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人际沟通 第五章 护理工作中的语言沟通 教案

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第五章 护理工作中的语言沟通

目标要求 [目标]

?解释语言沟通的含义与作用及类型 ?掌握交谈的含义与特点及类型 ?了解护患交谈的常用语言 ?熟悉护士的语言修养

?掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧

重点:掌握交谈的含义与特点及类型;掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧

什么是沟通?简单地说,就是为人处事的方法和技巧。

?沟通包括听和说,它是一个广泛的概念.沟通一词起源于拉丁语,包括传授、参与

和共享三层含义。

?戴尔﹒卡耐基认为人际关系是取得成功的重要因素,他指出:一个人事业的成功,

只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要靠人际关系、处事技巧。

?曾任美国总统的里根被誉为“伟大的沟通者” ?克林顿也是一位善于沟通的总统。

?由此可见,沟通已经成为人际交往的一项重要手段,在人际交往过程中起着至关

重要的作用。

?没有沟通,人们就缺少了一条通往成功殿堂的路径,就缺少了一份关爱,就缺少

了一种天长地久的友谊,家庭生活就少了一份和谐。 因此,会办事,办好事,已逐步被人认可。

?据成功学家们的研究表明,一个正常人每天花60%-80%的时间在“说、听、

读、写、看”等沟通活动上。

?美国沟通大师保罗蓝金研究显示:领导人的沟通时间45%花在听,30%花在说,

16%花在读,9%花在写。

?我们要想在日常生活中提高自己的沟通技巧,就要学会如何与人交谈、倾听;如何

运用各种沟通技巧与患者沟通。

第一节 语言沟通的基本知识

一、语言沟通的含义与作用 (一)语言沟通的含义、

语言(language)--是一种以语音为物质外壳,以词汇为建筑材料,以语法为结构规则而构成的符号系统和信息载体。

可以理解为:①语言应指人类的语言,人与人之间通过言语交流来沟通;②语言应指人类语言中的语音、词汇、语法、言语等具体内容;③语言应包括书面语言和口

1

头语言,

在人类交际活动中,载荷信息的主要符号代码就是语言。

?语言沟通(verbal communication):是指沟通者出于某种需要,运用有声语言或

书面语言传递信息、表情达意的社会活动。 (二)语言沟通的作用

1.信息交流-是语言沟通的主要作用。 2.心理保健作用-

3.协调与改善人际关系 4.工具性作用 5.社会整合功能

二、语言沟通的类型

?沟通两种主要类型;口头语言沟通(交谈)和书面语言(文字、图像、数据等)沟通。

(一)口头语言沟通

口头语言沟通又称交谈,是人们利用有声的自然语言符号系统,通过口述和听觉来实现的,也就是人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。 1.口头语言沟通的优点

(1)信息传递范围较广(2)信息传递速度较快:(3)信息传递效果较好(4)信息反馈较快:

2.口头语言沟通的局限(1)信息易被曲解(2)信息保留时间短:(3)信息易受干扰(4)难做详尽准备

3.口头语言沟通的语体形式(1)日常口语(2)正式口语(3)典雅口语(4) 4.口头语言表达的形式(1)述(2)说(3)讲(4)谈 3

(二)书面语言沟通

?书面语言沟通:是用文字符号进行的信息流,

是对有声语言符号的标注和记录,是有声语言沟通由“可听性”到“可视性”的转换。

1.书面语言的优点 (1)沟通领域扩大:(2)信息较为准确 2.书面语言沟通的局限性 3.书面语与口头语的差异性 三、语言沟通的环境 (一)语境的含义与构成 1.语境的概念

2.语境的构成(1)根据主客观语境(2)根据语境范围

3.语境的作用(1)语境可以衬补语言意义(2)语境可以确定语言意义(3)语境可以帮助沟通着选择正确的沟通方式 (二)语境干涉

1.语用干涉 2.解码干涉 3.语词干涉 4.语体干涉

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(三)语境切适

1.当前语境的认识与评价(1)时间语境(2)地点语境(3)分为语境

2.语境的切适与利用(1)政治环境的适应与利用(2)自然环境的适应与利用(3)心理环境的适应与利用(4)突变环境的适应与利用

第二节 护士语言沟通的主要类型-交谈

一、交谈的含义与特点 (一)交谈的含义

交谈:是语言沟通的一种方式,是以口头语言为载体进行的信息交流。 (二)交谈的特点

1.使用广泛、沟通迅速 2.话题多变、灵活多样 3.运用口语、通俗易懂 4.双向沟通、听说兼顾 5.即兴发挥、随机应变 6.借助体态、辅助交流 二、交谈的基本类型

