管理学的各种案例分析

（1）沟通是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应地反映的过程。案例中李总经理与职工的沟通显然没有完全理解掌握沟通的基本要求，即：力求表达清楚；传递力求准确；避免过早评价；对沟通过程加以控制。因而他没有得到沟通对象的准确反应。 （2）要实现有效的沟通应遵循沟通的基本原则：

明确性原则：包括语言、文字等，由于李总的语言表述不准确，应在口头沟通的同时用准确地文字加以正式地沟通，保证沟通信息的准确传递；

完整性原则：保证沟通的双向性，尽量形成“交互式”的沟通联络，让下属把说完

四、案例分析

案例一 电子信息系统在管理控制中的运用

航行器的维护要遵循严格的日程表，这个日程表是由生产厂家、航空公司自身维护需要和联邦航空管理安全要求三方共同决定的，联航把所有这些文件集中于一个叫做工作指导卡片的系统里。技术人员利用它打印出进行维护或维修工作所必需的任务、工具和部件的清单。当一架飞机到了日程表规定进行维护的时候，系统将会打印出一份工作指导卡片的清单。 一般来说，一个技术人员在对飞机进行维护前，需要首先参考制造商的维护手册。而联航的技术人员则只需进入公司的电子文档传递系统，无须求助于繁琐的维护手册。电子文档传递使得技术人员可以在线浏览约150万页的、时时更新的制造商维护手册。

“电子文档传递系统为特定的维护或维修工作提供了所需部件或工具的描述及图表。”布尔解释到：“因为电子文档传递系统与部件存货系统链接，所以技术人员只需点击文字或图表，系统就会自动链接到存货系统中的相应部分，并展示预览图。”例如，一架波音737需要更换座位，技术人员可以找到手册的相应部分，并且点击座位图或安装步骤的文字说明，来得到所需的部件和工具清单。然后，技术人员从存货系统中利用电子文档传递系统得到部件和工具的预览图。 布尔说：“所有这些信息系统的结合，使我们的技术人员在近乎无纸的环境下工作。”这些系统的整合也降低了联航的存货成本。近20年来，使用实时存货系统为联航节省了近4亿美元。

航空公司的电子维护系统所带来的好处可以跨越国界，而最大的影响体现在对乘客的服务上。“我们的飞机的可靠性指数约为97%，”布尔说：“因维修导致延迟的可能性很小，联航的乘客是最终的受益者。” 思考题：

1.该航空公司对其飞机的维护或维修属于哪一类型的控制？它有什么好处？ 2.对存货的控制属于哪一类型的控制？它有什么好处？

案例二 控制迷局——XX医院的个案研究

XX医院地处中小城市F，成立于20世纪80年代中期，系当年为扩大规模提高医疗水平，在市政府的主持下由市内几家小型专业医院合并而咸，是当时市内唯一的综合性医院。成立后不久，XX医院在张院长的带领下，通过引进人才，购买先进的医疗设备等手段，借助改革开放的春风，在90年代初期获得了极大的发展。通过10年的发展，到1993年，医院拥有建筑面积10 000平方米，固定资产接近8000万元；下设内科、外科、骨科、妇产科、五官科、外科等8个病区共150余张床位；技术力量也较为雄厚，人才济济，医、药、护、技人才齐全，全院员工351人，教授、主任医师25人、副主任医师20人、主治医师30人。由于XX医院医疗水平较高，价格也不是很高(相对于其他城市)，加上F市位于省会城市附

近，交通极为方便，因此，除本地人之外，还吸引了很多邻近城市(甚至是省城)的病人前来治疗，可以说也风光一时。为此张院长还被多次评为地方的劳动模范和先进工作者，张院长本人也颇为满意自己的工作。尽管当时医院内部管理也存在一定的问题，比如成本核算不合理，导致药价和医疗费较高，医护人员考核不科学，带有“吃大锅饭”现象，但是这一切都被医院的快速发展以及来往的人气所掩盖了。

1995年以后，情况发生了变化。一方面，由于国家医疗体制的变化，国有企业职工的关系逐渐明晰，原来的医疗费用实报实销的模式被逐渐打破，职工生病至少不再是享受“免费的午餐”，而是或多或少地需要自己掏一部分钱，这就使得职工进行理性地计算：是去医院还是自己去市场买药呢?不同医院之间是否也有价格、服务差异呢?另一方面，也是更为重要的，F市内出现了一些私人的诊所和民营的小医院，这些诊所或医院虽然有的并不完全合法，医疗条件也较差，但是凭借其机制灵活、价格低等优势，成了XX医院有力的竞争对手，尤其是在中小疾病的治疗方面直接分流了XX医院的病人。1995年至1997年XX医院连续3年各项医疗收入大幅下跌，很多科室中的治疗任务不足及各种医院管理中的问题也随之暴露出来。具体表现在：

