了解异议
第二步: 清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮 – 以便成功完成整个拜访. 例子:
客户: “唔! 我想是天气吧!” 業務員: “可以告訴我多一奌嗎!”
這樣的處理, 可給客户更多的空間來解釋對天气的疑慮, 同時可避开不必要的誤解
客户: “我的貨架沒有位置放你的新產品.” 業務員: “你最擔心的是貨架的空位不足?”
這可反影你知道客户的疑慮是甚么及給予客户修正的机會 – 如你的理解不對
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當你進一步了解异议時, 應轉變为你可處理的情況, 例如對價格及毛利率的疑慮, 我們應將轉化为對利潤的疑慮, 因我們可以運用利潤故事去處理. 句子如: 業務員:”你提到對價格(或毛利率)的問題, 其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤, 是否這樣?”
有一奌非常重要: 知道客戶的疑慮並不代表你的反對. 緊記在這一步是收集更多資料, 了解疑慮, 而非解決. 因若果客户感到你在反對他的意見, 他將, 自然地, 更加不合作並强化异议
所以, 在處理异议前, 必先準確地找出双方認同的疑慮. 註:
妥協/讓步 – 在寻找真正疑慮的过程中, 千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步, 因這會増加你處理真正疑慮時的困難, 並且可得跌進客戶的陷阱裡去!
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求証
第三步: 確保双方都了解疑慮所在, 並針對地處理.
其中一个有效的求证方法是總结對方的觀奌, 並加上確定性的句子, 例如…..這樣就可以啦! 對不對.:
- “你的決定是因为……..對不對?” - “你真正想知道的是………..對不對?” - “你想了解的是……..是不是這樣?”
這樣你可得到客户對”疑慮”的確認, 並容許你加以處理. 而你正在協助客户仔細分析他的疑慮, 並鼓勵客户繼續聆聽. 另一个重奌是如果客户反對你的總結, 明顯地你必須進一步加深了解客户的疑慮. 處理
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第四步: 解決問題, 令客户滿意地接受我們的建议.
處理异议所需要的:
- 見識广博: 在業務上每方面都有充份的知識, 如品牌資訉, 客户表現, 市場趨勢等等
- 技巧纯熟: 將异议轉變为推銷重奌, 並使利益淹蓋异议 - 簡明表達: 用適量的資料去推銷, 不要長篇大論
處理异议有效的方法
- 找出客户曾經歷类似的經驗 – 如过往新產品/包裝/促銷成功的經驗.
- 其它客户成功例子 – 借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜樣? 一般小店可能參力考獨立超市; 而獨立超市則可能參考重要客户.
- 當客户不願意負上較大风險時, 可提出較小型的測試, 確保消費者接受. 例如業務員: “我剛才分柝的利潤故事, 是基於酷兒蜜桃汁銷量可達到橙的50%, 讓我們用一个比較安全的數字, 20%橙銷量,
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