CRM系统管理制度

客户与人才系统管理制度

CRM业务库使用规范

客户资源及其保护的概念

客户资源指业务员录入到CRM库中的客户档案，每一个客户档案由客户名称（也称公司名称）、跟踪记录及其它相关信息构成。每一个客户应具有唯一的名称，只能由一个业务员进行服务和跟进，这个客户称为该业务员所保护的客户，其他业务员不能再联系跟进此客户。

客户跟踪及意向客户的跟踪时间限制：要求每个客户15天内必须至少填写一次有效跟踪记录，否则自动放弃到公共资源库。

客户有效性查询：对自己特别看好的客户资源如果已被保护，业务员可向部门经理提出查询请求，如果是无效录入或者无效跟踪，该客户可无条件划归查询申请人。

公司利益原则

公司利益原则是所有原则中优先级最高的原则。如果发生业务冲突或者可能发生业务冲突，一致对外先确保签单（由公司指定跟单者），然后由公司是视情况决定内部利益分配。 客户保护原则

如果有业务员对某个客户进行了保护，即业务员在公司CRM业务库中录入或获取了这个客户，则这个客户由该业务员进行跟进。其他业务员不能再跟进这个企业或人员。

特别提请注意的是，客户保护原则的出发点是确保业务员的主动性工作得到合理的回报，避免不必要的内耗；但这种保护是有前提的，即在符合公司利益的条件下，业务员对其有效保护的客户进行了有效的跟踪；只录入一个名字而不进行有效工作的守株待兔似的录入不在本条款的保护范围之列。 有效付出原则

这是一条定性的判单原则。在无法清晰界定，或者公司指定跟单的情况下，付出了更多的努力，进行了更有效的跟踪的业务员应获得全部或者更多的利益。 无效录入无效跟踪

无效跟踪记录：下属情况的跟踪记录视为无效跟踪记录 记录少于8个汉字；

没有沟通主体（联系人）和沟通内容（客户招聘需求、客户使用渠道、招聘预算、跟单进展等等）；例如，“没找到人”、“外出”、“沟通”等等无实际意义的记录均属无效跟踪记录。

其他与跟单工作无关的内容等；

无效跟踪客户：出现下属情况则视为无效跟踪客户

累计出现三条（含三条）以上的无效跟踪记录； 跟踪客户：15天内没有有效跟踪记录；

录入客户超过一个月仍未找到关键联系人；（视情况而定） 无效跟踪客户的处理

无效跟踪也意味着无效保护，业务冲突的情况下意味着败诉。 无效跟踪客户，公司将资源充公，或直接分配给其他业务员。

离职资源

离职人员资源在其内部进行分配

大客户资源库：由销售经理或其授权人负责分配；须分配至有能力操作大客户的业务员。大客户资源须在5个工作日内分配出去。

销售经理：负责CRM资源的调度与管理

规范性检查：每日要检查新录入客户资料数据的规范性进行抽查，对违反规则的业务员和监管不力的将给予严厉警告乃至处罚。

业务冲突处理机制 处理程序

有效期：对已签单的业务冲突，必须在签单之日起的10个工作日内提出调解请求，过期不予受理。

协商：公司鼓励友好协商解决问题。发生业务冲突后，首先由相关人员协商解决。

调解：协商解决不了的业务冲突，提交给公司销售经理。冲突双方可书面或口头向调解人阐述详情，申请或应诉材料中应包含相关依据证明、阐述理由等事项。调解人在充分了解双方意见的情况下，可对业务冲突做出处理。