电话营销策划方案

以下问题;

3 老年消费者的消费行为

老年消费者一般是指60岁以上的消费者。研究老年消费者群体的心理与行为特征是非常重要的。由于老年消费者由于心理演变的结果，在购买心理和行为上与其它消费者有许多差异。老年消费者的消费行为特征表现如下： （1）遵从消费习惯和相信经验

老年人学习能力和适应能力逐年下降，而几十年的生活方式的积累所形成的个人意识中的丰富沉淀构成了对新事物难以冲破的思维屏障。人到老年后，其行为表现往往是怀旧和沿袭旧俗的心态大于对新事物的学习和接受。同时，身体技能的老化，使老年人对过去的远期记忆深刻，而对当今的近期记忆淡漠。因此，在消费行为上，延续几十年形成的生活习惯，就成为老年人普遍的消费特征。 （2）购买商品要求方便

消费中求方便是老年人胜利变化促成消费生活变化的自然走向，方便性消费是生理变化的必然结果。它一般表现为对购买和消费两个方面求方便的要求。由于人的精力随年龄增加而不断下降，老年人对购买时路途奔波、商品挑选的繁琐以及市场拥挤的人流会感到心有余而力不足。因此，他们购买商品时要求方便，希望良好的服务，如耐心的讲解、送货上门等。

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（3）补偿性消费

补偿性消费是一种纯粹的心理性消费，是一种心里不平衡的心理补偿。在生活消费中表现为，人们将现代消费水平与过去进行比较，比较的结果大多是对过去的某些方面感到遗憾和不足，而当家庭或个人生活水平提高到某个阶段或以上，有了较高的经济收入和充裕的时间的支持，他们往往会因为对过去遗憾和不满足而去追求补偿性的消费。这部分消费者基本上是属于老年人。在生活中追忆往事是老年人的心理特征，而向往和憧憬未来是青年人的心理特征。

根据老年客户的购买心里和购买行为特征，我们应制定有针对性的营销策略。在电话营销实施的过程中，应注意以下问题

（四）按不同性别划分客户群体的消费行为

根据性别，可以将消费者具体划分为男性消费者群体和女性消费者群体。事实上，男性和女性由于生理和心理存在的区别以及在社会中的地位、责任和义务不同，导致了不同的性格和社会心理，表现在对商品和服务的要求及消费需求、购买动机、购买决策、购买过程和购买时机上都有明显的差异，形成了不同性别消费群体的消费心理和购买行为。

通过研究不同性别的消费群体的消费特征，可以制定在电话营销过程中针对不同性别消费者的不同营销策划和口径，增加电话营销的成功率。

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1 男性客户的消费行为

（1）注重商品的性能和实用

男性消费者大多粗犷、豪爽，需求单一。男性消费者在购买商品时，对商品性能和商品的质量等相关知识了解得比较多，注重产品的实用性。他们多为理性购买，很少有冲动性购买的发生，且购买行为较少受到个人情感的影响，也不易受到外界和他人的影响；注重商品的整体质量，认为整体质量可靠最重要，而不在乎个别地方的小瑕疵；注重产品是实用效果，不太注意商品的价格高低。 （2） 购买目标明确和购买比较迅速

男性客户一旦认识到了某种需要，便很快转化为购买动机，在购买产品时，独立性和果断性很强，购买目标明确。他们一般在进入市场时已有明确的购买目标，进市场后直接奔目标而去，碰上符合心意的购买目标，挑选费时少，能果断而迅速的做出购买决策，购买迅速。 （3） 购买商品时力求方便、快捷

一般男性消费者，少于上街逛商场，即便是逛商场也很少像女性消费者那样，不厌其烦地挑选。一旦他们遇上自己所需要的商品，迅速购买，买了就走。他们购买商品时力求方便、快捷，在购买过程中一般缺乏耐性，对商品挑选不仔细，也不喜欢讨价还价。特别是购买生活消费品，更是如此。

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2 女性客户的消费行为

（1）追求时尚与美感

女性消费者追求时尚与没干的心理特别强烈，一旦商品与时尚相结合，立即能够引起她们的兴趣，并愿意深入去了解该产品。 （2）具有较强的敏感性和情感体验

女性消费者在购买过程中，有很强的敏感性，对商品的优缺点、生产厂家、商标及售货员的服务态度的好坏记忆程度很高。一旦对某一方面有了不好的印象，就会很长时间拒绝该公司，该商标的产品。女性消费者购买商品的敏感性在细微之处表现得非常突出，而且容易转化为情感。在电话营销过程中，如甜美的声音，马上使女性消费者产生良好的情感体验，这可能会激发她们的购买欲望，甚至会产生冲动性购买行为。女性消费者在购买商品时的情感特征，还表现在易于联想，如联想到家庭成员和其他关系密切的亲戚朋友。 （3）具有较强的自我意识和自尊心

女性消费者的自我意识、自尊心较强。女性的这种性格特点表现在购买行为中，往往是女性消费者喜欢评价商品，喜欢根据自己的爱好和标准来分析商品，评论商品。购买后，他们总愿意听到别人的赞赏。另外，营销人员的表情、语言以及商品广告等因素都会影响到女性消费者的购买情绪和购买行为。 （4）挑选商品细致、具有较强的求全心理

女性消费者一般心细敏感，小心谨慎，因此他们在购买商品时谨小慎微、非常挑剔。他们对商品的适用对象、用途、工艺、花色、商

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