四、特别注意事项
由于很多公司都设有投诉中心，以解决顾客在购物上所产生的问题，顾客既然会投诉，表示他在精神上或物质上受到某种程度的损害，因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点：
1、倾听：发生顾客投诉事件时，一定要静静的详细听顾客的抱怨，以便随时处理。切忌在顾客刚刚开始时，随时打断其说话或立即反驳，这样只会引起顾客更加不快。
2、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别是在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒火。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好或商品出现了质量问题，因此而产生情绪上的不满，要消除这些不满，首先要站在消费者的立场上来考虑问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这样的人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向他解释，让他知道门店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意的和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。
3、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为质量不良，服务欠佳，自己使用不当希望门店赔偿、使用不习惯新产品等。分析清楚顾客的原因，就能针对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加强。
4、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳的向顾客表示以了解了他的委屈，让他意识到自己的解释并非借口或辩白，同时千万不要强调自己正确的观点。
5、解释：诚恳的向顾客解释出现问题的原因，并且在解释的过程中观察顾客的反应，了解顾客的心意，一定要充分的和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法和解决办法，找出折中的方式来满足顾客的要求。
6、处理：在处理问题时，基本的处理方法：首先承认门店在顾客感到不满的问题
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上存在一定的责任，然后再根据具体的情况进行安慰甚至赔偿、更换新产品等方法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有一定出入，而产生一系列的裂痕，遇到这种场合，一定要充分的和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法和解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟通的交涉过程，非常复杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的收益是非常巨大的。
7、改善：问题处理完毕，最重要的是立即在门店内进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进措施，以杜绝此类事件及相关事件的再次发生，并做好顾客投诉（意见或建议）登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要信息，一种难得、珍贵的信息。
第六篇 专卖店摆场与陈列
现代营销专家研究发现，消费者在适当的现场气氛中，往往持有70%冲动性购买欲望，所以现成经营观念，已从销售产品的场所转换为满足消费者购物欲望的场所。xxxx配套产品是一个整体系列家具产品，我们必须营造出温馨、舒适的居室效果来引导消费者购买需求。所以，我们必须要有标准化和规范、合理的卖场摆设、布置来实现。好的摆场效果应该和产品配套，协调整体环境。xxxx在开发每系列产品时，便根据产品风格设计出最协调，优美的摆场装饰效果，体现出与众不同的卖场效果。xxxx专卖店物品很多，专卖店只有遵照公司摆场规则才能创造出统一、完美的卖场效果，彼此共讨、共存、共进??专卖店的装饰及摆场直接营造出不同的卖场氛围，体现公司形象和产品信誉，直接影响销售业绩。xxxx一直追求生活化配套、协调的卖场效果，经多年运作累积之经验，汇集成为本规章，一方面作为各专卖店之指导规划；另一方面作为xxxx公司和专卖店彼此间共信、共守之规章，同心携手合作。 一、购物环境的基本要素及其原理
