面含笑意、亲切自然，C 使人如沐春风。D ②练习微笑时需要： 注意嘴角的上翘。A 保持愉快的情绪。B 微笑的适度，C
克服闪电式微笑和过度微笑。D 第 语言礼仪 章3
，无任何小动作。与客人交谈时，首先保持站姿端正 条6第
正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。 条7第
条8第 谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼 条9第 用语。
谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后 条10第
下方，同时尽可能用面巾纸遮住。 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。 条11第
在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍 条12第
给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自
可把本公司的人介绍给别的公己公司和其他公司的关系上， 司的人。
应先介绍其中地位最高的或酌情把一个人介绍给很多人时， 条13第 而定。
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。男女地位、年龄有应先把男性介绍给女性男女间的介绍， 条14第
很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
迎接礼仪 章4第
有客人来访时，应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客 条15第
要表示出热情友好和愿意提供服人对公司来说都是重要的，
务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也
要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握 手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如 条16第
果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
17陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司第 条
或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？问
明来意后再进行登记、引领等工作。 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口 条18第
迎接。客人落座后，主动倒水招待。
谈话间如遇有急事，注意倾听。应正视对方，同客人交谈时， 条19第
需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。 接待礼仪 章5第
如果有需要， 要立即通知被访者，客人到来进行来访登记后，条20第
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前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一 条21第
定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应
该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶 饮。
要明确告诉对方负责人到何处去客人要找的负责人不在时， 条22第
了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由
客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。
不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要 条23第
”“然后我看看他是否在。找的人在或不在。而要告诉对方：
“请问您找他有什么事？”如果同时婉转的询问对方来意：
对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分
判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领
导，就更应该谨慎处理。
当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再条24第 来。
电话礼仪 章6第
不打无准备之电话。打电话的人作为主动
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