3.2.5能力：全面认识自己的工作，了解工作的特性并准确有效地为病人服务。
3.2.6尽责：设身处地为病人着想，把工作做得更好。
3.3仪容仪表基本要求
3.3.1员工上岗时必须穿着规定的工作服，并保持衣装整齐、干净、无污迹和汗味，男员工着衬衣必须为素色，并按要求系领带，工卡必须佩带在左胸上。
3.3.2男员工不不能留长发，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度，要经常修脸，不得留长胡须（年老，整洁，可留）；男女员工上岗前应将头发梳理整洁，保证无头屑。
3.3.3男员工不得化妆，女员工应该化淡妆并保持清新，有良好的精神面貌；男女员工上班时不得佩带非工作需要的装饰品。不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。
3.3.4员工上岗前忌吃异味食品，提倡饭后漱口。
3.3.5在对病人服务时，应当保持友好的表情，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。
3.4行为举止
3.4.1谈吐：温文有礼 措辞恰当 清晰明快。
3.4.2目光：目光传神，精神奕奕。
3.4.3举止：举手投足稳重端庄，自然得体。
3.5服务用语
礼貌用语
3.5.1问候语 您好 早上好 晚安
3.5.2征询语
您好，先生/女士，哪里不舒服？
您好，先生/女士，看哪个科呢？
您有什么要我帮助的吗？先生/女士
我能为您做什么呢？
3.5.3答询语
好的/是的
对不起，请您稍等
好的，我马上就去办
请稍等，我立刻为您办
这是我应该做的
照顾不周的地方，请您多多指教
请您多提宝贵意见
3.5.4道歉语
实在对不起
对不起，让您等久了
很抱歉，这是我的错
打扰您了
3.5.5答谢语
很高兴为您服务
谢谢，非常感谢您对我们的信任
请不要客气
谢谢您的支持
3.5.6回答电话用语
您好（或早上好等问候语），湖湘中医肿瘤医院 ，请问找哪位？
请问您贵姓？
先生/小姐，他不在，请问我可以转达吗？
请您不要挂电话，让我为您找一下
3.5.7告别语
祝您早日康复
祝您万事如意
不用担心，您的病很快就会好的
服务禁语
3.5.8禁语规范
有伤病人自尊心的话不讲
有损医院形象的话不讲
有损病人人格的话不讲
埋怨、责怪病人的话不讲
粗话、脏话、无理的话不讲
讽刺、挖苦病人的话不讲
不负责任的话不讲
3.5.9禁语示范
招呼用语不能说“喂”
答询用语不能说“不知道”“不关我的事”
介绍用语不能说“自己随便看”
病人批评时不能说“有意见找领导去”“随便你怎样投诉”
业务繁忙时不能说“急什么”“慢慢来”或“后边等着去”
三人交谈时，应用三人均听得懂的语言，不开过份的玩笑
■流程规范
3.6服务流程的设计和分析是现代服务行业设计的基本方法，我们可以从流程图中找到服务的关键点和失败点，并对此进行重新组合，形成新的服务流程。
3.6.1患者进医院
3.6.2导诊服务 一般性咨询 帮助性咨询 帮助
3.6.3分诊台：询问病人的一般情况（表格）
3.6.4分诊后，由导诊人员带病人到相关的诊室就诊
3.6.5协助病人划价，指导交费、取药。迎送病人。
3.6.6帮助病人办理住院手续。
服务礼仪规范
3.7将员工服务规范进行分解，更加明确前台服务人员的服务流程和礼仪规范。前台服务人员包括导诊服务员、窗口服务人员。
4、 4、 医院治疗系统设计(Treat)
4.1癌症的治疗基本原则。
目前医学治疗癌症的总原则是控制和消除癌灶，维护和恢复机体功能，达到康复目的。基本的方法有手术、放疗、化疗、 生物疗法和中医药等。
4.2治疗原则的根据。不同癌症的特性、临床表现、病期早晚、病人整体状况以及治疗条件等全面加以考虑和分析，制定合理的治疗计划。
4.3中医治疗癌症的特点。
4.3.1具有较强的整体观念，往往能从患者全身的特点加以考虑，而不只是局限在癌症病灶本身。对多数的癌症病人来说，局部治疗是不能解决根治问题的，还必须从整体观点来看待癌症，的问题在于：癌症本身的多中心生长，癌症局部治
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