关于印发《客户管理办法》的通知

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关于印发《客户管理办法》的

通知

公司所属各单位、部门：

为规范公司客户管理，建立公司长期、稳定、双赢的客企良好合作关系，现将公司《客户管理办法》印发给你们，请遵照执行。

二0一一年十二月十三日 水口山有色金属集团有限公司 客户管理办法 为加强客户管理，掌握客户详细，把销售、经营与服务的各个方面整合到一起，以客户需求为中心来组织推动整个企业的生产经营活动，提高公司管理水平，夯实管理基础工作，特制定本管理办法。 第一章目的与适应范围 1.目的 1） 降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；有利于选择合适的长期合作伙伴。

2） 提高经济效益——提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。

3） 提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。

2.适用范围

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本办法适用于公司与客户相关管理的各项工作，重点是： 客户资质准入管理； 客户档案管理； 客户等级、信用管理；

客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）； 客户满意度管理等工作环节。 第二章管理原则和体制 1.公司成立客户管理委员会。 主任：总经理政委：党委书记 成员：分管副总经理、副总经济师、经营部、企管部、生产部、公司办、财务部、安环部、审计监察部、销售分公司、国贸公司。 客户管理委员会为客户管理的最高决策机构，负责客户准入、分级、评价、评审、淘汰及其相关政策的制定。 客户管理委员会办公室为客户日常管理责任部门，设在经营管理部，负责客户管理工作的组织、协调、监督。 各销售部门负责销售商日常管理工作，公司企管部、生产部、财务部、审计监察部、安环部等负责客户资质、品质、信誉、资金、业务量、合同履约率等方面管理。 2.客户实行准入制度，经核定为合格以上客户始得纳入公司销售和服务范畴。

3.对选定的客户，公司与之签订销售合作协议，在协议中具体规定双方的权利与义务。

4.公司对客户评定信用等级,根据等级实施不同的管理。

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5.公司定期或不定期地对客户进行评价，不合格的应立即解除销售合作协议。

6．公司制定客户考评指标体系：客户采购量考评指标，客户信用履约率考评指标，客户付款考评指标，客户运营状况考评指标。

第三章职责与分工

NO 部门/岗位 职责 1 集团总经理 审批客户等级、信用额度标准及淘汰客户名单并签发相关文件。 组织相关单位部门开展客户评价与选择，负责对客户的管理和评分管副总经2 审中相关文件的审核； 理 处理客户投诉案件中重大问题的审批及部门间协调。 建立有关客户服务的流程、表单及各项制度； 制定客户等级、客户信用额度标准； 负责公司客户管理和客户准入审定，组织销售部门、相关管理部门开展客户评价工作，每年不少于一次。 3 经营管理部 建立客户档案，组织开展客户等级、信用额度评审工作； 汇总评价资料，提供评价结果并呈报公司领导； 组织或授权销售部门进行客户调查考察工作； 客户服务处理协调及权限内审批。 客户质量投诉处理及纠正措施的确认和验证； 与客户合同纠纷的评判与处置工作； 4 企管部 法律事务的内部咨询和对外法律事务； 建立质量记录，分类处理与分析质量信息并对质量问题进行通报与处理，协助完成客户档案中质量信息部分，反馈经营部。 参与客户评审，进行客户按期信用履约率计算； 负责合同的评审； 5 财务 退票； 应收款账目调整。 6 生产部 指导生产单位完成产品生产任务。 负责客户诚信度的评审及违规、违纪事项的通报、查处； 7 审计监察部 负责反商业欺诈、反商业贿赂、反不正当竞争工作，对行贿受贿案件、违规违纪现象进行通报并提出处理意见。 8 安环部 负责客户环保资质评价。