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（一）公用设施日常维修计划及实施方案（见表10.7） （二）公用设施日常维修标准及实施效果（见表10.8）. （三）公用设施定期维修计划及实施方案（见表10.9） （四）公用设施定期维修标准及实施效果（见表10.10） （五）公用设施日常检查表（见表10.11） 第十一章 日常物业管理的综合服务
日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的
各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安管理、消防管理、非办公时间管理及公共设施管理等。 一、事务管理
图11.1 事务管理分项框图 （一）进驻及其准备工作
长沙市委市政府机关新大院有统一使用的特点（即单一业主），入伙管理无须像一般写字楼物业那样由业主前来办理签约、登记等一系列手续，但为了便于今后物业管理及服务，在市委市政府机关全面进驻后，市机关事务管理局应该向管理处提供办公大楼内各单位的名录（包括房号、联系电话、联系人等），同时提供市委市政府各机关日常事务管理规定（包括作息时间、办事窗口、各种限制、安全措施等）。
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图11.2 进驻准备工作流程图 （二）客户服务中心
为方便院内各机关和往来客户咨询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心和
24小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。
（三）公众文件及公告的控制
物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务，物业的使用指南、使用物业的行为规范等。鉴于市委市政府机关新大院业主的特殊性，这类公众文件由管理起草，请市机关事务管理局认可并发给市委市政府各局、处机关共同遵守。物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处直接张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响机关办公秩序的公告，由管理处呈递市机关事务管理局审核并酌情发布。 （四）装修管理
由于在入住前办公大楼的室内装修基本完成，对今后日常管理中的装修控制，主要指各种改建装修等零星工程，为维护办公大楼的装饰环境及办公秩序，各种外
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包的装修工程经市机关事务管理局批准后，施工分包方还需按照《装修管理规定》
在管理处办理相关手续，交纳施工保证金。在施工过程中，施工方要接受管理处的监督，严格遵守《装修管理规定》中的各项规定，共同维护办公大楼的办公环境。任何违反《装修管理规定》的行为，管理处有权要求施工方赔偿、罚款直至撤离现场。
（五）服务意见征询
图11.3 服务意见征询流程图
备注：为不干扰政府的办公事务，又及时检讨管理处的服务工作质量，管理处拟将《意见证询表》委托市机关事务管理局分发到各局、处机关单位，在收集整理后进行考核评定管理处的工作。 意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。
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（六）服务投诉处理回访
CPM公司提倡隐性物业管理服务，为减少业户的投诉或不便，要求要管理处有良
好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有 投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。
图11.4 服务投诉处理及回访流程图 （七）报修、维修工作
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