营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到送得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”
营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的同类品了：“我看这样好了，您看看这种片剂，它的质量远远比那种好”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。
在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。
一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的一般是新顾客，这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。
店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。
在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。
既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。
针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：
例一的处理方法：
营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。
另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。
例二的的处理方法：
让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。
第三节 替人跑腿的顾客及其接待方法
许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现：
【案例一】
一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买感冒药，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”
【案例二】
一个顾客问营业员：“您好，我是XXX的老公，我媳妇在你们这定的卫太医盆炎净胶囊到了么？” 营业员回答说：“哦，是XXX的老公啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把打广告的盆炎净胶囊拿过来，有个跑腿的在这里等呢!” 营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过药逃也似的走了。
跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。
第四节 杀价的顾客及其接待方法
杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：
其一，温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?”
其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样?你能不能打点折?”
其三，是施恩型的。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛!”
其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊!”
其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!”
其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。 比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀!怎么这么贵啊？！15块钱一盒，杀人啦!你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?”
其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了!”
其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”
管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：难缠。
其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。
店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，连锁药店概不讲价”，或者是：“不要开玩笑啦!爱买不买”等等。
其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地；有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们是统一定价明码标价的，这个价格实在不能降。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。
一个药店如果想要推行统一定价的做法，它必须先满足四个条件：
1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。
2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。
3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。
4．要持久地宣传本店推行言明码标价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店明码标价，请各位安心购买！”
。
第五节 退货、换货顾客的接待方法
由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌
症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。
下面举两个退换货的例子： 【案例一】
一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起……”。营业员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”
顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个XX栓剂，回去以后才知道，我媳妇过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”。
营业员的脸一下就沉了下来：“哦，要退货呀……好吧，让我先看一下。” 他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换……”。
顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到别的地方看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”。
营业员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例！” 顾客走了后，营业员还一脸的怒气。 【案例二】
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒盆炎净胶囊，媳妇吃后胃不舒服，能不能换一种药？”
营业员说：“我先看看有没有打开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”
顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒一次也没有动过。“
营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”
营业员说：“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了……”.
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