教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第一节 客户维护概述 教学课时 2课时 教学目的 1、了解营销环境的基本涵义和特点，熟悉环境分析过程 2、掌握客户分析和竞争者分析的基本内容 及要求 3、能初步写出物流客户市场环境分析报告 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：宏观环境分析、顾客分析和竞争者分析 教学难点 教学难点：顾客购买行为分析 授课形式 讲授为主，讨论 教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）（6） 教学内容 1、课前素质教育（5分钟），回顾第三章主要内容（10分钟）； 时间分配 第四节作业点评（10分钟）；为什么对客户进行维护（20分钟） 2、主观价值与客观价值。顾客让渡价值（40分钟） 3、作业（10分钟） 思考题、作业、参考文献 1.P84页1题 课后 小结
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教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第二节 呼叫中心管理（1） 教学课时 2课时 教学目的 及要求 知道在复杂多变的环境中对呼叫中心的基本管理的内容 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：呼叫中心的服务水平的确定 教学难点 教学难点：操作员的常规操作流程 授课形式 讲授，讨论 1、课前素质教育（5分钟） 2、顾客满意与顾客忠诚的确定（20分钟），呼叫中心在客户互动中的教学内容 应用（20分钟） 时间分配 3、操作员的常规操作流程（20分钟），电话开场（呼进呼出）（15分钟）；看操作视频（10分钟） 思考题、作业、参考文献 1.晚自习学生互相问候，确定语气、语调的应用 课后 小结
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教学课题 能力模块单元四 第一章 快递客户维护 第二节 呼叫中心管理（2） 教学课时 2课时 教学目的 及要求 掌握给客户大电话的基本语言 内容提要 情景模拟 教学重点 教学重点：打电话的语气、语调、语言的使用 教学难点 教学难点：语气、语调的把握 授课形式 讨论 教学内容 1.课前素质教育（5分钟） 2.六人为一组，互相打电话，互相挑毛病，如何改（60分钟） 时间分配 3.学生相互点评打分（20分钟），计入期末实操成绩 思考题、作业、参考文献 1.客户打电话说你们的快递价格比XX快递高，你如何解释? 课后 小结
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教学课题 能力模块单元四 第四章 快递客户维护 第三节 客户关系管理（1） 教学课时 2课时 1.熟悉业务推介方法 教学目的 及要求 2.掌握客户维护知识 3.熟练运用信息采集的技巧 内容提要 见ppt 教学重点 教学重点：提升和完善服务 教学难点 教学难点：形成和提升市场竞争力 授课形式 讨论 教学内容 1.课前素质教育（5分钟） 2.顾客总价值、顾客总成本、顾客让渡价值（40分钟） 时间分配 3.顾客满意度＝顾客总价值／顾客总成本顾 顾客让渡价值=顾客总价值/顾客总成本（45分钟） 思考题、作业、参考文献 1.如何理解顾客让渡价值？举例说明提高顾客让渡价值的途径？ 课后 小结 - 20 -
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