信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
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目 录
1 运维服务内容 ........................................................................................... 3 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6
服务目标 ................................................................................................. 3 信息资产统计服务 ............................................................................... 4 网络、安全系统运维服务 ................................................................. 4 主机、存储系统运维服务 ................................................................. 9 数据库系统运维服务 ........................................................................ 16 中间件运维服务 ................................................................................. 19
2 运维服务流程 ......................................................................................... 21 3 服务管理制度规范 ................................................................................. 23 3.1 3.2 3.3 3.4
服务时间 ............................................................................................... 23 行为规范 ............................................................................................... 24 现场服务支持规范 ............................................................................. 25 问题记录规范 ...................................................................................... 25
4 应急服务响应措施 ................................................................................. 27 4.1 4.2 4.3
-可编辑修改-
应急基本流程 ...................................................................................... 27 预防措施 ............................................................................................... 27 突发事件应急策略 ............................................................................. 28
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1 服务内容 1.1
服务目标
运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
? 运行状态、故障情况
-可编辑修改-
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? 配置信息
? 可用性情况及健康状况性能指标
? 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2
信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括：
? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ? 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ? 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ? 综合布线系统结构图的绘制 ? 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 1.3
网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号 1 服务模块 现场备件安装 内容描述 配合用户进行，按备件 提供方 -可编辑修改-
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到达现场时间工程师到达现场 首先分析软件升级的必 2 现场软件升级 要性和风险，配合用户进行软件升级 按服务级别：7×24小3 现场故障诊断 时 5×8小时 4 5 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 设备名： 检查内容 硬件运行电源运行状态 风扇运行状态 设备型号： 参考标检查结准 果 维保单位： 管理IP： 检查结论 □正常 □异常 □正常 □异常 巡视方法巡检周描述 期 电话远程技术支持 问题管理系统 7×24小时 对遇到的问题进行汇总 和发布 -可编辑修改-
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