假异议
很多時候, 業務員都會接受這些假异议而放棄推銷. 久而久之, 客户便養成一个習慣, 他們會將腦海中突然出現的問題, 當成疑慮. 而我們的責任便是”協助”客户找出真正的疑慮, 並令我們的建议得到合理的评估 – 如建议對客户有利, 他們是會接受的!.
假异议 = 表達出來的疑慮並非真正的問題所在. 例子:
“這包裝設计太老套!” “小孩再也不喜歡喝啦!” “沒有人願意付更多的錢來買!”
為了找出真正的异议, 我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮.
處理异议的程序
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處理异议4 步曲:
1.測定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求証Verify 4.處理Handle
第一及二奌是協助你找出真正的异议, 及异议背後的理由.
第三奌是確定你的看法 – 找出客户真正及最重要的疑慮, 而這疑慮是需要處理的, 並且這疑慮是你有能力去處理的(例如利潤, 而不是毛利率).
第四奌是處理疑慮 – 從而成功完成拜访
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測定(真异议)
第一步: 重覆聽到的异议, 然後問有沒有其它 例子:
客户: “老陳, 在你提出來的建议裡, 産品的利潤是不足夠的” 業務員: “你是擔心產品的利潤, 不知還有沒有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利潤.”
業務員: “你是擔心產品的利潤, 並沒有其它了?” 客户: “是…..沒有其它.”
客户已確定利潤是真的疑慮, 沒有其它. 第一先步完成!
但在一些情况, 客户會提出多个的疑慮, 我們又怎樣處理. 例子:
客户: “噢! 我的貨架沒有位置放你的新產品!”
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業務員: “唔…….你擔心貨架的空位不足! 不知還有沒有其它??” 客户: “另外是天氣, 現在對飲料來說, 天氣是太冷啦!”
業務員: “你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影响……不知還有沒有其它”
客户: “沒有其它.”
業務員: “高老闆, 你剛才提到3个疑慮….利潤, 貨架的空位及天气, 不知那一个是最重要呢?” 客户: “唔! 我想是天气吧!”
在第一步的測定下, 我們知道在這剎那, 天气是最重要的疑慮.
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