1、
视觉：视觉是通过颜色、形状等刺激而产生的，例如，在餐馆里，红色和黄色能吸引顾客，令他们更感到饥饿，从而吃的更快。灯光也影响顾客对产品的心情和感受，并帮助凸现货品的特点或产品系列，或使顾客注意商店的远处部分，当顾
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客走进商店以后，商店的总体外表有的能激发他们的精神，使他们进行浏览，有的则不能引起他们的兴趣，于是他们就直走了出去，或是只对特定的货品感兴趣。
2、
音乐：摇滚乐、古典音乐、流行音乐、米尤扎克背景音乐（一种甜丝丝的音乐）。而安装或装修的声音，钻头在墙上打孔的声音肯定会把顾客吓跑；空调、电风扇、换气扇如果发出令人不快的噪声，就要赶紧修理。店内若有电视，则音量不能太大。喧闹的音乐的特地用来鼓舞顾客，能强化一种有刺激性的、有震撼力的环境，但不适合在我们的专卖店内播放，只适合用在搞有奖销售等促销活动时采用。
3、
味：卖食品的店要确保烹饪香味能从面包房渗入到商店里，这样顾客就能闻到新鲜面包的香味，从而开始感到饥饿，并购买更多食品。茉莉花香让人感到特别安宁、放松，如果配上甜丝丝的音乐，再鼓励顾客在床上多躺一会儿，购物的气氛自然就很浓了。
4、
直观体验：一般是触觉体验。举例来说，走在毛毯上的感觉比走在油毡上要好，商店装修用的木版、纺织品、不锈钢等，有的强化对商店的感知印象，有的则会削弱这些印象。另外商店内如果太冷或太热，顾客就不会感到轻松自如，因而会迅速离开商店。顾客对商店的用户友善的感觉，也会促进商店的购物氛围。展品之间应当有足够的空间，使顾客行走时不感到局促。套床是现代时尚的消费品，如果摆得太挤，就会削弱这种时尚品位。展示既应当设置得方便观看，顾客看到的又应该是展品最好的一面，还有快速有效的包装和付款管理，所有这些，都会使顾客感到更轻松，他们就愿意在这家商店里花更多的时间和金钱。
5、
其它因素：商店拥挤程度是很难控制的，但是对顾客很有影响。一家空荡荡的商店会让顾客望而却步，顾客可能会觉得，自己要是进去了，会成为导购员注意的焦点，或是臆测这家店要么质量差，要么价格高；另一方面，过分拥挤也同样没有吸引力，顾客可能对自己移动、挑选、付款、安全等方面有所顾虑。其他购物者的类型，例如着装品味，也会影响购物；如果顾客感到自己与已经在里面的购物者完全有别的话，会觉得十分尴尬。一个顾客正要决定是否购买某一款软床，而此时另一个她认为没有格调的人也同样对这款床表示浓厚的兴趣，则顾客很可能掉头就走。反过来，一个本来不打算购买的人，看到几个举止高雅、气度不凡
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的人称赞并且选购了某款商品，也可能使她受到感染，产生很强的购买欲望，作出购买决定。
二、物品摆设要求
xxxx专卖店之物品必须严格按照xxxx最新产品摆设法，专卖店依据产品布局图摆设产品，摆场人员在场时可以根据实际情况相互更换产品摆设位置。
1、
新开xxxx专卖店，必须严格按照xxxx提供的产品摆设布局图进行摆设产品，认有不妥之处，得向摆场人员反映，经摆场人员和xxxx总部协商后才能更换，或互换位置。
2、 3、
专卖店要以整体卖场效果为出发点，禁止销售唯一的展示产品和用品。 装饰品摆设必须按照专业人员的摆设方法、方式进行，若在营业中售出的必须尽快向公司订货，而不能取其他饰品或物品代替摆设。
三、产品陈列技能
产品陈列技能，产品陈列是以产品为主体，用艺术方法向消费者推荐产品的一种宣传方式。优秀的产品陈列能美化营业环境，有效地突出产品，为消费者选购产品提供良好的购物环境，并给消费者以审美的享受，从而提升其购买欲望。
1、
造型技能：要求导购员掌握图案造型、图案结构、图案色彩、形体结构、明暗比例的基础知识，能够处理好图案，色彩等的变动方法，具备对产品艺术陈列的鉴赏能力和设计制作能力。 2、
陈列技能：要求导购员能够艺术地把柜组经营的产品陈列出来，并能够根据企业现场销售方式，分别艺术地陈列产品，刺激顾客的购买欲，从而达到销售产品的目的。（1）、陈列内容：主要以宣传和介绍产品为主，可以用一些辅助器来制造气氛或调节色彩，但只能处于衬托地位，切忌喧宾夺主。（2）、陈列位置：是指不同产品陈列位置的高低、左右是否突出？明显？（3）陈列要素 a陈列数量：要根据商场的销售方式来确定，超市的陈列数量如没有达到一定数量，则会影响销售量，商场和专卖店因有导购员现场服务，产品陈列数量可相对少一些。b陈列方向：是产品陈列的重点要素，一要方便顾客观赏和欣赏，二要方便顾客自行选购，这样可刺激顾客购买欲，并减少
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