6) 服务流程
1.服务流程定义，客户以电话、电子邮件、短信、传真等方式向**公司服务报障以提出维护服务申请；**公司服务确认故障后，由维护服务工程师以电话、远程支持、现场支持、电子邮件等方式提供维护服务。
2.**公司服务记录疑问内容故障现象、地点、时间等内容，在本工作日内通过电话、电子邮件或传真方式向用户确认服务请求，并提供处理该故障的维护服务工程师的姓名及联系电话。
3.**公司服务自确认之日起，对电话支持和远程支持能解决、无需作进一步调查细节的疑难问题和故障，通过电话、电子邮件或传真方式向客户发送“系统故障报告”回复；对需赴现场支持的疑难问题或故障，由**公司服务知会客户后，客户协助**公司服务工程师开展支持服务。**公司服务向客户的回复，应包括以下内容： 处理方式 所做操作
处理人及联系方式（电话、传真、Email） 处理时间 处理过程 完成时间 经验教训总结
4.故障在经过处理后仍未能解决的，由双方作进一步分析。如果存在的故障是由新原因引起的，结束原故障服务申请，同时建立新的故障服务申请。如果存在的故障无新变化的，故障处理时长自故障处理确认日起累计。
5.客户通过传真或电子邮件接受或拒绝“系统故障报告”回复；如拒绝，需注明原因，经双方确认后该故障服务申请继续开展。
6.客户提出故障服务申请后，由于暂时收集不到故障细节或故障无法重现时，自确认故障服务申请之日起3个月内再出现同类故障的，故障处理时长不包括等待故障重现的时间；如未再次出现同类故障的，则关闭该故障服务申请。 7.在故障解决后，**公司服务需要在3天内向客户提交故障分析报告，故障分析报告的格式如下：
关于***故障的报告
一、 【故障内容】 二、 【受影响时间】 三、 【受影响用户】 四、 【故障处理过程】 五、 【故障分析与定位】 六、 【总结与教训】 七、 【预防措拖】
8.**公司服务在接收到维护服务申请后，要全过程跟踪故障的解决情况，包括跟踪和督促维护服务工程师处理故障，直到故障解决为止。
8.IT服务器硬件设备维护方案
1)
IT服务器硬件设备系统维护服务简介
IT设备系统维护服务是广东**公司提供的全方位服务项目中的要项重要组成部分，旨在为客户的硬件设备和软件产品提供技术支持和运营保障。广东**公司系统服务部会为用户提供优质的系统维护服务，使得用户的设备和系统保持或恢复其良好的工作状态，并以预防性维护服务来提高系统的可使用率，以使用户为自身的业务带来最大的效益。 2)
服务质量保障
a) 强大的服务队伍
广东**公司长期以来注重对工程师队伍的培养，根据 全球统一的培训标准，对工程师进行系统的严格培训。当 有新的软硬件产品发布时，广东**公司会委派工程师参加由 组织一系列的针对工程师的培训、讲座和服务
操作演练，以确保工程师队伍满足对新的软硬件进行维护服务的需求。并且，广东**公司会定期派遣工程师到全国各地的技术和研发基地进行培训；也会定期邀请技术专家到公司对工程师进行深入讲解技术细节，并进行指导和交流。
广东**公司公司拥有强大的软、硬件技术力量，共有工程师超过20人。我们的工程师长期为用户提供服务，具有很高的技术水平及丰富的经验，对于大多
数的技术问题我们都能在本地及时处理。已取得 技术专家认证 的工程师超过10人。
b) 客户服务流程
**公司公司拥有经过ISO9001认证的、完备的客户服务流程。
流程描述：
服务电话 接到服务申请，确认服务类型；
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