此类组织的建议，这是锻炼学生提高其综合素质的一条重要途径，弃之可惜啊！ 8.校外实践训练。请你课余在饭店找一份兼职，在为形形色色的客人服务的过程中训练自己的应酬沟通技能，并向任课老师提交一份实训报告。 指导要点： （1）此项训练不宜仓促，因为受到许多条件的限制，可以把时间放得长一些，但不能不了了之。 （2）老师要认真批阅每一份实训报告并作出评价，可选几位表现优秀的同学在课堂口头介绍经验。 3
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