(一)个别交谈与小组交谈

1.个别交谈-是指在特定环境中两个人之间进行的信息交流。 2.小组交谈-是指三人或者三人以上的交谈。 (二)面对面交谈与非面对面交谈 1.面对面交谈 2.非面对面交谈 3 (三)向心型交谈与背心型交谈 1.向心型交谈 2.背心型交谈 (四)一般性交谈与治疗性交谈 1.一般性交谈 2.治疗性交谈 三、护患交谈中的常用语言

(一)指导性语言(二)解释性语言 (三)劝说性语言(四)鼓励性语言

(五)疏导性语言(六)安慰性语言1.礼节性安慰2.实质性安慰

(七)暗示性语言1.何谓暗示 2.暗示的分类 3.暗示的影响因素 4.暗示的作用 5.暗示的注意事项 在实施暗示时要注意以下几点: (1)建立信任感,树立权威性。(2)了解患者,有的放矢。 (3)审时度势,措辞得当。(4)暗示的一致性。

第三节 护士应具备的语言修养与技巧

一、护士的语言修养 (一)一般语言修养 1.礼貌性 2.真诚性

3.规范性 (1)语义要准确:(2)语音要清晰:(3)语法要规范:(4)语调要适宜:(5)语速要适当(6)音强要适中: 4.逻辑性

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5.简洁性 是指语言要重点突出,详略有致。

(二)专业性语言修养

1.通俗性 2.科学性(1)确保言语的内容正确、积极。 (2)坚持实事求是,客观辨证。3.治疗性 4.准确性 5.情感性6.委婉性7.保密性8.严肃性 二、护患交谈中的倾听技巧 (一)何谓倾听

倾听—是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息(包括语言的和非语言的),并做出全面的理解。

(二)倾听的意义

1.倾听是口语沟通的重要组成 2.倾听是获取信息的重要渠道 3.倾听是调适人际关系的有效方式 4.倾听有助于信息发出者的心理健康 5.倾听是良好素质的具体表现 (三)倾听的特点

1.中继性 2.选择性 3.受制性 (四)倾听的策略 1.主动倾听 (1)目的明确:(2)控制干扰:(3)目光接触(4)姿态投入 (5)及时反馈:(6)判断慎重:(7)耐心倾听:(8)综合信息:

2.核实—核实是指在倾听的过程中,为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略,是一种反馈机制,可以对得到的信息进一步核实,以确定信息的准确性,是一种负责任的行为。

(1)重述 (2)改述 (3)澄清 (4)归纳总结 3.回应

(1)有利于继续交谈的回应: (2)不正确的回应方式: 三、护患交谈中的言语技巧

(一)开场技巧 1.问候式 2.关心式 3.夸赞式 4.言他式 (二)提问技巧 1.提问的方式(1)开放式提问:(2)闭合式提问:2.提问的的注意事项(1)选择合适的时机:(2)提的问题要恰当:(3)遵循提问的原则:(4)避免误导:

(三)阐释技巧 1.阐释的运用 (1)(2)(3) (4) 2.阐释的注意事项(1)(2)(3)

(四)结束谈话 1.结束交谈的时机 (1)不要突然中断交谈:(2)留意对方的暗示:(3)恰到好处的掌握时间:2.结束方式 (1)道谢时结束语:(2)关照式结束语:(3)道歉式结束语: (4)征询式结束语:(5)邀请式结束语:(6)祝颂式结束语:

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四、护患交谈中的其他技巧 (一)共情技巧 1.共情的含义

2.共情在护患交谈中的作用

(1)共情有助于护患沟通的准确性。 (2)共情有助于护患自我价值的保护。 (3)共情有助于护士走出自我关注。 (3)共情有助于护士走出自我关注。 3. 护患交谈中实现共情的方法 (1)学会换位思考。(2)学会倾听。(3)学会表达尊重。 (二)沉默 1.沉默的作用

2.运用沉默技巧的时机 (1)患者情绪激动时:(2)患者思考和回忆时:(3)对患者的意见有异议时: 3.打破沉默的方法 (1)转换话题:(2)续接话题:(3)引导话题: :(4)其他方式

小结:

思考题:护患交谈时应运用那些开场技巧来营造沟通氛围?

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