供电局员工培训计划

创业供电所人员培训计划

为了提升全所人员的业务素质和服务技能，为创业供电所搭建一个良好的服务展示平台，树立诚信阳光电力形象。因此，创业供电所研究制定了具有针对性、持续性、有效性的培训计划。计划如下： 一、培训目标

使工作人员深入了解各项业务流程，了解《电力法》等法纪所规，明确岗位职责要求，熟练掌握在处理用户投诉举报、受理咨询查询业务及接受故障报修、安全生产等工作的流程。做好 安全生产工作，正确判断用户来电事务的所属类别。能够正确解决客户事务。增强员工的凝聚力，提高优质服务水平，增强客户对供电所的信任，创业供电所成为具有强大团体作战力的队伍。

二、培训内容 （一）、安全生产

1、要认真学习《国家电网公司电力安全工作规程》 2、学习分析相应案例

3、各班组坚持做好每周安全学习讨论，并做好记录 （二）工作技能

1、服务技能方面

客户代表在与客户交流的过程中，应舒缓客户的情绪，掌握客户心理，有效的引导客户，应进行规范化礼仪服务培训。包括：电力客户服务的涵义、服务理念、组织体系、电力客户服务技术支持系统的建立、客户代表文明礼貌行为规范、客户服务质量要求和标准、客户服务监督管理、客户服务技巧以及服务案例分析。

2、学习分析相关电力案例，结合实际工作总结分析，吸取经验教训。

3、专业知识方面

（1）服务区域：需要掌握基础的配电系统理论知识和佳木斯市区配电系统网络构架；掌握每条供电线路的大概供电范围、各基层供电所、农电所的供电范围和交界点；掌握营配数据集成管理信息系统功能。

（2）法律法规知识：在为客户的解释过程中，熟练运用法律法规知识，是工作的保证和说服客户的有效依据，需要进行《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电营业规则补充规定》、《用电检查管理办法》、《居民用户家用电器损坏处理办法》、《黑龙江省反窃电条例》等法律法规的培训。

（3）业扩知识：了解各项用电业务的基本原则与流程、受理用电申请，供电方案的确定，业务扩充工程，供用电合同，用电业务费用的收取，装表接电，变更用电业务的定义、流程和原则的相关知识。

（4）抄核收知识：了解抄表核算工作的具体流程、抄表过程中容易出现的问题、电价的概念及现行电价体系和实施范围，不同电价类别的核算及收取等。

（5）用电检查知识：现场违约用电、窃电的查找、判断、确定及处理。

（6）计量知识：了解电能表的分类、构造及校表的整个流程和费用，指导客户自行检验电表误差。