中餐厅制度与程序
制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE:
确保全体服务员以标准程序为客人服务。
执行程序PROCEDURES:
1、 迎客：
1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。
3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。
5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、 点菜：
1) 主动询问客人是否可以点菜。
2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的
方式推销急去的菜式。
3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、 上酒水，上菜：
1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。
2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。
3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。
5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。
4、 台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托
盘）
1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。
3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。
6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。
7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES 厅面散餐服务工作程序 编号 REF. NO. 餐厅服务员 涉及部门 中餐厅 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 237 执行日期 EFFECTIVE 即日起
中餐厅制度与程序
制度 POLICY 执行职位 POSITION RESPONSIBLE
CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES
编号 REF. NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中餐厅 厅面散餐服务工作程序 餐厅服务员
8) 再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。 5、 结帐，送客：（结账时需唱价、唱收、唱找）
1) 随时留意客人想结帐的举动。
2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数，签台后将卡送至收银台。
3) 复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢一共XX元钱，多谢一共收您XX元钱，多谢一共找您XX元钱。”请客人付款。 4) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目（核数时从大到小点）。 5) 如果是房客，须把客人入住卡送到收银台去核对。
6) 将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。
7) 主动跟客人拉椅子，提醒客人带齐随身物品，欢迎再光临并送客。 6、 旅行团餐：
1) 客人到之前，上好汤碗围着转盘主位两侧，按茶市摆位。
2) 如有水果单，水果要预早准备好（要清楚团号、团数、时间等)泡好茶水。 3) 接待方法，按散餐服务方式。
4) 上第一道菜后，马上跟出白米饭(不要客人叫)。
5) 当桌上最后一道菜时，通知领班打帐单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。
7、 注意事项：
1) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，酒水有否变支价格。 2) 上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净。
3) 向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。
4) 每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，写在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写酒水单要写清楚台号，开酒后及时入单。
5) 每次跟客人加茶水都要为客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。 6) 斟酱酒不能太多，以刚过碟底为宜。
7) 客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给领班入单。 8) 客人转台必须把点心卡，点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。 9) 所有服务操作原则上在客人右手边进行（斟红酒和上热毛巾在左手边）。
10) 操作必须用托盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在托盘靠自己身体的一方摆放)。
11) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知会。 12) 跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事间也要互相知会。 制度 厅面散餐服务工作程序 编号 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 238 执行日期 EFFECTIVE 即日起
中餐厅制度与程序
POLICY CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES REF. NO. 执行职位 餐厅服务员 涉及部门 中餐厅 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 13) 预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。
