【案例】
顾客手里拿着两种盆炎净胶囊，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”营业员一脸迷惑：“这个……”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。
顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”营业员满面窘态，不知如何应对。
顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药是江珊代言的那个肯定是大厂出品，优质优价，所以价格相对较高。”
营业员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二……”。说着，拿出一册药品目录。
这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。
见多识广的顾客可分为三类：
1．深藏不露型。
2．一见面就表明态度的单刀直入型。
3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。
这三种顾客都疏忽不得，要谨慎小心。但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳诀窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应不断的积累具备丰富的专业知识，坦诚的相对没一位顾客。
第二节 慕名型顾客及其接待方法
“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。
【案例一】
老婆说：“老公，我出去一下，上次买的卫太医盆炎净胶囊快吃完了我感觉效果不错，我再去买两盒吧！”
老公说：“我看到‘XX药店’买好了。”
老婆说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“XX药店” 【案例二】
老公说：“媳妇，你那个妇科药到底买什么的好呢？” 老婆说：“我看还是买打广告的卫太医那个吧！” 老公不明白：“反正都是盆炎净胶囊不都一样吗？” 老婆说：“话是不错，不过毕竟是药还是买个大厂家的吧” 老公说：“有道理，现在去吧。”
从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。
尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。
和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。
因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。
第三节 性格未定型顾客及其接待方法
所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为众多跑腿客户中的生力军。人们常见到这样的情景：
【案例一】
小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒‘卫太医’” 营业员毫无反应，像没听见一样。
小孩又说了一次：“伯伯，我要买‘卫太医’”
营业员这才吭声：“‘卫太医’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘卫太医’“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。营业员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。
【案例二】
一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买盆炎净胶囊” 营业员问：“要哪一种的？”
小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。
营业员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”营业员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给营业员，垂头丧气地走了。
小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。
第四节 亲昵型顾客及其接待方法
亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。
一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。
【案例一】
某药店内，营业员隔着柜台正招呼一名挑选妇科药的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。营业员见状立刻满脸堆笑。
迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他营业员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。
恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种妇科药已经够好了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”营业员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”
可见，陈太太是熟客，挑选妇科药的妇女是新客。然而营业员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。
【案例二】
某药店妇科药品的专柜前，一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与营业员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。
顾客与营业员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，营业员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”
案例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。
因此遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。
案例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
第五节 犹豫不决型顾客及其接待方法
日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。
【案例一】
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