(1)由于医院收入下降，医生的收入直接受到影响，为了弥补与过去的差别，很多医生开始变相地向病人索取、收受红包或其他补偿，病人及其家属对此意见很大，甚至有人向报社和市长反映过，这直接影响了XX医院的声誉，造成了相当大的社会负面影响，从而进一步减少了来XX医院治疗的人数。

(2)同样是为了提高个人收入，很多医生和医院药材的采购人员不顾医德，与医药器材厂家的销售代表相勾结，有意无意地为病人开一些价格高却并不一定适用的药品，以从中赚取药材厂家的回扣。由于医生的收入与药材的销售直接挂钩，使得医生有很强的动机为病人开贵药、多开药，对同种疾病的治疗费用大幅上升，进而又造成了上门求医人数的减少。

(3)由于缺乏合理的绩效考核、工资分配机制，干多干少之间并没有太大的收入差距，直接影响了医护人员的积极性，大家都在想办法偷懒。医疗过程中，医生、护士互相推诿，医护人员的服务态度变得越来越差，出现了多次医护人员与病人及家属之间的冲突，给医院形象造成了很大的损失。

(4)由于医院内部激励不足，而外界很多民营医院又开出高薪聘请有能力、有经验的医师，医院的人才正在加速流失。XX医院的医疗水平大幅下降，甚至出现了手术无人敢做、仪器无人会用的怪事。

(5)高浪费、高损耗导致了高成本，使得医院的各项治疗费和医药费居高不下，没有实现组织规模大所应有的规模经济，反而是规模不经济。而且由于采取的是老的计划经济下的财务体系，医院没有一个有效的成本控制系统，这使得张院长在内的管理层无法分析出究竟是什么环节导致了成本的提高。

上述这些问题互相交织，相互促进，使得XX医院走向了一个怪圈：问题导致医院低效，低效又促使更多的问题产生，从而进一步引起医院组织效率下降。

看着往日风光和人气的“无可奈何花落去”，张院长看在眼里，急在心里。他也曾试图通过一些改革方法来打破这个怪圈，使医院走向健康发展的良性循环，比如为避免医生、药材采购人员与药材厂家相互勾结，他特别规定了所有药材采购必须经过他本人的签名；还规定了不准接受病人家属红包、不准与病人及其家属争吵等工作守则等等。但是这些规定不仅没有收到预期的效果，甚至还带来了很多负面影响。如医院内开始有人传言，张院长将采购权集中在自己手里，无非是想自己大捞一把；不准收红包使得医生收入降低得更明显，加速了人才流失。张院长为此相当苦恼，不知道自己的做法究竟错在何处?要解决这些混搅在一起的问题应从何处入手?

思考题：

1．XX医院的内部控制系统完善吗?都存在哪些问题?

2．解决上述控制系统中的问题的基本思路是什么?谈谈你个人的看法。 四、案例分析思考题

案例一要点：

1.飞机是一种特殊的机器设备，它的特殊性在于必须保证它在营运过程中能正常运行。该航空公司对其飞机的维护或维修是属于前馈控制，它能够保证飞机的性能在飞行过程中处于良好状态，是一种“防患于未然”的控制方法，能避免机器设备故障所带来的损失。

2.该公司对存货的控制属于同期控制，存货系统能够即时提供存货的状况，一方面能够保证生产第一线(包括维修等)对材料的需要，另一方面则能够在保证生产正常运行时使存货降到最低，提高资金的使用效率。

案例二要点：

1.XX医院在发展过程中遇到了很大的困难，问题在于它的控制系统不完善，缺乏对组织的有效控制，并且由于这种控制不足而使医院陷入了恶性循环的轨道，这也更加重了医院的困难。

2.医院必须进行改革，使它走向良性循环的轨道，如：找到医院的核心竞争力所在，提高其盈利能力；对医院员工采取有效的激励措施，留住员工，激发员工的创造力；对医院的管理进行有效控制；塑造医院的组织文化等。