对电脑板等贵重配件以外损坏的处理方法
255 如电梯电脑板件等贵重配件发生意外故障（责任方未确定），电梯不能运行，而由于客
流量大，电梯必须紧急恢复运行的情况，运维处经理会同顾客对电梯故障进行评审，分
清问题责任。如属我方责任，免费给予修复，并对发生的事故讨论研究相应的纠正措施和预防措施。（正确）
256 如电梯电脑板件等贵重配件发生意外故障，需紧急恢复运行的情况，运维处经理在《维
保客户联系单》上注明需更换的配件种类及数量，交顾客签字确认，后由修理人员向仓库借出相应备品使电梯恢复正常运行。借出的备品应由仓管员登记并交总经理批准。（正确） 257 如电梯电脑板件等贵重配件发生意外故障，在未确定责任方的情况下，需紧急恢复运行
的情况，应先对故障进行处理，再后续跟进、划定责任，如属顾客方责任，运维处经理
填写《维保客户联系单》，写明故障现象、原因及修理费用交顾客签字确认。（正确）
对部分客户因产生误会而严重投诉情况的处理方法
258 无论何种原因导致的电梯故障，可能因乘客或客户方不理解而产生愤怒并投诉等情况，维保人员
在进行维修的时候，采取诚恳的态度，做出相应措施，做好安抚工作，平息事态发展。（正确） 259 运维处经理应上门与客户耐心沟通，解释故障原因，消除误会，必要时承认工作存在的失误以求
得客户谅解，并保证此类事件不再发生。（正确）
260 在处理投诉之后，维保团队应该积极反思，研究制定相应的纠正措施和预防措施，以防止投诉事
件的再次发生。（正确）
对多个地盘同时停梯的紧急处理方法
261 如遇多个地盘发生同时意外停梯（如突发性大规模停电等），而维保值班人员人手不足时，值班人员应联系相关管理处，寻求他们的理解和协助巡视电梯困人情况，并联系附近的维保员工，共同处理意外事件。（正确） 262 如维保人员获得附近其他维保员工发生同时意外停梯的情况需要协助的，应该以解决故障，恢复电梯运行为首位，接到信息后无偿给予帮助。（正确） 263 如遇多个地盘发生同时意外停梯（如突发性大规模停电等），维保人员应由远及近对所停电梯进行巡视，如有困人应《电梯困人应急救援程序》马上放人。（错误）
264 如遇多个地盘发生同时意外停梯，在维保工作结束后，应将发生的情况记录在《电梯故
障报告记录单》上，总结事件原因，如有必要则制定相应的纠正措施和预防措施。（正确）
事故处理程序
工伤事故处理原则
265 当发生设备安全事故后，须先处理事故，再通知管理处工程主管和直接领导（联系不上时可越级
通知）；（错误）
第17页 共19页 内部文件 请勿传阅
266 发生事故时，组长按各自职责分工进行抢修并通知公司安委会；（正确）
267 出现人员伤亡，保护现场，拍照和录像，遇紧急事件时通知管理处经理后先行处理，保证对客户
的服务（正确）
268 事后组长必须向设施管理部提交《突发事件处理单》，设施管理部根据调查结果，提出处理意见，
经公司总经理批准后处理。（正确）
269 以下哪项不属于公司对事故处理“四不放过”原则？（D）
A. 事故的原因性质不查清不放过。 B. 防范措施不落实不放过。
C. 事故的责任者和员工未受到教育不放过。 D. 事故的员工未受到处理不放过。
人、组长各出具一份事故相关说明，其中组长出具的那份须经管理处盖章后，一并交给人事部门。（正确）
271 医疗期满后工伤员工带医院诊断证明及费用单协同人事部门按有关规定办理工伤手续。（正确）
270 员工发生工伤事故后，应打电话上报直接领导及公司综合事务部，并及时去医院治疗，事后当事
突发事件处理程序
272 突发事件是指打破正常的管理或服务秩序，意外发生的与本公司业务相关的，如火警/火灾、
停水停电、自然灾害、燃气泄漏、设备设施系统功能故障、人员伤亡等应急事件。（正确） 273 各运行组长应及时上报所有突发事件，同时填写《突发事件处理单》，由相关专员进行原因
分析同时提出改进措施，由分公司设施管理部经理核实，经分公司总经理审核后，由分公司总经理在24小时内以口头的形式、3天内以公文流转的形式报公司总经理批准后，公司设施管理部备案。（正确）
274 分公司品质管理部在月度《品质管理报告》内，用《突发事件处理单》以附表的形式说明
当月所有的突发事件。（正确）
设备故障处理通则
275 设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，故障发
生时，均应视情况分为重大故障和一般故障两级处理。（正确）
276 重大故障包括：人身伤亡事故，设备故障导致重大经济损失。而因故障引起整个大厦/小
区停水、停电、停空调、停气、发生火灾不属于特大故障（错误）
277 各运行组长是处理设备故障的第一责任人，负责调动、指挥运行组成员采取相应措施。（正
确）
278 发生一般设备故障时，值班员应先处理，事后做好记录。（错误）
279 发生重大设备故障时，由值班人员尽快报告项目组长，并按相关应急处理预案采取措施。
运行组长应尽快赶到现场，负责指挥工作。值班人员应做好故障发生及处理记录。（正确） 280 处理过程中应迅速、正确、果断、镇静，不得违反安全操作规程，不得违章指挥、违章操
作。（正确）
281 如处理过程中出现危及人员生命安全的情况，现场指挥应果断下令相关人员撤离现场。（正
确）
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维修保养过程中事故报告和处理制度（电梯）
282 维修保养人员要严格按照、《电梯维修保养人员安全操作规程》的要求施工，严禁违章
作业，冒险作业，预防事故的发生。（正确）
283 发生设备损坏和人员受伤事故应立即向各主管部门报告，各有关部门应立即现场处理并
视情节轻重上报公司总经理、技术质检部。（正确）
284 发生重大设备事故和人员伤亡事故，应先处理事故，再向总经理报告。（错误） 285 发生重大设备事故和人员伤亡事故，应立即向总经理报告，公司各级领导成员必须立即
超赴现场组织施救，公司应根据情节轻重逐级上报有关部门。（正确）
286 维保班组凡发生事故应按规定上报，对隐瞒不报者，按公司规定给予处分。（正确） 287 凡发生事故，公司成立事故调查处理小组，召开现场分析会，调查事故原因，并视情节
轻重给予责任人经济赔偿。（正确）
288 对事故的处理必须坚持“三不放过”的原则，即：责任人没有吸取教训不放过，没有杜
绝类似事故再发生的措施不放过，没有查明事故原因和没有解决问题不放过。（正确） 289 员工发生工伤事故后，应打电话上报直接领导及公司综合事务部，并及时去医院治疗，
事后当事人出具一份事故相关说明，一并交给综合事务部。（正确） 290 医疗期满后，在规定时间内，工伤员工带医院诊断证明及费用单由综合事务部按有关规
定办理工伤手续。（正确）
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