户盈利问题。只有客户真正赚到钱了，我们与他们的合作伙伴关系才能更加稳固。在此要强调的是，在调、批价格基本不变的情况下，合理、稳定的零售价格是调控的重要依据，必须引起工商企业的重视。因此，要把投放节奏、满足需求与客户盈利结合起来考虑，高度关注市场价格、社会库存等信息，切实加强总量调控，合理把握投放节奏，努力保持零售价格稳定，确保客户合理毛利的实现。第二，要更加关注零售客户的诉求。要通过电子商务、市场监测等各种渠道收集客户投诉信息，认真分析客户不满意的因素，从客户不满意的地方做起，保证公平公正地对待每个客户，着力提升服务质量。今后省级局（公司）要把全省统一的客户投诉中心建设作为一项重要任务，注重发挥投诉中心的作用。要把服务和效率统一起来，在保证服务质量的前提下，通过流程优化和加强管理来提高效率，避免不讲效率和牺牲服务这两种错误做法。要像山西省局那样通过加强农网建设，实现网络服务的延伸，保证对农村客户的服务质量。第三，要更加关注客户终端。终端建设和客户经理作用的发挥是下一步网建工作要探索的两个重点问题。近年来不少单位在客户终端建设上花了很大功夫，也取得了一定的效果。如福建省局在这方面做了比较广泛、深入的探讨。今后要把零售终端作为行业的重要战略资源和品牌培育的重要阵地，深入研究终端，掌握不同类型客户的销售规律，进一步挖掘终端资源的价值。要注重从战略上研究客我关系，从趋势上研究业态变化，从环境角度研究终端的宣传，从营销方法上研究客户的盈利，从整体上将客户终端纳入网络建设的范围。同时，要注意行业的投入产出，多研究、多
试点，切实防止一哄而起、不计成本、不讲实效的倾向。以市为单位大范围开展客户终端建设的，必须履行报批手续，严格控制。工业企业不得越过商业企业直接做终端，这仍是一条严格的纪律必须坚决执行。第四，要更加注重发挥培育品牌的功能。商业企业要深刻理解“品牌培育是第一要务”的深刻内涵，主动承担起品牌培育的责任，积极参与品牌建设。在这方面，广州市公司的经验值得借鉴。同时，工业企业也要强化服务意识，保证货源供应的及时性和有效性。第五，要积极培育服务文化。服务是行业共同价值观在网络建设中的体现和要求。离开了服务，企业文化就失去了存在的基础。要把服务真正当作企业文化的核心和主题，通过培育服务文化使“服务为本、客户至上”成为网络建设的基本理念，成为营销人员的自觉行动。
（三）坚持三位一体，全面建设面向消费者的现代营销体系。今后网络建设的重要内容，就是要把网络建设、订单供货、协同营销紧密结合起来，把订单供货、协同营销的具体工作作为网络建设的有机组成部分，坚持三位一体，全面打通工业企业、商业企业、零售客户三个环节，形成完整统一的营销渠道，全面建设面向消费者的现代营销体系。
过去所说的一般意义上的卷烟营销网络建设，主要是讲商业企业的批发网络；一般意义上的网建工作的内容，也主要是与批发业务相关的内容。现在我们要站在建设面向消费者的营销体系的高度，重新审视网建工作，努力建成三位一体的网络。所谓三位一体，从网络环
节上说，就是要把工业企业的营销和零售客户都纳入网络建设的范围；从工作内容上说，就是要把订单供货、协同营销列入网络建设的体系中去，把这两项工作与网建工作的其它内容紧密结合起来。要真正明确两个“三者关系”。一是从工、商、零三个环节看，要着眼于建设完整的价值链。商业企业处于价值链的中段，起着连接两端的关键作用，重点要解决好服务问题，前端为零售客户服务，后端为工业企业服务。工业企业作为网络的起点，不仅要关注网络是否畅通，而且要更加注意网络的运行水平，保证货源的有效供应，并在此过程中培育品牌。零售客户应看成是行业营销网络的终端或前端，是行业价值和品牌价值实现的重要环节。过去网建工作主要侧重于商业企业内部或一个地区，现在则要着眼于全行业的网络建设。这是新的视角，也是新的标准。二是从网建、订单供货、协同营销三项工作看，要着眼于建设高效敏捷的供应链。网络建设是整个营销工作的基础，订单供货是营销网络的延伸，而协同营销则是网络功能的提升，三者的目标是完全一致的。这三项工作结合起来，使网建工作的内涵更加丰富，范围更加开阔，因素更加复杂，标准也更高了。这里还要强调一点，建设三位一体、面向消费者的营销体系，电子商务是连接三个环节、贯通三项工作的有效载体，要注重发挥电子商务的作用。当然，我们强调的三位一体，根本的落脚点是面向消费者，适度满足市场需求。如何使工、商、零都能更加关注消费者、关注市场需求，是今后网建工作的重要课题。
（四）以信息化为支撑，带动营销水平的全面提升。信息化是我国现代化建设的重要目标，以信息化带动工业化是国家现代化的战略选择。对卷烟营销网络建设来讲，提升营销信息化水平、以信息化支撑现代营销体系建设是一项长期的重要任务。过去几年中，各地利用信息化手段来提高网建水平，收到很好的效果，已成为网建工作的重要经验，以信息化为特点的现代物流已成为行业的一个亮点。今后要更加重视营销的信息化工作。首先，营销信息化是现代流通的本质要求。现代营销、电子商务和现代物流是现代流通的主要内容。这三者当中，后二者本身就是信息化的产物；就前者而言，营销现代化的核心就是信息化手段的使用和信息利用的水平。不论品牌营销、市场营销还是服务营销，客观上都要求信息化发挥支撑作用。第二，提高信息利用水平是建设三位一体网络的重要措施。信息是现代营销的重要资源。凭经验还是靠信息进行营销决策，是传统销售与现代营销的显著区别。目前我们已经在利用这个资源方面取得了重要进步，但仍有很大差距，信息资源的开发和利用尚有很大的空间。今后在网络建设、订单供货和协同营销工作中，要切实增强信息资源意识，更加重视收集、分析和利用信息。第三，信息技术是现代流通的重要手段。建设“以电子商务为主要特征、以信息化为支撑、面向消费者的营销体系”，是以我国社会信息化水平的提高和信息技术的广泛运用为前提的。近两年行业推行的“四个统一”，即“计算机统一分配订单、统一分配货源、统一分配线路、统一打码销售”，就是信息技术运用的例证。我们讲的“三流畅通、四流汇通”，把商流、物流、资金流三
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