力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。 9、 同谋及其使用：
小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。 10、 发生失窃严重的区域：
化妆品区域；护理洗发系列；刮胡刀架区域；营养品区域；服装、内衣区域；小家电区域；前台收银区域；烟酒区域；小食品区域
所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。 11、 重点控制区域；
前台收银台、收货组、化妆品区域等等。
1) 收货组索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货
值班处会按此程序进行工作。对于退货，防损员要重点核对数量、品种后才能放行。
2) 从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。 3) 收货组的任何单据的填写，必须按照程序进行。 4) 无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。
5) 监控室的防范人员密切监控收货组全部活动（包括人员进出）。 6) 收货区的防损值班不间断，未经允许不可私自离岗。
7) 防损员（收货区）对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。 8) 同时监督废纸皮过秤时的重量。
十、 前台收银的控制：
1、 监控室对收银区的任何异常情况马上报告。
2、 收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货--检查--扫描看屏幕--收款
打包装”。包括：打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。
3、 控制各收银台的收银程序，如有多人集中在某收银台时，要尽快疏散到别
的收银台，如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。
4、 如发现有顾客拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。 5、 收银员不可给自己的亲人朋友结帐。
6、 防损员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损主管，重点跟踪、监视。 7、 对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。 8、 严格控制所有商品未付款而出收银台。 十一、对贵重商品的控制：
1、 如设独立收银台和CCTV监控。 2、 对贵重商品，实行不定期抽查盘点。 3、 对贵重商品柜台实行上锁。 4、 或派专人监视此区域。 5、 贵重商品实行实物负责制。
在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：肯定—坚定—确定—专业—同时表明自己是本公司的防损员
在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。
处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。 在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。
无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事情马上汇报给防损课课长，如有人员受伤可以拍照。 十二、引起争议的捉拿：
只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。 十三、对发布和接受采访：
未经防损课主管同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。特别是当发生纠纷后，当事人的律师来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。
十四、如何到法庭作证：
1、 出庭作证必须通知公司高层领导和防损课主管。 2、 出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。
3、 不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵。即
使他们主动与你谈话，你也不能与之交谈，切记这一点。
十五、站在证人席上时要记住：
1、 陈述清晰以免要求重复回答。
2、 根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。 3、 不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。
4、 坚持自己陈述的事实，你的自己判断及想象是不能作为证言的。 如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到问题，礼貌地要求重复。如果所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌，直接及明确，不要陷入让被告辩护律师使你激怒的圈套，辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。
第三章 防抢及应急方案
一、 防抢处理办法（防抢主要是防止现金被抢）：
1、 收银机不要存放过多的现金。 2、 对现金办公室重点守卫。
3、 工作人员随时注意可疑人员状况：2—3人结伴进店，服装、仪容不整，未
熄火且停在大门外的车辆，在门外逗留观察商场内部的可疑人员，在商场内长时间逗留的，且假装购物或阅读书刊的。
4、 交接班动作要快，尽量不要把钱财露出。 5、 保持店面清洁明亮的环境。
6、 平时要对店员进行教育和一系列训练。 二、 遇抢时的处理办法：
1、 保持冷静沉着，如歹徒有枪支及凶器，不要轻易作出无谓的抵抗，以确保
顾客和工作人员的安全。
2、 用一切办法通知防损人员所发生的事情。在紧急情况下，也可直接拨打
“110”报警。
3、 在不影响个人和顾客人身安全的情况下，尽可能的拖延时间，假装合作。 4、 如歹徒无任何凶器可乘不备，与其搏斗，将其制服。
5、 如歹徒得手，请利用歹徒特征表尽快填写，同时将歹徒接触过的物品隔离，
保护好现场，以便公安机关破案（歹徒特征表附后）。 6、 抢救伤员同时要目击者留下作证。
7、 防损部接到报警，第一时间封锁各出口，并迅速向公安机关报警，组织人
员制订围捕方案，具体措施由当班防损领导制定。
三、 突然停电防损部应急措施：（详见工作程序）
1、 迅速通知电工进行检查。
2、 如是白天马上向顾客解释，收银员听从收银主管安排。 3、 控制好各收银台及出口以防有人趁机偷窃。
4、 如是晚上停电，当值防损领班及时安排人员封锁各出口，严格控制，然后
安抚顾客，不要慌乱，同时使用应急灯。
歹徒特征表
事发时间 歹徒人数 性 别 年 月 日 时 分 抢 劫 装 备 逃 跑 方 向 损 失 估 算 □汽车□摩托车□自行车□徒步 □东南□西北□任选方向 钱 物 人（若超过两人，请多填一份） □男 □女 □150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm 身 高
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