14) 上菜时避免在小孩子、老人旁边和客人头上上桌，上菜时轻声说“请让一让”
提醒客人注意。
15) 可以有多种食法的菜品需向客人说明。
16) 收客人桌子上的空瓶空罐时，征求客人是否还要添加酒水。
17) 如客人点的菜式需分盘时，先给客人观看(上桌)，然后在台外（或操作间）分盘。 18) 结帐时，帐单上经手人一处，要签中文全名正楷字。
19) 客人要求卡一起结帐时必须在卡上并签上正楷字中文全名，结帐时在收银台上
把卡钉在一起。
20) 如餐巾没来得及叠，须备在工作台上，客人到来时分别铺上。 21) 饭市客人到来后第一时间派毛巾让客人擦脸擦手。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 239 执行日期 EFFECTIVE 即日起
中餐厅制度与程序
制度 贵宾房服务规程 编号 POLICY REF. NO. 执行职位 餐厅服务员 涉及部门 中餐厅 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 执行程序PROCEDURES: 1、 准备工作：
1) 根据菜单和客人的要求布置。
2) 对菜单有深切的了解，知道台数、人数、宴会标准，开餐时间、宴会性质、菜式品种、主办单位其团体名或姓名、收费的标准及办法、邀请的对象、风俗习惯、生活忌讳、以及其特殊要求等。
3) 按菜单要求准备好餐具用具，
如：A.虾蟹等带壳类的食品，准备洗手盅，多套毛巾；
B.每道菜准备一套相适应的餐具，餐具做到每菜换，及准备各类型的玻璃杯。 4) 根据菜单要求备好鲜花、香烟、酒水、水果(有洋酒要备冰块)。 5) 宴席客人到了八成之后通知厨房预备(通过传菜)。 6) 摆位按散餐餐饭市摆位，另再拔兰地杯，在主、副主人位置摆上有明显区别的餐巾花，在靠通道，副主位的旁边设上菜位(备公壳、分更、公筷)拉好椅子对好位置整理工作台。
7) 摆好指示牌泡好茶胆(用红菜或普洱)上芥酱小食酱油(如客人有要求除盆花之外再加转盘围花的也要准备好)预备好签到台。
8) 所有餐前工作完了以后，站在自己所负责的岗位内准备迎接客人的到来。 9) 大型宴会包场要求在门口派毛巾迎客。
10) 贵宾房要求在厅房门口迎接客人并派毛巾。 2、 服务程序：
1) 客人到来时主动向客人问好，拉椅、派毛巾斟礼貌茶、铺餐巾、脱筷子套勤帮客人加茶水和斟茶。
2) 如客人没有预订酒水，要征求主办人对准备的酒水是否合意或者有其它特殊要求。 3) 客人到齐后征求主人家是否可以起菜。
4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壶，鲜花，先通知厨部起菜，后通知烧味部起菜。
5) 斟酒水要用托盘托着，从主宾(主人家右边的客人)然后按先女后男再顺时针方向斟，斟酒水前要求征求客人喜欢饮什么饮料。然后再斟。 6) 斟酒水要求在客人的手边斟不能左右一齐来。
7) 斟酒水时瓶子有商标的一面向着所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜过满。
8) 如客人要求汽水跟啤酒混合时，先倒汽水，后倒啤酒。 9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，饮料。
10) 上菜要在上菜位上并报上菜名，介绍菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在转盘靠边将菜慢慢转一周至主宾处。
CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 240 执行日期 EFFECTIVE 即日起
中餐厅制度与程序
CHINESE RESTAURANT POLICY & PROCEDURES
制度 贵宾房服务规程 编号 POLICY REF. NO. 执行职位 餐厅服务员 涉及部门 中餐厅 POSITION DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 11) 有头和尾巴的菜上菜时头的一方向朝向正主人，鱼时先转一圈供客人观赏后，再知询客人鱼是否要起骨。
12) 如食带壳类的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。
13) 上汤羹类时要求上一套翅碗跟客人分汤，分剩的主动给客人分第二次，客人食完后，
给客人派一次毛巾，并及时收去空碗。
14) 根据客人用膳速度，掌握上菜节奏，上一道菜，对下一道菜是什么要跟什么心中该
有数。
15) 上菜不能叠起来，先把客人吃剩较小的一碟分给客人问那一位要加点，每撤一道菜，
菜跟装座佐料一起撤走，然后再上菜(转盘上下能多于六道菜)。 16) 上最后单尾时，新上一杯热茶给客人。
17) 上甜品点心前，先征求客人意见收去桌上的菜碟连装座餐具，再换一套干净的餐具，
清理转盘。
18) 上水果如用叉，应该重新跟骨碟一齐上再派一次毛巾。
19) 宴席间客人要发言讲话时，服务员应停止操作和走动，以免影响客人，准备好一杯
酒以备客人发言后敬酒之用。
20) 勤巡视桌面，清理桌面上的杂物，换骨碟烟盅(两个烟头)，一切操作在客人的右边进
行。
21) 整个过程要留意客人动态，及时主动提供服务特别是点烟服务。
22) 上甜品水果后，开始清点餐具(特别银餐具)，清点酒水用量，通知收银台打帐单，收
钱时咨询客人是否交过订金，有，则连同帐单订金单一起给收银员消帐，知询客人是否写发票。
23) 征求客人对我们的出品意见客人离座时帮客人拉椅，再次多谢并欢迎下次再光临，
送客人至餐厅门口。
24) 检查客人是否有遗留物品，拾获后要第一时间交主客登记处理。 3、 分菜：
1) 凡是宴席先征求客人意见是否要求分菜，如分菜，则要通知传菜部注意上菜的速度(或
叫一来一)。
2) 分菜有二种方法，但都要在分菜前把菜式在转盘上转一圈让客人观赏后再分。
A 先把骨碟排在转盘上用分壳分更把菜分到骨碟里，然后分派给客人这种方法叫“台
上分菜，适合每桌十二位客人以下的宴会。
B 设一张工作台，将转盘上的菜式取回工作台上，然后分派在工作台里的骨碟上，用
手盘托送到每一位客人，这种方法叫“离台分菜”，适用于客人在十二位以上或台面上无法设转盘的宴席。
3) 分派菜的次序先主宾，副主宾，按先女后男顺时针分派。
4) 撤换餐具同样按顺序。如客人没有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以收走。 5) 在汤汁较多的菜式，应用翅碗来分派。
6) 如转盘有汁类要物，应该及时清理擦干净。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 241 执行日期 EFFECTIVE 即日起
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