公司服务品质提升方案 - 图文

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保利花园品质提升方案

质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；

前言：

随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。

一、 差距分析 内容 基础管理：

优秀项目标准 物业服务等级一级标准 现阶段实况 品质提升标准 各工种员工工作服发放到位，强制推行标识佩戴，行为规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核 设立24小时服务咨询求助电话，与安防中心联 员工服装难以发放到位，新员员工统一着装，佩戴工作牌，管理服装人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象普遍，文明礼貌，工作规范；熟悉项识、行为规范、服务主动、热情 工号牌佩戴随意，服务主动性目基本情况。 差 在主入口、客服中心公开24小设有服务接待中心，公示24小时有服务前台电话号码，但未做时服务和投诉电话；有单独的服务电话。急修半小时内、其他到24小时有人值班；维修类未.

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投诉回访制度，投诉回访记录规范齐全。建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。 每年定期向住用户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的建议及时整改，满意率达90%以上。 楼宇内楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位房 门窗、灯具、开关等功能良好；屋 卫生间、水房等管道完好。 管 小区主出入口设有总平面示意理 图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 共用配套设施及用房完好，干净整洁、标识明显，无随意改公共变用途现象。制定设施设备维设施修养护计划并实施。有操作规设备程与维保记录，无安全隐患。 维修电梯由专业维保公司进行维修养护 保养，有年检标识；日常维修、保养人员持证上岗，无安全事报修按双方约定时间到达现场，按照要求实现执行，报修处理动；报修类严格按照体系有完整的报修、维修和回访记录； 进度慢，回访覆盖率不全，返文件要求执行，对报修、修率较高； 投诉类报事项回访率达到100%，非质保报修返修率不高于1%； 将满意达标率划定为90%全年满意率为65.91%，未严格以上，纳入季度绩效考每年至少1次征询业主对物业服执行客户满意度调查，调查数核；每月征集业主意见，务的意见，满意率80%以上； 据类进行有效区分和分析，达并认真分析，改进服务质不到初始目的 量 每日巡查1次小区房屋单元门、修改体系文件，制定相应楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行针对性巡查，巡查作业流程，确保各类基础窗、玻璃等，做好巡查记录，并记录无 设施正常运转 及时维修养护； 小区主出入口设有小区平面示意按照公司VI标准设计各图，主要路口设有路标。各组团、平面示意图无，各类指引标识类相应标识标牌，规范管栋及单元（门）、户和公共配套设空缺； 理 施、场地有明显标志 按照公司VI设计要求做设施设备标志齐全、规范，责任好各类设施设备责任人人明确；操作维护人员严格执行设施设备责任落实到人空缺；标识标牌，将各类设备操设施设备操作规程及保养规范；上墙制度不完整； 作运行规范标准制度张设施设备运行正常； 贴到位 建立电梯事故紧急预案，电梯内照明及运行经常损坏，载人电梯24小时正常运行 每日采取试乘梯服务，确紧急装置未与安防联动 保电梯运作情况随时掌.

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公 共 秩 序 故；轿箱、井道和电梯机房干控；紧急开通电梯内紧急净整洁，通风、照明良好； 装置系统； 供水设备运行正常，设施完好、建立健全的设备房安全无渗漏、无污染；二次生活用设备房内各种安全防范措施空措施，确保各类设备正常设备房保持整洁、通风，无跑、水有严格的保障措施，按规定缺，相应的管理硬件设施不到运转；水箱清洗按照每季冒、滴、漏好鼠害现象； 清洗水池，水质符合卫生标准；位；二次供水无水质送检； 度清洗一次，将水质送检制订停水及事故处理方案 到相应部门 制订供电系统管理措施并严格确保照明设施完好率95执行，记录完整；专变供电设现阶段各类照明灯完好率较以上，发现损坏及时维备运行正常，配电室管理符合路灯、楼道灯完好率不低于95% 低，高配间内各类防范措施不护；配电间内各类安全防规定，路灯、楼道灯等公共照到位，操作标准未上墙 护措施到位，制度上墙 明设备完好。 在上下班高峰期施行站熟悉小区的环境，文明礼貌，岗亭人员坐岗服务，各类巡查岗服务，外来人员进出及认真负责；有交接班记录和值小区主出入口24小时站岗执勤 及等级制度未落实到位，表单物资管控严格按照 体系班巡查记录，有来访登记制度。 填写不规范 文件执行，各类记录填写能追溯源头 严格按照体系文件巡逻流程对重点部位、重点时对重点区域、重点部位每小时至现阶段白天巡查为每三小时一秩序维护人员实行24小时值班间进行巡逻服务，安全监少巡查一次；配有安全监控设施次，晚上巡查为二小时一次，及巡查制度； 控设施不能覆盖到位的的，实施24小时监控； 监控未全部覆盖到位； 应加强人防，全年安全事故不超过3起 机动车停车场管理制度完善，制定机动车停车场管理对进出小区的车辆实施证、卡管车辆随意停放，占用私家车位管理责任明确，车辆停放有序，子都，有序引导各类车次理，引导车辆有序通行、停放； 现象时有发生，巡查力度薄弱； 进出有登记。非机动车车辆管的停放，加强日常巡视，.

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理制度完善，按规定位置停放，管理有序；未占道停车。 对火灾、治安、公共卫生等突发对治安、消防、安全、自然灾各类应急预案有流程规范，但事件有应急预案，事发时及时报害等突发事件处置有应急预相关记录表格未启用，日常演告业主委员会和有关部门，并协案。 练学习无 助采取相应措施； 环卫设备设置合理，设有垃圾合理设置果壳箱或者垃圾通，每各单元外设置的垃圾箱规格较箱、果皮箱、垃圾中转站。 日清运两次； 小，不适用日常生活垃圾装运； 小区道路、广场、停车场、绿地小区内道路等共用场地和绿化等每日清扫2次；电梯厅、楼道带内无纸屑、烟头等废弃物和目前保洁外包，各类监管为按每日清扫2次，每周拖洗1次；垃圾。房屋共用部位保持清洁，照体系外包服务流程操作，商一层共用大厅每日拖洗1次；楼无乱贴、乱画，无擅自占用和业区垃圾及楼道卫生较差，流道扶手每日擦洗1次；共用部位堆放杂物现象；楼梯扶栏、天动性保洁一般 玻璃每周清洁1次；路灯、楼道台、公共玻璃窗等保持洁净。 灯每月清洁1次。 绿化有专人养护管理，花草树有专业人员实施绿化养护管理；三期公共绿化因违规装修造成木长势良好，修剪整齐美观，草坪生长良好，及时修剪和栽补，成片草坪压坏，各类植被维护无裸露黄土。 无杂草； 也未能较好的执行； 环 境 卫 生 绿 化 养 护 全年社区文化较少，开展后缺社区小区有计划并经常性开展丰富多彩、健康向上的文化、体育、娱乐乏效果评估，未形成鲜明的小文化 活动。建立小区精神文明宣传栏，形成特色的小区文化。 区特色文化； 确保无占用车位现象出现； 加强对紧急预案事件的处理培训，多实战演练，各类表单应规范填写，随时抽查，确保各类信息无误 建议对园区内垃圾做更换处理，满足业主需求 加强对外包服务的检查力度，规范各类操作标准并纳入合同约定范畴；强化流动性保洁，对公共区域和重点部位进行重点维护，确保无明显垃圾留存 绿化区域责任落实到人，加强日常维护监管，发现有违规行为及时制止，定期修理养护，确保植被美观，生长良好； 通过多种渠道开展各类社区活动，让各个阶层都能有效融合到活动中，形成鲜明的小区文化； .